| 课程类别： 交付管理 |
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讲师介绍
孙老师：龙湖物管服务体系的创建者 、 地产物管共创品牌的先行者、服务品质与组织绩效提升专家、地产物业经理人管理技能培训师
【经历】超20年地产营销管理与物业管理从业及培训咨询经验。曾供职龙湖物业公司常务副总经理。期间，主导规划并成功实施了龙湖物业服务流程、管理机制建设及核心干部梯队培育。同时，在行业中率先实践“物业服务营销、地产物业一体化，三位一体品牌营销”等创新模式，有力支撑了龙湖地产-物业的品牌塑造。成绩突出，获龙湖地产最具含金量的干部奖项“管理创新奖”。
【擅长】擅长物业服务管理流程、标准、机制建设、服务品质与客户满意度提升、核心干部训练及梯队培育体系搭建等，致力传播先进的管理理念和模式，促进企业可持续发展。
【客户】实施内训和咨询服务的地产、物管企业过百家，其中约一半客户为上市公司、全国地产百强、全国物业百强，如：
龙湖地产、保利地产、中海地产、招商地产、新城股份、合景泰富、中铁建工地产、华润地产、中南地产、绿城地产、中粮地产、中建集团、金融街控股、金隅地产、鲁能地产、仁恒置地、中房集团、凯德地产。。。
龙湖物业、万科物业、融创物业、雅居乐物业、保利物业、泰禾物业、世茂物业、华侨城物业、金融街物业、东原物业、鑫苑物业、爱家物业、开元物业、中奥到家、第一太平-华宇物业、中南物业、越秀物业、广州时代物业、当代置业第一物业等、中铁建物业。
以交房为契机促进地产管理服务全面提升
一. 课程背景
地产调控持续，房企与客户之间的冲突纠纷(尤其在交房阶段)呈上升趋势。交房不仅牵涉项目成败、也影响企业品牌形象，社会的安定和谐，备受行业、客户、社会的关注。
如何科学策划交房方案？如何有效预控、应对交房纠纷或冲突？如何系统化减少交房风险，提升客户满意度，……是房企的必修课题！
面对这些挑战，一些企业走入了误区：他们仅仅关注“纠纷的应对处置”，尤其期望“用精妙的话术搞定顾客，把有明显瑕疵、不符销售承诺有巨大落差的房屋交付给客户，而企业不用付出任何的代价！”，这样的想法和做法明显与“客户为主导”的社会趋势和市场竞争潮流相抵触，也必然引发甚至扩大企业的风险危机。为此，孙凡老师结合行业经验教训，提出：房地产企业要从项目的全生命周期、从企业各职能专业，重新审视“交房工作”，不仅把交房组织策划执行与纠纷应对作为阶段工作重点，更要作为促进企业全面改善管理服务的契机，实现企业的可持续竞争力和品牌影响力提升。
二. 课程目的
以标杆企业交房策划、组织流程及应对纠纷冲突的实际案例，剖析交房成败规律与方法，经验教训。不仅针对纠纷危机本身的应对处置，更引导企业转变思路观念，开阔视野，从品牌建设、项目开发的全程、全局思考客户关系的管理、地产开发风险管控，以客户满意为导向，妥善预控处置危机并通过服务改善管理、化危为机，实现逆势成长！
三. 课程适应群体
地产公司高层领导、中层干部、项目骨干，涵盖各专业为佳。
尤其建议地产客服、研发、工程、营销、物业等与交房工作密切相关的干部、骨干员工参与。
尽量不要只安排单一职能的基层员工参与（本课程重点在“管理”而不在具体细节的操作）
本课程中没有“应对交房瑕疵的绝招话术”，因此，期望在话术上精研的学员不适合。
四. 学员收益
系统的掌握标杆企业交房组织与风险管控及纠纷应对的观念、原则、制度、流程、方法和实践案例，包含有机关联的四个部分：（1、2部分为主）
1. 标杆房企交房精细化组织策划与交房过程管控方法及服务细节亮点设计借鉴；
2. 交房纠纷、冲突的发展规律以及处置应对原则和方法与案例；
3. 交房后工程瑕疵整改实施的保障与提升原则方法与案例；
4. 以品牌提升为目标,基于项目后评估的全面总结与知识传承，促进企业产品、服务、管理的全面改善思路与措施借鉴。
通过学习，可以触动干部员工思考本企业交房方案优化，风险应对预案完善以及管理服务全面改善思路计划、流程、标准方法等，
五. 课程时间：2天（12小时）
该课程4个主题完整讲授为2天（12小时）
根据（企业客户需求）可以分拆讲授，对于只安排1天（6小时）的企业，通常是2个主题
第一个主题：交房策划组织与过程执行为主，增加部分风险预控排查的内容，以及整改管理的要点；课题为《标杆房企提升交房满意度的交房策划组织与服务细节亮点解析（1天版）》。
第二主题：纠纷应对处置为主，课题为《房企交房纠纷与风险的应对管控解析（1天版）》，1、3、4主题基本带过。
六. 课程大纲
第一天上午-下午：《交房精细化组织策划与交房过程管控和服务细节亮点》
(一) 交房正成为普遍的麻烦
1. 交房即维权的普遍性
2. 房地产客户投诉维权趋势与挑战
3. 交房为何是道坎？！
4. 对交房的期望
5. 交房成功的关键？
6. 行业交房组织管理的普遍短板与误区
(二) 标杆房企交房策划与组织解析（重点）
1. 研讨标杆房企的交房策划与组织特色
2. 交房前：交房组织策划10大工作要点解析
3. 交房中：入伙执行6大环节的工作解析与服务细节与亮点分享
4. 交房末：3大工作要点解析
（三）一般房企交房面临的现实困境与忧虑
第一天下午+第二天上午：《交房纠纷与风险的应对管控》（重点）
(一) 房企需要管控交房引发的纠纷与风险
1. 常见的交房投诉与纠纷
2. 投诉纠纷处置不当演变为风险冲突
(二) 交房纠纷增多\激化的六大因素
(三) 如何应对交房纠纷或风险冲突
1. 常见的常规的方法
2. 预研：棘手的交房纠纷场景及应对
(四) 掌握交房引发投诉风险的规律
1. 纠纷发生的“因”与“缘”
2. 投诉客户的普遍心态与行为特征
3. 交房期客户投诉-纠纷的基本规律
4. 客户不满升级的演变模式
5. 交房投诉与风险管控的5大环节
6. 投诉与风险管控核心原则
(五) 交房投诉与风险管控实务（重点）
1. 投诉风险预控期：管控要点与案例解析
2. 投诉风险酝酿期：基本规律及管理应对要点、案例解析
3. 爆发期：基本规律及冲突管理应对要点、案例解析（包括群体冲突应对处置、媒体应对等）
4. 投诉纠纷处置转化期及善后期工作要点。
第二天下午：《交房与工程瑕疵整改》
(一) 为何交房必须重视整改？
1. 整改对交房的价值
2. 万科的教训（质量瑕疵纠纷与企业风险处置）
(二) 整改的困惑与痛苦
(三) 标杆企业交房与工程整改演变
1. 瑕疵整改引发的内部冲突
2. 精细化整改如何炼成？
3. 前期介入，超越整改…
(四) 研讨：
1. 整改该谁负责？
2. 为何投入巨大，收效甚微？
第二天下午《以成功交房、品牌提升为目标推动房企全面改善》
(一) 总裁的怒火 客服的冤枉
(二) 源头思考，我们的目的？
(三) 风险管理的三个层次
(四) 交房改善需要系统提升
1.三大核心
2.管理系统改善的逻辑
(五) 标杆房企系统改善示例
1. 观念改善与机制改善
2. 流程与标准改善
3. 组织与人员改善..
七、部分学员感受反馈：
• 这个课程太适合当前形势下的房地产企业了！
• 实用性强，案例有借鉴作用，为交付工作提供良好的问题解决途径。
• 系统的讲解了从交房前到交房后业主投诉产生的原因，到最终如何从根本上减少交房风险，提高企业的形象，业主满意度。我们单位也有相应的体系，但较标杆企业来讲有一定差距，还需继续积累。
• 系统学习了交房纠纷和风险应对，以及如何预防、避免等，课程实用，易懂。
• 通过孙老师的讲授，学到了：如何做到情、理、法有效的把握，有机的结合；流程化管理如何细化，落实到点等方面的知识。形象、生动，案例切合实际，易于理解、接受。
• 通过两天的课程，把物业、房地产如何规避风险、应对风险，结合情理法，系统的把交房前中后的风险问题如何解决，并能结合案例，非常有效，受益匪浅。
• 房地产企业品牌的实现是多环节真诚、努力而铸就的。房地产企业是做产品的企业，服务是企业的第一位的。
• 很受启发和教益，为交房工作储备了非常有用的知识。
• 从学习中学到很多交房方式，对专业知识的空白点，充分做了补足。
• 我的感悟：1. 交房满意的体验都是“策划”的结果；传承能够加速人才成长与培养；“追根溯源”是解决问题的根本；“工程营销”可大大地促进销售，给客户良好的感受；2. 顾客使用体验是我们的目标。
• 标杆企业整改模式转变，从被动而为转变主动前期管控；追根溯源提要求，想到、说到、写到、做到、记到、优化到的方式方法；每个阶段都可以和营销做配合，关注业主的体验。
• 房地产开发是一个系统工作，每个环节都要认真、正确对待，抓各部门的管理，认真对业主提出来的问题，及时进行改进。
• 学会处理交房过程中不同业主之间的沟通、协调，如何解决完成对“钉子户”之类客户的应对；对“国家规范”和“客户要求”有新认识。
• 对交房的过程及前期的管控有很好的了解和沉淀，在以后的日常工作有很好的指导作用。
• 了解龙湖等知名房企的交房过程、注意点，以及应对管控，结合自身情况，应当如何处理在交房过程中出现的问题。
• 通过这次听讲，从管理的思路上有了交房时对重点要求掌握问题的管控，在下一次交付时，可以准备系统化的资料与其他部门（公司内部）沟通。
• 对交房中纠纷应对是很头痛的事情，本课程提供了一些好的建议和可操作方法，很值得借鉴。
• 很有实际操作的参考性和借鉴性，内容较全面，比较接地气，从中我提取到了对自己工作更有帮助的内容。
• 课程内容丰富，讲解到位，比较适合公司的实操性，对企业今后交房的改善，纠纷的处理，和前期产品整改及营销有积极的借鉴意义，希望以后有机会做进一步深入沟通和指导，谢谢。
• 明白了交房的最终意义、目的。交房的成功是系统的成功，明白了预验房的重要性和必要性。明白了物业全程介入的意义。感谢孙老师的讲课！
• 我的收获体会：1.交房是系统工程，是果不是因。2.危机事件中，地产公司老板的态度很重要；3.情、理、法体系的应用应该在关键岗位进行深入培训、训练、应用。4.事前控制好过事中、事后处理。
• 通过实例系统接触到很多交房经验及方法，了解并熟悉交房整个过程的策划、处理、解决过程，学习到了更多的交房技巧。
• 对交房有了新的认识，交房是系统性的，交房的风险管控很重要。企业交房时的传承是我们公司需要重点做的。
• 我认为本课程的价值是：成功交房只是第一步，交房成为营销手段，成为改善管理，完善机制的有效手段，重视传承，促进企业科学，有序发展。
• 培养系统思维，能有效运用到交房及全过程对客户服务，处理客户纠纷方面，将客服思维贯穿房地产开发全过程。
• 通过该课程让我对于沟通与协调方面有了全新的认识，也学习到了很多管理及沟通的技巧和方法，对工程与物业的关系更加明确，任务分工也得到很好的认识，谢谢。
• 对地产开发管理思路的补充完善，在高度、广度上进行提升。交房不是目的，百年企业才是目标。
• 学到了情、理、法的正确应用在解决客户问题的每个步骤及解决的方式和方法。在后期的房地产开发中，要物业、工程、销售、技术全程参与。任何工作都是以营销为主要前提。
• 交房是需要多个部门参与的活动；交房环境氛围的营造切入点；物业前介对整个项目的重要性；善于总结，知识沉淀，制度传承；发生群诉处理原则；媒体的特点与引导；整改维修的管理；物业公司对承建商的评价。
• 对交房的各方面工作有了新的认识，学会了如何通过交房来提升服务品质，对交房的重要性和如何做，有了结合项目的做法构思。收获很大。
• 观念意识转变客户问题不仅是客服单纯解决问题，各个前端部门共同承担；群诉事件处理最好的方式是情、理、法的完美结合。
• 交房不仅仅是顺利把房交出去，而是能通过一系列的组织策划，风险把控整改完善来提升交付体验，增强客户满意度及品牌溢价。
• 系统完善的机制；风险管控的前置的重要性；交房顺利与否牵涉多环节多部门的协同落地总结。
• 对风险预控，危机处理。知识传承等有了全面了解及深刻认识，为后期对项目管理提供了较多的借鉴。
• 收获：1.面对客户投诉问题要正面对待，不能逃避。要分析客户性格心理，注意应对技巧；交付包装以细节入手，抓客户心里，现场不知能巧妙分散客户对房屋质量的关注度；2. 与客户沟通时注意掌握运用法理情结合的手法；品牌是靠设计和施工做出来的；物业和客服要重视前期的作用。
• 交房“体验”落地，要舍得投入；情理法在多领域均适用，争议源于共识的难以达成，沟通以诚为根，能让对方站在我方角度去思考才是好的沟通；
• 体会：1. 对房屋交付需高度重视，要提前策划好交付方案，制订突发事件应急预案，并做专项培训和演练；危机事件的处理有系统的理解；2. 对客户满意、触点管理，客户体验有新的理解，通过策划强化客户体验；“品质”管理的关键是前端“规划设计”“施工”过程的有效管控。
• 很实用、很客观、很有指导性；通过学习，让自己明白今后工作的方向和目标，也学习了一流企业的管理精华，避免走弯路，方向偏离等问题。
• 收获：1.通过营销手段、策划提升业主、客户体验，通过“小故事”分享来逐步引导业主，做好企业的正向引导，做好业主与企业共创价值的引导，2.交付不只是完成任务，也不单单是履行合同，通过交付、策划与营销手段，提升满意度与品牌效益，全体系营销的重要性。
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