| 课程类别： 物业管理 |
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【课程讲师】
物业管理实战专家 · 基层治理培训讲师
张老师：
物业矛盾有解法 · 基层治理有章法
22年物业实战经验，师从万科，成长于龙湖、金辉；两次从一线员工晋升至高管。自2012年起从事物业行业教学工作，2015年获评"行业十佳优秀教师"。2023年受人力资源和社会保障部邀请，担任《物业管理师职业技能认定培训教程》编审。
复旦大学EMBA | 注册物业管理师 | 人社部教材编审
广东省人力资源委员会副主任/优秀教师 | 江苏省物业管理专家/优秀教师
无锡市新吴区企业家协会监事 |
一、个人简介
长期从事物业管理实践与行业教学工作，专注于物业管理判断力、制度标准建设及基层社会治理议题。其研究与授课重点，聚焦于物业行业在新阶段下面临的结构性矛盾、治理压力与制度能力提升，致力于帮助物业企业与项目管理者实现规范化、体系化、可持续的管理跃迁。
从基层物业从业者成长为物业企业管理层，深度参与物业项目建设期、运营期到成熟期的全生命周期管理，完整经历并实践了行业从粗放管理向标准化、精细化、治理化转型的全过程。曾系统性主导无锡市首个"全国物业管理示范住宅项目"的制度体系、服务标准与管理流程设计，将实践经验沉淀为可复制、可推广、可评审的管理模型。
二、核心专长
（一）物业管理判断力建设
围绕物业企业在基层治理中的角色定位与责任边界，系统讲解物业矛盾与冲突的结构性成因、群体性事件与复杂投诉的判断逻辑与处置思路、物业在"服务—治理—协同"中的边界意识与合规要求。帮助项目经理与管理者在高压、复杂、不确定的管理情境中，做出理性、合规、有效、可持续的决策判断。
（二）制度与专业体系建设
擅长将分散的管理经验转化为制度成果与组织能力，重点包括：项目管理制度与服务标准体系设计、作业流程与岗位职责及检查评估体系构建。以制度替代个人经验，提升组织稳定性与可复制性，特别适用于国企央企物业企业及规模化物业公司的体系化建设需求。
（三）风险防控与合规治理
基于大量真实案例，重点讲解安全生产与重大风险防控的关键节点、纠纷投诉及突发事件中的责任边界、法规与合规意识在物业管理实践中的具体运用，帮助企业有效降低系统性管理风险，提升整体治理水平与组织韧性。
三、荣誉资质
职业经历 万科物业、龙湖物业、金辉物业，两次从一线员工晋升至高管
行业荣誉 注册物业管理师、物业行业十佳优秀教师（2015年）、广东省物业协会人力资源卫浴间会副主任、优秀教师
专家资质 江苏省物业管理专家、优秀教师
学术背景 复旦大学硕士研究生
社会职务 山东省物业协会智库专家、广东省物业管理协会人力资源委员会副主任
江苏省物业管理专家
官方认可 人力资源和社会保障部《物业管理师职业技能认定培训教程》（物业管理师三级考试教材）编审（2023年）
四、课程体系
课程内容可根据甲方实际需求、街道“两委”或者行业协会年度培训计划、公益大讲堂、职业技能竞赛配套培训等需求进行定制。
以下为面向街道“两委”的核心课程模块：
课程模块 核心内容
物业矛盾结构化应对 基层社会治理中物业矛盾问题的结构化应对、物业矛盾的结构性成因与判断模型、群体性事件中的物业角色定位与处置边界
三方协同与基层治理 业主—物业—社区三方协同机制实务、物业在基层治理中的"可作为"与"不可越位"、从救火到治理：物业管理的角色转型
风险防控与合规边界 物业管理中的风险防控与责任边界、纠纷处理中的证据意识与合规要点、民法典在物业管理中的实战应用
“两委”在基层社会治理工作中的“可作为”与“不可越位” 开宗明义：党建引领与法律赋权
先导知识：五个基本概念
困局解码：定位不清的深层剖析
实战方法论：给业委会开会定规矩
实战方法论：给物业开会督履约
实战方法论：吹哨上报与联席共治
用人把关：业委会与物管会双轨制
物业项目经理胜任力
模块一：角色定位——项目经理是什么、干什么、靠什么
物业项目经理的岗位职责全梳理：在公司总经理室领导下全面负责项目运营
胜任力模型：心理素质（决断勇气、坚忍意志、抗压能力）+ 个人能力（沟通协调、计划执行、危机处理、团队管理）
从“懂业务”到“管项目”的转变：你不再是最好的维修工/最好的客服，你是让一群人把项目管好的人
物业场景：刚提拔的项目经理第一个月的“三把火”——先摸底还是先立规矩？
模块二：前期介入与入住期管理——把问题消灭在交付前
前期介入的核心动作：从施工阶段就介入，给开发商提专业意见，提前解决常见问题
入住期管理：入住服务政策性强、涉及面广、管理难度大——交付现场的组织与风险预判
承接查验：查什么、怎么查、查出问题怎么跟开发商交涉
物业场景：新建小区交付现场，200户同时入住，项目经理怎么排兵布阵
模块三：日常运营管理——让项目跑起来
日常管理的六大板块：客服、安保、保洁、绿化、维修、秩序
品质管理体系：SOP建立、巡检制度、品质检查与整改闭环
成本管控：人工成本、物料成本、能源成本的预算与控制
物业场景：一个20万平米住宅项目，项目经理怎么排全年的运营计划
模块四：客户关系与收费管理——物业项目的生命线
业主关系管理：日常沟通机制、满意度调查、投诉处理流程
收费管理全流程：台账建立→催收分级→谈判话术→法律手段
收缴率诊断四指标：从数据里找到收费的突破口
物业场景：项目收缴率从75%到90%的90天攻坚——项目经理怎么打这场仗
模块五：风险管控与应急处理——不出事才是真本事
物业项目风险地图：设施设备风险、消防安全、电梯安全、高空坠物、泳池安全、治安事件
应急预案体系：编制、演练、复盘——不是写了就完了
法律风险防范：责任边界意识，什么事该管什么事不该管，怎么管才不越位
物业场景：凌晨三点地下车库水管爆裂，项目经理的应急指挥全流程
模块六：团队建设与自我成长——带好队伍、练好内功
项目团队配置：保安、保洁、维修、客服四大条线的排班与考核
一线员工管理：培训、留存、激励——薪资有限怎么带出战斗力
项目经理的自我成长：复盘习惯、学习路径、职业发展通道
物业场景：项目经理怎么用晨会15分钟把一天的工作理顺
【课程说明】
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推荐单位：中房嘉业地产学院
网 址： www.bjzfjy.cn
推荐人：陈伟15652615523（同微信）
电 话：4006261028
邮 箱：1745067741@qq.com
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