【课程讲师】
崔老师
中共党员；
十五年大型物业集团高管任职资历；
从一线干起，凭借出色业绩，三年干成高管，曾在深圳某大型物业集团（国内行业排名30强）任品质中心总经理、区域总经理。
深谙各种业态物业项目运作之道、熟悉各条业务线核心标准和方法、善长总结归纳化繁为简，拥有实战性系统化方法论体系，亲自培训带教过600多名优秀项目经理。
培训很给力，方法能落地。激情澎湃到天际、润物无声接地气的授课风格深受全国各地学员喜爱，被称为“物业行业行走的教科书”、“物业项目经理的总教头”。
【四能驱动】物业项目运营管理实战
（聚焦四大核心能力=懂业务+会管理+善沟通+抓落实）
1.导 入 (认知开窍，一路开挂)
1.1物业人需要“打铁自身硬”
1.2住宅物业服务的本质：用一个字讲清楚
1.3住宅物业法理依据——建筑物区分所有权（拆解业主三大权利）
1.4业主自治制度框架下的物业服务，应该怎么干
1.4.1先理清责任边界，后履职尽责到位
1.4.2先为大家服务，后为小家服务
1.4.3把选择权还给业主，让业主拥有掌控感（物业运用业主共同管理权）
1.5物业的核心价值：维护和提案（典型案例分析）
1.6最重要的服务精神：不怕麻烦
1.7实战案例：排污管反水责任划分与物业履职尽责（麻烦事，认真做）
1.8优良工作作风：披挂能上阵，下地能干活
1.9离业主要近，听一听业主怎么说；离员工要近，看一看员工怎么做
1.10实战案例分析（业主不满意，员工不会干）
2.懂业务 (业务不精，一切白费)
2.1掌握基本框架：物业项目运营管理五大要素
2.2精进业务的最佳方式：现场跟岗（找到问题点、改善点、切入点）
2.3项目经理每天应该重点抓什么事儿（可落地的五项十问职责清单）
2.4核心理念：经营视角抓管理，客户驱动干服务
2.5快速提升业主体验极简框架——“三点一沟通”实战方法
2.5.1接触点-抓好业主动线触点
2.5.2需求点-做好业主报事报修
2.5.3契合点-响应业主潜在需求
2.5.4拆解三大服务形态（揭示业主为什么不愿意为基础服务付费）
2.5.5不得不开展“增值服务”，但容易变成“过度服务”，怎么办
2.5.6设计符合业主需求的“增值服务”实战方法
2.5.7对客有效沟通-当面沟通、屏面沟通、书面沟通
2.5.8如何针对业主开展口头劝阻（案例分析）
2.5.9如何协调业主之间的不同意见（案例分析）
2.5.10业主不满意度比满意度更重要（如何把不满意业主筛出来）
2.6改善维护业主关系方法——项目运营管理的压舱石
2.6.1业主关系的三大构成（群体关系/个体关系/集体关系）
2.6.2重点：在业主关系上不要有立场
2.6.3业主关系构建与维护“五要点”（实战落地）
2.6.4如何提高“面客率”和“辨识度”（实战方法）
2.6.5不花钱也能搞关系：与业主“闲聊”的四字诀
2.6.6业主关系改善三个切入点
2.7业务条线框架——吃透业务，夯实基础
2.7.1秩序维护三件事及关键点（结合实务案例）
2.7.2环境维护三件事及关键点（结合实务案例）
2.7.3客户服务五件事及关键点（结合实务案例）
2.7.4工程管理五件事及关键点（结合实务案例）
3.会管理(夯实基本功，管理很轻松)
3.1一句话讲清楚管理的本质
3.2管理的任务与使命是什么
3.3快速搭建内部管理体系-两个“三件套”（实用工具）
3.4内部管理三板斧——会检查（管理人员的首要能力）
3.4.1没有检查就没有管理（发现问题、解决问题、预防问题）
3.4.2员工不会做你期望的事，只会做你检查的事（做管理不要想象，要触摸，要深入一线、靠前指挥、走动管理、以身作则）
3.4.3发现不了问题，是因为标准低（用共同规则和标准去衡量，而非个人经验去判断）
3.4.4真正的品质检查的四个动作（往往你只做了一个动作）
3.5内部管理三板斧——会培训（培训下属是管理人员的职责）
3.5.1员工素质基本上决定了服务品质（员工是服务品质创造核心因素）
3.5.2把标准落实到员工双手上（明确员工必知必会必做必守的规定动作）
3.5.3心对了，人就对了；人对了，事就对了（服务心态影响服务行为）
3.5.4员工现场实操培训方法（简单实用）
3.6内部管理三板斧——会开会（例会开得好，管理没烦恼）
3.6.1一次成功的例会就是一次成功的培训（言传身教、上行下效）
3.6.2开会的能力就是管理的能力（凝聚共识/调配资源/生成任务/导向行动）
3.6.3开会=要答案+给答案+找答案（快速掌握开会的规定动作）
3.6.4员工例会：把员工组织起来，不要让员工散沙
3.7牢牢守住底线 ——保安全（安全是服务品质的基础）
3.7.1侥幸是影响安全的幕后黑手
3.7.2规避两大责任风险：违约和侵权
3.7.2.1违约责任-法规依据及案例分析（如何尽到安全保障义务）
3.7.2.2侵权责任-法规依据及案例分析（物业人如何不当背锅侠）
3.7.3物业项目安全管控三板斧（讲清楚安全管控工作到底怎么抓）
3.7.3.1排查危险源（四大危险源-人物环管）
3.7.3.2管控隐患点（隐患分类、动态管控）
3.7.3.3提升应急力（三句话概况应急的核心逻辑）
3.7.4一通百通：履约合规履职尽责的【九宫格】九项具体管理动作
3.7.5图例和案例拆解：如何规避安全责任风险
3.7.6加餐：神奇的墨菲定律——怕啥来啥，消除侥幸
3.7.7加餐：神奇的海因里希法则——十个数字，消除根源
4.善沟通(让沟通成为生产力)
4.1为什么沟通是一件难事儿，沟通的本质是什么
4.2如何降低沟通产生的内耗（谁成本高谁就主动，谁缺资源谁就主动）
4.3必须掌握的沟通底层逻辑：人性和关系
4.4沟通的目的：解难成事（解决难题，把事干成）
4.5对客沟通“四字诀”
4.5.1控制情绪，情绪背后有诉求
4.5.2辨别话音，分别事实和观点
4.5.3导向行动，用沟通促成共识
4.5.4预留空间，保持随时能对话
4.5.5经典案例：别被业主“带节奏”
4.5.6实战案例：房顶漏水，楼下业主不愿意配合投票，怎么办
4.6如何与群体业主沟通（如何应对业主群里面的幺蛾子）
4.7如何调解邻里纠纷和业主之间的意见分歧
4.7.1典型纠纷：生活噪声引发的邻里矛盾
4.7.2邻里纠纷调解三步法
4.7.3邻里纠纷调解四口诀
4.7.4设施设备老化瘫痪引发的业主意见分歧（如何解决钱的问题）
4.8物业费催收的“心法”与“剑法”
4.8.1物业服务费的构成
4.8.2影响物业费催收的五大因素（面对现实，找到问题点）
4.8.3催费四大模式（综合运用）
4.8.4催费三项基本功（基本功不牢，地动山摇）
4.8.5催费三大基本原理及其应用方法
4.8.5.1精准分类（ABC分类法/缴费意愿分类法/房态分类法）
4.8.5.2重点：催费不是服务！如何破局（越催费越恶性循环）
4.8.5.3压力传递（不见面，不算催费）
4.8.5.4上门催费的实战方法和关键要点
4.8.5.5上门催费的重点在于事前铺垫
4.8.5.6上门催费业主不在家或者在家不开门，怎么办
4.8.5.7如何应对“没空交”、“没钱交”的找理由拖延缴费的业主？
4.8.5.8清除卡点（聚焦卡点，精准催费）
4.8.5.9物业费催缴常见十大卡点分析（拖欠原因）
4.8.5.10清欠20字方针（针对因遗留问题/疑难问题产生的历史陈欠）
4.8.5.11空置房催费思路和方法
4.8.6全时催费+全员催费：催费不是客服管家一个岗位的事儿
4.8.7要看到催费进度条：催费工作要量化指标
4.8.8催费管控：日报告（督导）+周计划（复盘）+月分析（经营分析）
4.8.9通过差异化服务刺激缴费（增值服务的差异化设计）
4.8.10法律诉讼催费风控（存在严重服务瑕疵反诉风险）
5.抓落实(把目标变成结果)
5.1抓落实，运营管理过程中最高频的管理动作
5.2错把原则当动作，落实很乏力
5.3执行力是伪命题，抓落实才是真干事
5.4落实不力的三个根本原因（责任没有闭环）
5.5怎么塑造员工责任心
5.6如何做动员工作-动员四步法（实战方法）
5.7抓落实三大环节
5.8抓落实的五项动作及案例分析
5.9带动和带教：狠抓落实的两大管理力量
5.10小事情，马上办，别拖延
5.11很多时候，行动本身就是办法
6.做回顾(复盘总结，强化巩固)
【课程说明】
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