【课程讲师】
崔老师
中共党员；
十五年大型物业集团高管任职资历；
从一线干起，凭借出色业绩，三年干成高管，曾在深圳某大型物业集团（国内行业排名30强）任品质中心总经理、区域总经理。
深谙各种业态物业项目运作之道、熟悉各条业务线核心标准和方法、善长总结归纳化繁为简，拥有实战性系统化方法论体系，亲自培训带教过600多名优秀项目经理。
培训很给力，方法能落地。激情澎湃到天际、润物无声接地气的授课风格深受全国各地学员喜爱，被称为“物业行业行走的教科书”、“物业项目经理的总教头”。
突围：快速提升对客能力
从根本上破解满意度和收费率困局
【课程大纲】
1.导 入
1.1穿越周期，保字当头（保盘保价保收费保利润）
1.2客户业主端发生了巨大变化，要求我们必须提升对客能力
1.3核心理念：经营视角做管理，客户驱动干服务
1.4源自于实战经验提炼的“对客能力模型”
1.5对客能力是如何影响满意度和收费率的
2.对客关系——关系不好，麻烦不少
2.1物业人与业主之间到底是什么关系（不只是服务与被服务关系）
2.2业主关系的三大构成（群体/个体/集体）
2.3群体关系建立和维护，不能有立场
2.4实战实操：业主关系构建与维护五大要点（业主关系构建五步法）
2.5不花钱也能搞关系：三个简单实用方法
2.6四字诀：与业主“闲聊”搞关系
2.7客服管家必备本事：开口就能搞关系，随手就能搞关系
2.8业主关系改善的切入点（四类业主关系转化）
2.9好的业主关系：敢于冲突，善于和解（案例分析：要具备修复关系的能力）
2.10实战案例：从更高维度全面改善业主关系
2.11业主自治：影响和决定物业命运的三大关键点
2.12讲透业委会这个特殊的组织（首次业主大会召开流程和关键点）
2.13物业与业委会：如何相处，如何博弈
2.14业委会运作常见三大问题
2.15核心法规深度解析：业主共同决定的“九大项”（独家口诀）
2.16保盘护盘：拆解撬盘者和搅局者的两大“杀招”
2.17解析业委会在选聘物业公司过程的“越权行为”
2.18面对物闹，物业公司的救济渠道有哪些
3.对客服务——委托代办，用心交付
3.1服务核心方法论：好服务是什么样的；如何让好服务价值变现
3.2拆解三大服务形态（揭示业主为什么不愿意为基础服务付费）
3.3快速提升业主体验极简框架——“三点一沟通”实战方法
3.3.1接触点-抓好业主动线触点（图例+案例）
3.3.2需求点-做好业主报事报修（图例+案例）
3.3.3契合点-响应业主潜在需求（图例+案例）
3.4不得不开展“增值服务”，但容易变成“过度服务”，怎么办
3.5设计符合业主需求的“增值服务”实战方法
3.6设计增值服务的方法及典型案例分析
3.7按照交费习惯和交费意愿划分业主类别（提升催费转化率）
3.8向不同类别的业主提供差异化增值服务（助力物业费收缴）
3.9业主不满意度比满意度更重要（如何把不满意业主筛出来）
3.10三句话讲清楚：什么是服务态度，如何做到态度好
3.11服务理念：我们不是万能的，但愿意竭尽所能（平衡业主期望值）
3.12责任边界：判定责任边界的简单实用三步法（法律法规结合典型案例）
4.对客沟通——善于沟通，解难成事
4.1沟通能力的背后是思维能力和关系状态
4.2对客沟通三大形式：书面、屏面（微信）、直面
4.3沟通案例：车辆违停有效管控（正确表达自己+准确理解他人）
4.4沟通案例：高空抛物安全警示（打通书面沟通的全部逻辑）
4.5沟通案例：口头劝阻（容易引发直接冲突的沟通）
4.6沟通案例：上门催费业主不在家/在家不开门（最小化压力传递）
4.7书面劝阻业主违规行为的方法（劝阻告知书模板/向行政部门报告模板）
4.8无接触劝阻的方法（履职尽责并减轻与业主之间的直接冲突）
4.9如何应对“业主群”里面的幺蛾子（微信业主群三不原则）
4.10常用实用的五大沟通法（实战方法总结）
4.10.1利他沟通法：如何说服漏水的顶楼业主参与拉票（案例分析）
4.10.2切换沟通法：遇到沟通难题，不妨切换一下（实例：催费升级沟通）
4.10.3结构化沟通法：不被个别业主带节奏（案例分析）
4.10.4共识化沟通法：设施老化/墙皮脱落更新改造难题处理（实战九步法）
4.10.5统战沟通法：当原告不当被告+与业主形成统一战线（案例分析）
4.11案例分析：如何应对舆情（业主群体沟通/社会公众沟通）
5.对客协调——履职尽责，穷尽措施
5.1处理业主矛盾纠纷的三大实操性原则
5.1.1不是让所有业主绝对满意；而是让多数业主相对满意
5.1.2避免破窗效应：发生即发现，发现即处置，处置即预防
5.1.3谁成本高，就是谁的错
5.1.4单元门是“关”还是“不关”（协调业主之间的意见分歧）
5.2总结：邻里纠纷两大类型以及纠纷调解三步法
5.3典型案例：鸡毛蒜皮之事怎么处理
5.4典型案例：业主之间的侵权责任判定
5.5典型案例：物业违约责任判定
5.6典型案例：业主家里返水，物业被判承担主责
5.7物业公司的过程义务和结果义务
6.复盘总结——答疑解惑，强化巩固
【课程说明】
需要详细报价请通过以下联系方式对接咨询
推荐单位：中房嘉业地产学院
网 址： www.bjzfjy.cn
推荐人：陈伟15652615523（同微信）
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