| 课程类别： 客户关系 |
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23次 | | | | |
讲师简介：
吴老师：
房地产客户关系管理专家
现任TOP3强房企大区客户关系部门负责人
2018年度区域十佳讲师
15年一线房地产客户关系管理从业经验、擅长体系搭建、标准化建立及团队管理、谙熟房地产开发全周期业务流程及客户关系体系发展历史；
7年万科的客户关系管理经验，深刻熟悉万科理念、文化和客户关系管理路数；
4年龙光的城市客户关系负责人，熟悉客户关系管理业务核心点；
实战经历：
目前任职某排名前三名地产公司、任大区客户关系部门负责人，业务经验涉及项目开发全周期客户风险防范管理、地产客户关系管理标准化建设、全周期客户关系服务触点管理、客户危机、群诉风险管理及各类疑难投诉处理、呼叫中心运维、产品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关怀及客户关系维系技巧、客户满意度管理、谈判技巧、物业服务监督管理、客户关系体系短中长期发展核心价值梳理及体系发展战略规划等。
曾连续获现任公司集团颁发的新区域客户关系管理业务指标考核排名靠前及新区域体系管理专业管理成就奖、大区域公司颁发的客户关系管理专业奖及管理奖。
在职期间，区域客户满意度连续三年在集团名列前茅，2017年度磨合期满意度全集团第一，获得集团颁发特别奖。
2018年度区域十佳讲师，2019年个人指导团队所开发的多项专业课程通过集团学院（学院在线）区域级讲师资历认证并受聘集团客户关系管理专家组成员。
授课风格：
讲课过程中老师以幽默风趣，深入浅出为主，课程内容运用穿插多年来工作的实操案例+互动分享，使学员以解决工作中遇到的问题为基础，让学员学有所获，贴合实际工作内容。
房地产项目客诉·舆情·信访一体化处理实战
【课程对象】
房地产项目客服专员/客关主管、商业公寓酒店前台/客服经理、舆情专员、项目负责人、行政信访对接人员、品牌公关岗、物业管理人员等。
【课程目标】
1.掌握双场景高发客诉分类处理与沟通技巧，实现客诉快速闭环；
2. 学会舆情监测、预警、应急处置与口碑修复，阻断负面扩散；
3. 精通信访对接合规流程，高效处置各类信访诉求；
4. 搭建客诉-舆情-信访联动机制，提升团队协同处置能力；
5. 规避处理过程中的法律风险与公关失误，降低企业损失；
【课程大纲】
一、行业认知与风险痛点全拆解
1．房地产项目VS商业公寓酒店：客诉、舆情、信访核心差异解析；
2．行业客诉舆情信访的传播规律：突发扩散快、群体情绪浓、线上线下联动性强、监管关注度高；
3．风险传导逻辑；
4．违规处理的代价：品牌口碑受损、项目销售受阻、信访追责、法律纠纷、行政处罚；
5．案例。
二、客诉全流程标准化处置
1．客诉处理核心原则：快速响应、公平公正、信息透明、合规兜底、情绪优先；
2．客诉分级分类管理；
3．客诉接诉标准化流程；
4．高情商沟通技巧：共情话术、情绪疏导、拒绝技巧、补偿谈判尺度把控；
5．双场景客诉专属处置实操；
6．客诉台账管理与复盘：建立标准化台账，定期分析高发问题，从源头优化服务；
7．实操演练。
三、舆情监测、预警与应急处置
1．舆情监测体系搭建：核心监测渠道（社交平台、投诉平台、短视频平台、业主群、本地论坛、信访转办舆情）；
2．舆情预警机制：分级预警标准（一般舆情、较大舆情、重大舆情），预警触发条件与上报流程；
3．舆情应急处置五步法；
4．官方回应话术撰写规范：实事求是、态度诚恳、不推诿、不夸大、守住法律与企业底线，规避雷区词汇；
5．不同舆情场景处置策略；
6．舆情复盘与长效防控：舆情溯源、责任界定、流程优化，建立舆情防控台账。
四、信访对接合规化实操
1．信访工作核心合规要求；
2．信访诉求分类与来源：12345政务热线、信访局转办、现场信访、线上信访、舆情衍生信访；
3．信访对接全流程规范；
4．不同信访场景处置技巧；
5．信访对接避坑要点；
6．信访与舆情、客诉的联动。
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