| 课程类别： 客户关系 |
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26次 | | | | |
【讲师简介】
涂老师：房地产客户关系管理专家
近20年房地产客户关系管理经验，擅长体系搭建、标准化建立及团队管理、谙熟房地产开发全周期业务流程及客户关系体系发展历史。
现任：现任国内某赋能房地产客户关系管理知名咨询机构， 华南区域合伙人兼总经理。
曾任：融创任职7年，由区域客户关系管理中心高级部门总监至融创集团客户关系管理中心-总经理
曾任：招商蛇口佛山公司客户关系管理负责人（5年），熟悉地产开发全流程管理标准，招标采购管理、成本管理业务与客户关系管理业务核心点。
曾任：万科客户关系管理（5年），深刻理解标杆房企客户理念与文化，熟练万科6+2客户关系管理路数。
实战经历：
个人业务经验涉及项目开发全周期客户风险防范管理、地产客户关系管理标准化建设、全周期客户关系服务触点管理、客户敏感点研究及产品定位、研发、建设全过程品质管控。熟悉销售前期及售后服务管理、维修服务管理、客户危机及群诉风险管理及各类疑难投诉处理、呼叫中心运维、产品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关怀及客户关系维系技巧、客户满意度管理、物业服务监督管理、客户关系体系中长期发展核心价值梳理及体系发展战略规划等。
在职期间，所在地区公司客户满意度连续三年在集团名列前茅，连续获集团颁发的体系考核及专业管理成就奖、地区公司颁发的客户关系管理专业大奖及管理大奖。
本人于2017年度获评区域集团十佳讲师，2018年个人指导团队所开发的多项专业课程通过集团评定的讲师资历认证及集团客户关系管理专家组成员。
授课风格：
已服务近百家企业，讲课过程中老师以幽默风趣，深入浅出为主，课程内容运用穿插多年来工作的实操案例+互动分享，使学员以解决工作中遇到的问题为基础，让学员学有所获，贴合实际工作内容。
主讲课程：
《如何实现完美交付--“完美交付”全流程关键触点管理》
《赋能地产完美交付落地及全周期客户满意度管理》
《物业视角下完美交付与客户满意度管理》
《房地产全周期客户关系与满意度提升管理》
《房地产开发全周期客户风险预控管理》
《房地产销售风险全过程预控管理》
服务企业：
正黄集团、宋都地产集团、中粮大悦城、新东润地产、鲁商置业、建业地产、贵阳华润置业、金地商置、招商地产、北京大悦城、国开东方浙江区域、城建海南、南京联发、红星地产、富力地产、将军集团、江西硕丰、金融街、沣东地产、保利青岛公司、保利大连公司、保利厦门公司、广西保利置业、远洋地产（北京/武汉）、广西大都投资、山东众成、泽信地产、杭州云起商用置业、浙江杨帆地产、成都金隅大成、云星集团、合景泰富、青岛城发、武汉光谷创新、瑞安武汉公司、中建智地、中建七局、中信泰富......
拆弹专家---快、准、狠处置客户群诉全流程解析
【课程收益】
及时了解：客户群诉最新案例
快速学习：客户谈判处置技巧
真正掌握：客户群诉管理效率
【课程亮点】
广度：行业视角分享群诉案例
高度：分享标杆企业优秀做法
实操：理论为纲结合实战为主
【学员对象】客户关系管理岗、营销管理岗（销售、策划）、设计管理岗、工程管理岗、项目总、运营总、总经办、城市总。
【培训方式】
现场专家讲授，课堂互动，案例分享，结合学员实际工作进行研讨
【课程大纲】
一、行业近期群诉案例分享
1、产品相关类案例：
1）规划问题及配套类
2）产品设计缺陷类
3）延期交付类
4）工程质量及减标降档类
2、非产品相关类案例：
1)销售承诺及违规销售类案例
2)管理及服务缺失类
3)客户不合理诉求类
二、客户群诉管理原则与机制
1、客户群诉的背景及原因分析
1）客户群诉、客户危机分析
2）隐患识别—业主投诉五大效应（客户描摹画像分析）
2、客户群诉的整体管控机制
1）舆情监控的长效机制建立、客诉处理的流程机制建立、客诉考核的机制建立
2）突发舆情的快速分析上报机制（项目主责、城市统筹、区域监控）
3）客户群诉的处理职责分工及决策标准（一把手主责、各部门协同处理）
4）客户群诉下，如何统一协同内外部资源快速化解客诉
5）特殊极端情况下的突发情况处理（业主拉横幅、现场冲突、业主危险行为逼迫、围攻办公区、集中信访的紧急处理）
三、客户群诉事件处理技巧解析：
1、线下客户谈判技巧
1）如何快速识别并解决带头业主代表；（业主群监控、关键业主背调、第三方资源切入）
2）多点群诉、无业主表情况下，开发商如何培养积极正向的客户代表来引导客户群诉的走向；
3）如何掌握与客户谈判原则（如何管理客户期望值，主动掌握谈判筹码、对等条件协商）
4）一场谈判过程中，如何掌握与客户的沟通技巧
5）针对政府、企业、客户三方谈判背景下的操作原则和处理技巧（处理方案提前拉通政府背书、提前搞定业主代表）
2、线上舆情的处理技巧
1）政府投诉网站的紧急处理技巧（工单及时回复、国满件的处理）
2）媒体曝光的紧急处理技巧（快速沟通、处理负面信息；不实报道的正面回应）
3）自媒体曝光紧急处理技巧（如公众号、抖音、小红书等操作技巧）
3、群诉事件的后期管理
1）、群诉后期客户关系维系技巧(上门拜访、适当满足关键人个性化需求、客户活动组织、客户运营及社群）
2）、群诉事件的追责与考核机制建立（RC客诉追责考核案例）
3）、群诉事件的后期复盘总结（案例沉淀、内部宣贯、客户文化建设）
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