| 课程类别： 物业管理 |
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讲师简介：
雷老师：商业物业运营管理专家
18年商业多业态物业运营管理实战经验
8年部队经历，曾荣获个人三等功、集体三等功
现任：雅居乐商业 | 副总经理
曾任：万达集团（中国500强） | 万达商业中心总经理、武汉区域副总经理
曾任：泰禾集团（中国500强） | 泰禾商业副总经理
曾任：深圳大中华第一太平戴维斯物业公司 | 副总经理
曾任：深圳天安骏业集团| 天安云谷物业首任物业总监
曾任：佳兆业物业 | 高级经理
曾任：深圳市荣超物业 | 工程主管
注册物业管理师、物业管理师、中级工程技师（中级职称）
CIH英国特许房屋经理学会特许会员深圳市物业管理协会专家库成员
擅长领域：高端商业物业（甲级商写、商业综合体、智慧产业园、购物中心、酒店）的资产运营、一体化多维运营、品质提升、新楼宇经济、物业职业经理人能力提升
主讲课程：
《物业城市服务一体化运营实践与创新探索》
《智慧产业园区商业物业运营实践与服务创新》
《新时期物业项目综合品质管理与标准化体系构建》
《新时期物业职业经理人岗位从业复合型素质构建》
《新楼宇经济：商写物业资产运营服务实践与生态创新》
《新时期物业多种经营运营管理及业绩拓展开发策略》
授课风格：
系统化的实战方法：老师以18年来商业物业运营管理实战中，成功落地的方法经验总结，为学员带来系统的实战方法，为学员的提供在实际商业物业运营难题的解决方案
——聚焦问题、贴近实战、逻辑严密、深入浅出、实操性强、案例可循
可复制的结构体系：运营涉及方方面面，但老师善于讲细致的问题思路，系统化成为可复制的路径，帮助学员，理清运营管理的全流程与全方位
——坚持初心、实事求是、循序渐进、模型架构、复盘重置、达成目标
沉浸式的课程氛围：课程中设计老师真实实战的案例+行业标杆案例，带领学员外看行业先锋，中落实战脚步，内思自我发展，在课程中从宏中微观全面思考问题
——高效节奏、激情洋溢、幽默风趣、互动性强、参与感深、场景体验
部分曾服务客户：
房地产 / 物业服务：北京金隅地产开发集团有限公司、上海联力物业管理有限公司、四川天府人才乐居住房租赁有限公司、中国石油集团东方地球物理勘探有限责任公司西安物探装备分公司、重庆悦瑞文化旅游发展有限公司、人保投控（北京）运营管理有限公司、北京通成达企业管理有限公司、金融街物业股份有限公司、成都嘉善商务服务管理有限公司、深圳华侨城房地产有限公司、广州市西城实业投资有限公司、长春市人才公寓开发管理有限公司、广州培商红蓝综合服务有限公司、大悦城控股集团物业服务有限公司、云南兴云物业管理有限公司、北京中航大北物业管理有限公司、上海沪船物业管理有限公司、北京金融街投资（集团）有限公司、珠海市高新建设投资有限公司、金融街重庆置业有限公司、河南颐城科技生活服务有限公司、金融街物业股份有限公司惠州惠城分公司等
景区 / 会展 / 商服：北京首都旅游集团有限责任公司
电子信息制造业：北京电子控股有限责任公司
交通 / 运输：岐关车路有限公司、安徽安联高速公路有限公司
网络通信：中国移动通信集团浙江有限公司、中国通信服务股份有限公司、中移在线服务有限公司
产业园管理服务：上海科远坊企业发展有限公司
保险业：中国平安财产保险股份有限公司、鼎和财产保险股份有限公司武汉中心支公司
制造业：武钢集团有限公司
建筑业：深圳市光明科学城发展建设有限公司、苏州市相城城市建设投资（集团）有限公行政事业单位：霍林郭勒市房产事务服务中心
新时期物业管理项目拓展◆前期勘测与实战策略
课程背景：
近年，伴随宏观经济面临的诸多挑战，物业管理上游端的房地产行业呈现出了“断涯式”的下坠，而这，或是一把双刃，正所谓：彼之寒冬，汝之机遇，不同行业的产业结构调整已经从“规模拓张”的时代走向了“存量运营”的时代，而“优化存量”上的“创新蝶变”正在当前运营为道的主旋律。物业管理行业作为一个前沿型的第三产业更是不能例如，甚至有勇立潮头的战略优势，敢于担起“前瞻定位、换档提速”的发展格局
物业管理起步传统住宅小区，历经了商业楼宇、购物中心、产业园区等，以专业服务为切入点，以智慧平台为技术面，每一个时代赋于物业管理行业的角色定位均有不同，但凡是物业管理介入的细分赛道皆是一个大有可为的空间，新时期，物业管理行业经历了一次又一次的潮起潮落，例如：社商潮、并购潮、上市潮、科技潮等等，无论物企“外生导向”的多点战略突围，还是“内生导向”的变革战术举措，一个商业模式、一条冲刺赛道、一次组织变革等，皆是新质生产力下的高质量时代，赋于物业管理行业的新定位、新角色、新功能
现代物业管理的运营逻辑，不仅仅是“四保一服”专项业务，而是对物的“全生命周期”精细管理，对人的“全心全意”服务守护，对空间高效卓绩的完善经营，从长期主义出发，从坚守初心做起，时时刻刻，想业户之所想，急业户之所急，解业户之所忧，舒业户之所心，全面营造稳定经营的专业力、品质力
物业项目的前勘市拓是增量拓展（新建项目接管、存量项目管理权移交、市场业务拓展等）的重要环节，也是项目评估、风险预防的关键前置，伴随《民法典》的实施及普及，以物业管理为界面的法律纠纷多有发生，每一个环节风险都如影随形，它们对服务品质乃至企业声誉和经济利益都有潜移默化的影响，为梳理双方的权责义务，构建起一套完善的风险防范和危机处理体系，精准识别和应对物业管理中的各种风险，确保企业能够在变幻莫测的市场环境中稳健前行，持续提供高质量品质服务。
课程收益：
全面认知并且学习当前物业管理行业的发展情况、现实挑战、行业思考等；
认知新时期物业管理行业新质服务力的业务范畴、应用场景、创意设计等；
学习物业项目如何稳定经营与创新运营，以及物项目前勘市拓的实战策略等；
洞悉案例，了解当前物业管理行业的可期未来与业务迭代，提升物业资产运营意识等；
课程对象：物企管理层、市拓职能层；物业项目核心团队、物企中层及后备管理干部等；
课程方式：课堂讲授+案例解读+组互动+问题思考+总结提炼
课程大纲：
案例引导①∽⑩：了解当前物业行业的角色委屈；以及物业行业承上启下的潜能链接；洞悉物业行业三大业态（住宅、非住、城市服务）当前所面临的时代定义与运营焦点等；以客户（消费者）为中心的3.15服务宣言；从响应式服务到推送式服务；回归本位上的长期主义@守正；骆驼精神@物业管理服务及物业人必须是一个长期主义，服务力就是家等……
第一部分：物业管理及法律法规的历史演绎
一、物业管理多维概念认知
01、什么是物业与物业管理
02、物业管理的产生与发展
03、物业管理的基本制度
04、物业管理基本制度建设的历史沿革
05、物业管理的主要内容与过程
06、物业管理的服务质量标准
07、物业管理人员的素质要求
案例分享：中国物业管理第一村【东湖丽苑】
二、物业管理机构基本知识
01、什么是物业服务企业
02、业主大会与业主委员会
03、物业服务企业与相关机构的关系
三、物业管理行业法律法规
01、物业管理行业法律常识
02、物业管理的法律、法规
03、物业管理的相关政策
04、《民法典》对物业管理行业的实践影响
第二部分：物业行业的现实挑战与可期展望
一、住宅物业-从起点到焦点的风雨历程@归位
01、革命道路千万条，山城降价第一潮
02、2024年的物业管理：净利润率5%-8%
03、案例：绿城物业，物业费背后的品质保盘
04、新物业行动力：打造新社群，营造新社区
05、住宅物业的内在危机与外在危机
二、非住物业-从认知到共识的商业模式@利他
01、同质化竞争：价格战（最低价中标）
02、大后勤：差异化服务的创新思考
03、新赛道：FM设施管理
04、新运营：从利己走向利他的商业模式
三、物业企业-从活着到活好的长征之路@向善
01、活下去：平时比追求，战时比底线
02、活得好：把事情做对“≧”做对的事情
四、敢于创新-从等死到找死的突围之策@重生
01、创新场景：物业新服务
02、创新场景：物业新设施
03、创新场景：物业新产品
04、创新场景：物业新文化
五、行业未来-从思考到探索的行动之力@可期
01、物业行业进入存量管理权大换手时代
02、物业企业的利润率将会继续梯形下滑
03、好服务必然会获得非对称的品质红利
04、从物业管理向资产管理升维的新运营
05、物业城市服务回款状况未来有望趋好
06、物业城市服务业务持续收缩并且聚焦
07、物业市场战略并购有机遇但更具周期
08、物业行业人工成本或许将会显著上涨
09、物企高层人事频繁变动仍然将会持续
10、后疫时代即黎明前夕活下去才最终活得好
第三部分：物业项目前勘市拓的组织准备
一、物业项目前勘市拓-多层认知
01、什么是物业项目的前勘市拓？
02、物业项目前勘市拓的实践作用
03、物业项目前勘市拓的战术环节
04、物业项目前勘市拓的组织分工
①前勘市拓的业务分类
②物业工程前勘市拓的业务逻辑
③招商运营前勘市拓的业务逻辑
④后勤保障前勘市拓的业务逻辑（指行政、人事、采购、财务等后勤部门）
二、物业项目前勘市拓-组织实施
01、物业项目前勘市拓的时间节点
02、物业项目前勘市拓的属地安排
03、物业项目前勘市拓的结构层次
04、物业项目前勘市拓的业务逻辑
05、物业项目前勘市拓的风险预防
06、物业项目前勘市拓的注意事项
第四部分：物业项目前勘市拓的具体实施
一、非住业态物业项目前勘市拓-具体实施
01、物业项目情况简介
①物业项目的地理情况
②物业项目的区位情况
③物业项目的项目坐标
④物业项目的城市功能
02、同类商业项目情况
①竞业物业项目调研：1-5公里区间至少三个项目
②竞业物业项目调研：5-10公里区间至少一个项目
03、物业项目周边交通情况
①城市主道情况：含机场、高铁站、火车站、城轨、汽车站等
②项目周边交通：1公里+2公里+3公里+5公里等附近通达力
04、物业项目的主要参数
①物业项目的工程类参数
②物业项目的物业类参数
③物业项目的其他类参数
05、物业项目的时间节点
06、物业项目属地的物业管理政策
07、物业项目前勘市拓专项类数据
08、物业项目前勘市拓相关类附件
09、物业项目前勘市拓的报告定稿
二、住宅业态物业项目前勘市拓-差异项目
01、物业项目当地物业管理上各项收费情况
02、物业项目当地主大会及业委会运作情况
三、物业项目前勘市拓经营分析-成本运营
01、物业项目前期勘测及市场调研的经营分析
02、物业项目前期勘测及市场调研的成本运营
03、物业项目前期勘测及市场调研的未来展望
第五部分：物业项目市场拓展的实战维度
一、物业项目市场拓展中的行业风险
01. 物理风险（物业本身）
01）建筑结构隐患：如墙体裂缝、地基沉降、漏水、电路老化等，可能引发安全事故或维修成本激增。
02）主力设施设备缺陷：电梯、消防系统、水电管道等设备老化或不合规，可能导致运营中断或法律处罚。
03）消防安全隐患：消防通道堵塞、应急设施缺失（如灭火器、安全出口标识），易引发安全事故及责任纠纷。
02. 法律风险
01）权属不清：物业产权不明（如共有产权未分割、抵押或查封未解除），可能导致交易无效或法律纠纷。
02）租赁合同陷阱：租约未到期、隐性转租或租户优先购买权，影响后续使用或交易。
03）合规性问题：物业存在违建、用途违规（如住改商未报批），可能面临整改或罚款风险。
03. 环境风险
01）污染问题：土壤、地下水污染（如工业遗留污染物）或周边污染源（垃圾场、化工厂），需承担治理责任或影响使用价值。
02）自然灾害隐患：物业位于洪水、滑坡、地震带等高风险区域，增加后续管理成本。
04. 运营风险
01）管理缺陷：原物司维护不善，导致设施损耗率高、租户投诉多，提升接管后的管理难度。
02）隐性成本：未发现的维修需求（如屋顶翻新、管道更换）可能大幅增加预算。
05. 市场风险
01）区域价值波动：周边规划变更（如交通调整、商业配套取消）、人口流失等，导致物业贬值或空置率上升。
二、物业项目市场拓展中的注意事项
01. 物业项目市场拓展中的前期准备
-资料收集：获取产权证、规划许可证、竣工验收文件、历史维修记录等核心资料。
-区域调研：了解周边规划（如道路、地铁建设）、竞争物业情况、人口结构及消费水平。
-团队组建：聘请专业工程师、律师、环境评估师参与踏勘，确保多维度覆盖风险点。
02. 物业项目市场拓展中的现场踏勘要点
- 建筑检查：
- 结构：观察墙体、梁柱有无裂缝、倾斜；检查屋顶防水层状态。
- 设备：测试电梯、消防系统、配电房、给排水系统是否正常运行。
- 隐蔽工程：排查电路老化、管道锈蚀、墙体渗水等潜在问题。
- 环境评估：
- 委托第三方检测土壤、水质（尤其工业用地改造项目）。
- 确认物业是否符合环保法规（如噪音、排污标准）。
- 安全隐患排查：
- 检查消防设施（灭火器、喷淋系统、疏散通道）是否合规。
- 评估监控系统、门禁安保是否完善。
03. 物业项目市场拓展中的法务审查
- 产权核实：通过不动产登记中心确认产权人、抵押、查封状态。
- 合同审查：核查租赁合同期限、租金支付情况、优先权条款，避免“带租约”纠纷。
- 合规性确认：确保物业用途与规划一致，无违建或未批改建问题。
04. 物业项目市场拓展中的财务与市场分析
- 成本测算：预估维修费、改造费、潜在环境治理费用，纳入投资预算。
- 收益评估：分析租金回报率、空置率趋势及区域租金水平，避免高估收益。
- 政策风险：关注地方政策（如限购、限商、遗产保护）对物业价值的长期影响。
05. 物业项目市场拓展中的报告与决策
- 详细记录：拍照、录像留存现场证据，记录所有问题（如设备故障、违建位置）。
- 风险评估报告：明确风险等级（高/中/低），提出解决方案（如整改要求、价格调整）。
- 合同条款保护：在交易协议中约定风险分担（如污染治理责任、历史欠费承担方）。
三、物业项目市场拓展中的常见陷阱规避
01、忽视历史遗留问题：如未缴清物业费、水电费欠款，可能导致接手后承担连带责任。
02、低估隐性成本：未将设施更换（如中央空调、电梯）费用纳入预算，导致资金链紧张。
03、过度依赖口头承诺：要求卖方/出租方书面确认物业无瑕疵，避免后续推诿。
第六部分：物业项目创新运营与实战操盘
一、物业项目运营业务上的多样化内涵
01、物业管理“业务属性”的多样内涵
01）新属性分析
02）精细化要求
03）一体化逻辑
04）系统力解读
02、物业管理“精细化实践”业务机制
01）工程精细化实践与业务机制
02）客服精细化实践与业务机制
03）物业精细化实践与业务机制
04）安全精细化实践与业务机制
05）供方精细化实践与业务机制
03、物业管理“角色转型”初心与必然
——精细化管理实践上的角色初心【草根阶段】
——通过一套行之有效的机制【多模块、多专业】
——精细化管理实践上的角色必然【成长阶段】
二、物业管理服务力上的客户心声焦点
数据分析：物业管理“客户心声”调研表，您是否听懂了客户心声？
01、客户满意度“问卷调研”的实践作用
02、如何让优质服务成为一种标准化配件
03、理解服务力就是一个个服务场景搭建
04、让服务在投诉中走向完美的执行路径
案例分享：万科物业，务必要让投诉有效带给我的反向思考？
05、聚焦“客户心声”的运营品质场景提升
01）聚焦客需-精雕细节：让触点上的“有形服务”场景化
02）积极协同-赋能助攻：让痛点上的“场景体验”精细化
03）制胜时刻-沉浸体验：打造“MOT关键时刻”-卓越服务
06、面向业户体验感上的多维度品控行动
行动要点一：十强理念赋能经营品质
行动要点二：精细化实践逐木鸟行动
三、物业项目精细化实践上的品控认知
01、品质认知上的三个维度
02、品质管理=定位+归位
03、品质运营=态度+标准+细节
04、品质优秀=长期满意
05、品质=人+岗+技+态+品
06、品质=经营：是一场持久战
对标案例一：品质对标到底不是简单模仿？胖东来案例解读
对标案例二：面向客户的服务从哪里开始？海底捞案例解读
四、物业管理“新质服务力”演绎
01、服务力聚变演化的逻辑关系
02、行业咖位关于服务力的论述
案例分享：物业服务力上的三次迭代与变革
五、物业管理“同行服务力”借鉴
1、机遇与挑战并存的窗口时期
2、时代变化中的初心与外环境
3、回归产品力的行业竞争本质
4、服务力上的新特色与新体验
5、产品设计到服务设计的升级
6、行业与新质服务的双向辩证
7、新质服务力赋能行业实践点
8、新质服务力创新应用的案例
01）守：基础服务是基本盘【3个案例分享】
02）攻：增值服务是加分盘【3个案例分享】
03）谐：从小家到大家的满意全家桶【4个案例分享】
04）听：沟通服务是新质生产力【3个案例分享】
05）人：员工满意度是底层逻辑【3个案例分享】
06）技：软硬双轨升维服务【4个案例分享】
07）物业管理行业“新质服务力”的思考与探索
08）物业管理行业“新质服务力”的总结与展望
六、后疫时代与红色物业模式融入物业项目管理
01、后疫时代物业管理：三个变化
02、红色物业模式-融入物业社区落地生根
七、新视角下物业管理操盘实战化维度
01、新视角下物业项目运营的宏观定位
01）敏锐且专业的风险洞察意识
02）科学且规范的成本管理理念
03）特色而富具标准的品质效应
02、新视角下物业项目运营的中观结构
01）物业项目经理履职能力清单
02）内外能力板块上的2个具备
03）专业模块上的4个架构思维
04）时间轴上场馆运营工作重点
03、新视角下物业项目运营的微观思路
01）遵循“先完成、再完善、后完美”的工作逻辑步骤
02）纵向贯彻执行力，横向注重配合性
03）用开放的姿态沟通，用专业的精神做事，用专注的素质做人
04）构建“人性服从共性，激情符合理性”的工作氛围
05）结构性问题程秩化处理，非结构性问题灵活性应对
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