| 课程类别： 物业管理 |
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【主讲专家】
胡老师：中国管理科学研究院高级研究员
北京大学/清华大学总裁班特聘专家
万科地产/万达物业/绿地物业高级顾问
国家高级催眠师
国家二级心理咨询师
中国管理科学研究院研究员
《名家讲坛》栏目特约嘉宾
清华大学总裁班特聘专家
北京大学CHO研修班特聘专家
北京工商大学MBA职业规划导师
10年磨一剑！胡老师曾任汉唐置业副总裁、物业学院院长，高盛地产高级培训总监，河北尚屋地产学院院长职务。同时担任万科地产/万达物业/绿地物业/中国建筑/中南地产/荣盛地产/戴德梁行特约培训讲师、高级顾问。胡老师花费10年时间，潜心研究与实践100多家成功企业的管理运营模式和人力资源体系，并独家成功开发出广受企业及教练界欢迎与认可的CAC商业实战系统，内容涵盖服务素养、运营管理技能、执行力、沟通与情商、价值观与职业化、匠人心态、时间管理、狼性团队、卓越沟通、角色认知、企业文化、班组管理等，已直接帮助万科地产/万达物业/人和物业/正大集团等400余家企业打造卓越管理系统和优秀执行团队。
桃李不言，下自成蹊！如今，胡老师培训过得学员突破10万人次！共有400余场培训授课经历以及30多家企业一对一管理咨询实战经验！他的CAC实战系统课程被誉为教育培训界，落地、系统、实战的经典课程。！
授课风格：
胡老师的课程集理论性、实用性与趣味性于一身，讲解深入浅出，演绎通俗易懂，真正的实现将管理理念工具化，管理方法系统化，帮助企业突破管理瓶颈，塑造职业化团队。
授课过程寓教于乐，活跃的课堂气氛，在课程一开始就迅速抓住学员，体验、参与、训练、互动式的教学方法，能让大家在学中做，在做中学。内容简洁凝练，快速有效，实操实战。
一流物业高效沟通技巧
课程五大特点：
1、咨询式授课：咨询师背景的讲师，对于管理问题分析深刻、切中要害、入木三分；
2、课程氛围活跃：讲师妙语连珠，有问有答，课堂氛围活跃，寓教于乐；
3、互动体验式：现场穿插管理游戏和情境模拟，让学员在体验中领悟管理精髓；
4、PK竞争模式：分组PK激励机制，增强学员参与度，有效激活学习热情；
5、可操作落地：有理论、有工具，现场咨询式辅导，保证大家学以致用。
课程收益：
1、帮助学员建立正确的沟通思维、理念；
2、帮助学员掌握沟通的必备技巧，提升沟通能力；
3、帮助学员掌握物业管理场景化的沟通方法与技巧；
4、帮助学员掌握与甲方、与业主沟通的技巧。
授课对象：
物业项目经理、物业管家
授课方式：
大量的互动训练、案例分享、视频与工具
课程大纲：
第一讲：认识沟通——物业沟通思维的建立
一、沟通的基本概念
1、互动游戏：什么是沟通？
2、沟通模型与内涵
3、现场演练：沟通中你所容易忽视的细节
二、沟通常见的障碍分析
1、发送者的障碍
2、接收者的障碍
3、信息及传播方式的障碍
场景互动：传话
三、高效物业沟通的正确理念
1、情绪控制：先处理心情，后处理事情
2、同理心：理解和体谅别人
案例分析：借船过河
3、KISS原则：Keep it short and simple
4、利益驱动：我谈话的内容是对你有好处、有价值的
5、开放心态：求同存异，放下非黑即白的评判
6、四人心态，提升沟通效率
7、沟通的黄金法则与白金法则
四、物业沟通必须具备的客户价值思维
1、什么是客户？
2、什么是客户价值?
3、客户价值的四大元素
4、怎么做客户价值?
5、内部客户价值
²对上级和平级：给提前量，给依据，给方案，给选择题
²对下级：激励，给成长机会，给原则，给方法。
第二讲：有效沟通的五大通用技巧
一、技巧一：微笑与赞美
1、让微笑存在于每一个沟通的细节中：好的开始是成功的一半
2、直接赞美的核心技巧
3、间接赞美的方法
二、技巧二：调整情绪，保持正向积极的心态
1、认识情绪
2、情绪条件反射
3、情绪管理的ABC法则
4、物业工作中轻度负面情绪的改善方法
5、标本兼治的情绪管理艺术
6、保持正向积极的心态
三、技巧三：用心聆听比说更重要
1、有效聆听“五步法”：
开放性的倾听—厘清问题所在（情绪控制）—表达同理心—提供可能的建议—达成共识
2、不要在意别人说话的方式，要在意别人说话的内容
3、互动原则：点头-微笑-记笔记
四、技巧四：表达清楚，逻辑结构化
1、口头沟通的技巧
2、提升逻辑化的表达能力：金字塔原理
案例分析：如何有效的汇报工作
3、说服力四步法：同理心、作对比、挖痛苦、做展望
案例分析：如何有效的处理业主投诉
五、技巧五：非暴力沟通
1、什么是暴力沟通
2、非暴力沟通的四个要素
3、非暴力沟通模型演练
第三讲：物业管理场景化沟通技能实操
一、如何与甲方沟通
1、与甲方沟通的核心技巧
1) 需求精准定位：采用"3W提问法"（What/Why/How）快速锁定甲方核心诉求，避免信息偏差。例如："您最希望提升园区哪方面的服务体验？"
2) 数据化表达：用“问题-数据-方案”结构呈现
3) 进行风险预控沟通：对可能争议事项采用"三明治话术"
"认可当前方案价值（正面）→ 指出潜在风险（如雨季设备老化）→ 建议预防性维护方案（建设性）"
4) 决策树引导：对复杂问题提供选项式沟通：
5) 建立闭环确认机制：重要沟通后24小时内发送《会议纪要》，用颜色标注
2、如何做甲方信赖的合作伙伴
1)主动同步工作进度—让甲方知道；
2)对甲方的询问清楚地有问必答—让甲方放心；
3)充实自己，不断学习—让甲方轻松；
4)接受批评，不犯三次过错—让甲方省事；
5)主动解决问题—让甲方更有效；
6)毫无怨言接受任务—让甲方省心；
7)对业务主动提出改善计划—让甲方进步。
二、如何与业主沟通
1、与业主沟通的四大心态
1)尊重、理解、关爱、信任、欣赏
2)做发光体，不做黑洞
3)焦点在内or 焦点在外
4)与难以沟通的人沟通，是提升我们沟通能力的最佳时机
2、与业主沟通的成功要素
1) 注意交往礼节和人际关系（面子第一，道理第二）
2) 谦让+体谅（高标处事，低调做人）
3) 主动：“我为人人”才能“人人为我”
4) 服务意识与换位思考
3、与业主沟通需了解的六点人性
1) 人希望被赞同
2) 人愿意被认为出发点是好的
3) 人希望有共同点
4) 要想处理好事情，先处理好心情
5) 情感帐户：有存款才能支取
6) 人愿意采取行动的两大动力：追求快乐和逃避痛苦
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