| 课程类别： 物业管理 |
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【讲师介绍】
郭老师：
建筑工程项目管理专家
房地产职业经理人
房地产高级营销策划师
注册房地产经纪人
国家注册建筑师
高级经济师
上市房企高管
南京大江讲堂商学院客座教授
DISC认证讲师
OH卡认证引导师
IPA国际注册情景模拟沙盘认证讲师
【从业经历】
29年工程和地产项目运营管理经验，现任国内某大型地产集团总经理职位，曾任上市房企副总经理、营销总监职位。
深耕工程、地产和物业管理，在工程项目管理，地产和物业全流程规划管理领域积累丰富经验。擅长建筑工程市场营销、成本控制和项目管理，擅长地产项目投资规划、产品设计、营销操盘和销售团队管理与激励，擅长物业企业运营管理、客户服务水平提升和物业多种经营模式创新。对工程建设、地产全业态营销管理，住宅物业和非住业务物业服务和管理具有丰富的实战经验。
【主讲课程】
1、房地产
《地产行业宏观形势分析与政策解读》、《地产行业项目运营流程》、《房地产项目运营管理》、《房地产开发流程》、《房地产品牌策划》、《房地产市场调研》、《房地产营销管理》、《房地产渠道营销》、《高端住宅项目营销培训》、《商业地产的项目定位》、《商业地产开发运营》、《商业地产企划推广与招商运营管理》、《车位销售技巧》、《商业销售定价模型&车位营销技巧》、《社区商铺创新营销和车位营销策划》、《康养产业——中国新型的战略性支柱产业》、《置业顾问销售技巧提升工作坊》、《金牌经纪人》、《渠道营销创新打法、案场管理及实战拓客解密》、《房地产五大拓客模式&案场销售逼单技巧》、《写字楼招商策略和谈判技巧》、《淡市营销sp活动的策划与管理》、《楼盘逆势爆销去库存》、《商业地产销售实战策略、技能提升和未来趋势》、《商铺、公寓营销实战全解码》……
2、物业管理
《物业项目管理》、《物业项目管理方案编制、费用测算与承接查验》、《物业企业多种经营实战演练》、《物业费催缴技巧》、《物业管理服务水平提升工作坊》、《物业客服服务水平提升训练》……
【授课风格】
1、实战派，课程实用性强，案例丰富。
2、语言生动、激情、幽默，有感染力。
3、课堂气氛活跃，适合学员的学习与知识的吸收。
4、互动性强，强调学员参与和过程可操作性，注重培训效果的转化。
专注“好服务”，营造“好生活”——物业管理能力提升工作坊
【课程大纲】
一．客户满意度提升
物业客服礼仪规范
1、物业客服仪容仪表
2、物业客服礼貌用语
3、物业客服行为举止
4、物业客服电话礼仪
5、物业客服8大情境演练
让业主体验物业处处用心的细节服务
1、安全体验
2、客服中心体验
3、客服细节体验
4、客服巡查体验
5、客服服务体验
6、工程维修体验
7、保洁体验
8、绿化体验
9、消杀体验
10、环境体验
11、社区生活体验
利用物业资源增加收入
1、物业资源的界定
2、经营原则
3、停车场的经营
4、社区广告的经营
5、会所的经营
6、社区基地建设
7、绿化用地的再经营
二、项目收费及客诉处理
物业服务费收费策略
1、加强对业主服务消费的引导
2、增强企业费用收支的透明度
3、实施“菜单式”服务
4、提高服务质量和人员素质
5、让业委会走在服务与收费的前沿
催收物业费的四个核心要点
1、催收物业费的诉讼时效为3年
2、业主欠缴物业费，物业公司需要书面催缴，未书面催缴，法院不予支持
3、书面催缴后需要保留证据
4、书面催缴后，重新计算诉讼时效
催收物业费的十个技巧
1、不断提醒
2、注意时机
3、灵活多变
4、全民总动员
5、及时更新业主联系方式
6、做好宣传引导
7、保持与业委会的良性沟通
8、律师函
9、起诉
10、正规催收机构
业主投诉原因分析
1、物业布局、配套与房屋质量方面原因
2、设备、设施方面原因
3、物业管理服务方面原因
4、物业管理费用方面原因
5、社区文化方面原因
6、突发事件处理方面原因
7、相邻关系方面原因
物业客服处理投诉的四个原则
1、责任原则
2、记录原则
3、及时原则
4、彻底原则
有效处理投诉的方法
1、耐心倾听，不与投诉者争辩
2、详细记录投诉内容
3、重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通
4、判定投诉性质
5、立即采取措施，快速处理投诉
6、投诉处理结果要及时、直接反馈给投诉者
7、感谢投诉者的意见和建议
三、相关法规运用
物业法律关系三要素
1、主体
2、客体
3、内容
涉及物业管理的国家行政执法清单
1、物业违法行为的执法主体
2、常见的37项违法行为
物业企业管理职责划分
1、低压供电设施维护、管理职责界限划分
2、供水设施维护、管理职责界限划分
3、道路和市政排水设施维护、管理职责界限划分
4、供热设施维护、管理职责界限划分
5、其他设施维护、管理职责界限划分
6、环境卫生清扫、维护职责界限划分
7、绿化日常养护管理职责界限划分
8、交通安全维护、管理职责界限划分
9、消防安全维护、管理职责界限划分
物业纠纷
1、常见物业纠纷行为汇总
2、物业纠纷的两大种类
3、物业纠纷的处理流程
4、物业纠纷中的证据管理
物业纠纷中，业主抗辩的六大误区
1、涉及房屋质量的误区
2、涉及房屋空置的误区
3、涉及违章搭建的误区
4、涉及入室盗窃的误区
5、涉及物业合同的误区
6、涉及邻里关系的误区
相关法律法规适用物业纠纷判例分享
1、《中华人民共和国合同法》
2、《中华人民共和国物权法》
3、《中华人民共和国侵权责任法》
4、《中华人民共和国消防法》
5、《中华人民共和国治安管理处罚法》
6、《中华人民共和国刑法》
7、《中华人民共和国民法通则》
8、《物业管理条例》
9、《业主大会和业主委员会指导规则》
10、《生产安全事故应急条例》
11、《商品住宅专项维修资金使用管理暂行规定》
12、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》
13、《关于印发消防安全责任制实施办法的通知》
14、《关于规范电动车停放充电加强火灾防范的通告》
15、《最高人民法院关于依法妥善审理高空抛物、坠物案件的意见》
四、关系维护：外联、业委会交涉
物业公司与业委会以及业主的沟通
1、业委会与物业服务企业的日常工作沟通机制的建立
1.1月度联席会议
1.2 微信沟通群
1.3 书面函件沟通
1.4 年度工作计划专项沟通会
1.5 年度预算沟通会
2、重大事项及月度/季度物业服务质量考评
3、与业主的沟通渠道、方法和信息反馈
4、优秀物业服务人员评选及表彰
业委会怎样做好与街道办事处和政府业务主管部门关系维护和沟通与配合
1、与住建局，街道办物业科，社区工作站的关系维护
2、与街道办及社区工作站的关系维护
3、主管物业管理及业委会事务核心人员关系维护
4，党建工作：主导成立小区党组织，配合街道办及社区工作站开展党建工作
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