【课程讲师】
孙老师：
龙湖物管服务体系的创建者
地产物管共创品牌的先行者
服务品质与组织绩效提升专家
干部培训专家
【经历】
超25年地产营销管理与物业管理从业及培训咨询经验。
曾供职龙湖地产营销管理，后调任物业公司，担任常务副总经理。在龙湖物业公司任职期间，主导规划并成功实施了龙湖物业服务流程、管理机制建设及核心干部梯队培育。同期，在行业中率先实践“物业服务营销、地产物业一体化，三位一体品牌营销”等创新模式，有力支撑了龙湖地产-物业的品牌塑造。成效突出，获龙湖地产最具含金量的干部奖项“管理创新奖”。
【擅长】擅长物业服务管理流程、标准、机制建设、服务品质与客户满意度提升、核心干部训练及梯队培育体系搭建等，致力传播先进的管理理念和模式，促进企业可持续发展。
提升客户满意与经营绩效的魔力法则: MOT关键时刻
【课程内容】
一.风靡全球服务业的管理、经营理念及方法论：“MOT -关键时刻”
MOT（Moment of Truth—关键时刻）是服务界最具震撼力与影响力的管理理念与变革方法。
MOT一经推出，众多世界500强企业竞相学习实践，受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业、酒店业、餐饮业及所有服务业。
MOT“关键时刻”在全球：
“关键时刻”理念方法帮助濒临倒闭的北欧航空公司转为巨额盈利，并成为欧洲利润最高的航空公司、“起飞最准时、客户最满意的航空公司”，名利双收。
美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了市场份额、营收、利润名列前茅的骄人成绩；
IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程，所有员工都必须参加，助力IBM从硬件制造商转变为全球领先的“信息化服务商”；
MOT课程为麦当劳公司、美国通用集团员工培训的必修课程；
中国国航、招商银行、万科地产-万科物业、龙湖地产-龙湖物业、海底捞、胖东来的服务荣誉和经营绩效背后，均有“MOT”的影响。
…可以这样说：如果服务业的干部，不了解“MOT”，想要提升品质、提升客户满意和经营绩效的努力通常事倍功半甚至劳而无功！
而高层干部，掌握这些原理方法，可以在服务、经营管理指导上更有针对性、穿透性和实效性！
【课程背景】
地产、商业、物业行业的环境已发生剧变，“服务”成为新的竞争焦点！“以服务品质来塑造品牌，提升市场竞争力和经营绩效”成为企业面向未来的一致选择！
但，物管服务98%以上的相似度，无可避免的会陷入“服务同质化的红海竞争”，引发“价格战-品质下降-满意下降-收益下降”的恶性循环，物管同行深感困惑。
即便投入巨大人力物力资源强化整改、强化标准化、强化培训、强化考核、强化职能下沉管控，但一线服务品质的提升改善并不明显。更产生品质与成本、品质与收益之间产生矛盾争议，无法兼顾，原因何在？
其瓶颈在于：物业服务具有非常典型的同质化倾向（尤其是相同业态之间），物业干部普遍缺乏方法论，依赖旧的经验管理，千篇一律！
只有通过学习新观念、新知识，在看似同质化的服务中，坚持客户导向，运用MOT系统化的方法，不断优化和创新，做出差异化，同时，在工作中激活一线员工，激发“主动、创新、非标”服务，才能有效提升客户满意度，提升经营绩效，进而为地产、为物业自身品牌塑造“加分”…，而这一套底层逻辑、科学原理和有效的实践方法，目前仅为少数标杆企业所掌握，行业普遍缺乏方法论，而仅仅依赖经验和照搬。其结果只能是远远甩在标杆企业的后面。
要改变这一切，企业中高层首先必须学习并掌握MOT这一经典而又先进的服务品质方法论！
【课程收益】
地产、物管行业独家高分满意课程！
全程互动强化参训学员的参与、思考、碰撞、协作，既是训练，也是启发，更是“教练式培训”的手法演练示范，独具一格！逾百场培训，学员评分都在4.9分以上（5分满分）
经典理论+方法论+丰富实践案例！
以风靡全球服务业的经典理论“MOT关键时刻”和标杆企业的实践经验成果，阐述 “优质服务”、“细节亮点”“增收节支”、“质价双优”的规律，点透其中诀窍。转变干部观念、视角，掌握核心方法论，可以精准指导公司、区域、项目各层面，完善提高品质、提高经营的策略方法，在平凡服务中抓住客户需求，发现机会，创新服务，超越“同质化服务”，达成客户高度满意直至忠诚，更能提高收费率、提高经营收益，从而最终提升企业竞争力！
广泛适应性
1.本方法论可以适应任何服务行业和场景，无论航空业、银行业、旅游业、餐饮业、医疗业、保险业、运输业、商贸业、。。。只要是与人打交道的服务，都适用MOT!
2.MOT可以解读任何高品质、高绩效服务的内在规律与逻辑方法，把标杆经验为我所用，对学员的思维、实践能力提升具有无限可能！
学员收益：
3.颠覆常规服务管理的认知，厘清“品质”、“服务”与“客户满意”“经营绩效”的本质内涵！
4.学习掌握“提升品质、提升客户满意、降本增效”的根本性策略与系统化方法
5.了解MOT从基础技能到服务管理体系变革深入的各层次内容与方法；
6.学习掌握服务“客户细分”、“需求细分”、“触点细分”、“微格分析”、等实用工具方法论，使“细节管理”、“服务亮点制造”、“把握客户满意”不再只是要求和想象，而具有可操作的指引。
【课程对象】
地产公司高层、商业公司、品管、运营、人力、财务职能干部
物管企业总经理、中高管、职能干部
【课程大纲】
第一单元：客服人的苦恼与困惑（简述引入 大约10分钟）
1.服务的同质化竞争带来客户满意下降和经营收益下降
2.应对难题，思路不对，努力白费！
3.如何把握问题的本质？
第二单元：客户满意可有密码？引入MOT （约25分钟）
1.认知测试：关于“服务”与客户“满意度”的根本问题：什么达成了客户满意？什么影响了客户满意？
2.标杆企业的实践表明：客户高满意和经营高收益可以兼得！
3.解密之匙在“MOT关键时刻”！
4.掌握运用“MOT关键时刻”的7步阶梯
--本章节通过基础测试，能够让干部学员产生震动，深刻意识到“品质、满意提升和经营提升”是可以做到，但首先需要高层和干部在思想认知保持正确、清晰和统一！
（众多事例表明，多数干部员工对“品质”、“满意”、“服务”等基本概念的认知是错误的或有偏差的！！！从中可以理解为何众多企业及员工在服务工作中，尽管努力，但是依然无效或低效的根源！）。
第三单元： “MOT”之认知阶梯 詹卡尔森与他的“MOT”传奇（约30分钟）
1.“MOT关键时刻”缘起
2.临危受命、与众不同的决策、常人难以理解的措施...
3.“MOT关键时刻”带来的神奇转变
4.詹卡尔森的贡献！
5.“MOT关键时刻”的三个“一”：一个概念，一个理论、一个观点！
6.詹卡尔森成功推行MOT的“关键”措施
7.“MOT关键时刻”重要性价值及其巨大影响力
8.品质提升与经营提升是系统工程也是一种变革！
--通过MOT的起源传奇案例故事，让干部意识到MOT对服务品质和客户满意度提升，乃至对企业竞争力提升的巨大价值！增加对MOT学习的兴趣和信心！
第四单元：“MOT”之基础阶梯 --- 客服互动MOT基础环节与技能 （约120分钟）
（一）地产、物业、商业服务中的“MOT关键时刻”
（二）客服互动的EOAC工作法与五步工作法
（三）客户交流沟通（及投诉应对）的五大关键环节与技能案例解析和演练：
（如何安抚客户的情绪，如何理解客户的需求和期望，如何创造性执行，超出客户期待、如何传承激发员工持续创新…）
案例：企业如何度过危机挽回客户信任？
案例：疑难投诉如何应对？
案例：服务如何创新，夯实客户满意？...
反面案例：客户为何不满？为何不交物业费？...
（四）MOT基础方法的关键：客户导向！...MOT基础运用中，干部和员工的角色？
本章结合实例讲授MOT基础技能，强调了客服满意的起点在“客户导向、客户需求”；同时给出了企业、项目、员工均适用的客服具体环节、方法、技巧。指出：该模式对企业、干部、一线员工的服务工作都有极大的指导意义！
本章传授了干部如何把有效的工作方法、经验加以总结提炼传承的方法。揭示了标杆企业打造“DNA”的内涵，是高层干部应该掌握和推行的管理方法。
一般企业高层都不太会重视这个章节，但！在全国的授课中对不同企业的观察，老师发现，这个章节揭示并训练了普遍被各层干部所忽略的管理基本功：
1.干部要带领员工搞懂客户的需求，围绕客户需求设计完善服务流程、标准；
2.干部要善于把自身以及员工成熟有效工作经验、工作程序加以梳理、总结、传承；
3.干部对员工的持续实战训练、传承的重要性和方法
4.公司推行案例制度的重要性以及方法；
5.企业做大而不乱、员工持续保持思想认识一致的企业文化DNA打造
6.让员工对企业高认同，对工作有积极性、创造性的方法；…
---特别建议保留
中高层干部通过此章节的研讨、演练学习，可以敏锐发现各级干部、员工在培育训练体系上的改善方向和方法！
一线骨干员工在这个章节中也可以发现自己客服服务技巧的不足，并得到较为系统的训练提示。
----------------------------- 第一天上午课程结束 -------------------------------
第五单元： “MOT关键时刻”之策略阶梯：提升品质与客户满意的系统化策略-措施（约3小时）
（一）本章学习研讨将解决行业众多普遍困惑，如：
1.服务客户，我们做了很多，为何客户不满意？
2.我们服务都有高标准，为何客户不感动、不认可？
3.客户的预期超出物业服务的范围，怎么办？
4.业主抱团不交物业费，如何应对？
5.为什么围绕“客户满意度指标”的服务管理成了恶性循环？
6.为什么说，当前行业通行的客户粘性管理思路与措施都是南辕北辙？！
7.如何实现员工对细节的把握？
8.为何单纯强调“标准化和执行力”是服务品质提升的大坑？！
9.为何要强调员工的自我管理，强调建立品管圈的自循环？！
。。。。。
（二）本章节展示了标杆企业“提升品质”的探索、实践历程及规律！
从多个案例中，学员可以看到，面对一次又一次客户服务难点的挑战，标杆企业发展出一级更高一级的服务品质提升管理思路与方略，品质管理随之不断升级：
从“毫无章法”到“基础技能”，从“标准化建设”到“触点管理”--再到客户体验的触点服务；
从“动线管理”到“动线+场景化管理”，再到“系统化现场品质提升9步循环法”；
从“服务宣传提升”再到“客户期望值管理”、“社区或项目（与业主的）政治斗争”、“客户分级管理”、“客户角色转化”“撬盘与保盘策略”等，。。。。。。客户服务管理方法在持续发展。
通过标杆企业面对客户日益提升服务要求的压力以及应变策略、措施、做法，学员能深刻体会客户需求无极限，而服务管理需要持续进步的趋势和挑战。
这些策略措施均来源于“品质与客户满意”的基本原理，强化了学员对服务基础原理的理解和认知，有助于工作中以举一反三！
---------------------------------------第一天课程内容结束------------------------------------------
第六单元：“MOT关键时刻”之技术阶梯-打动客户的服务细节亮点设计（约4小时）
（一）服务关键时刻的“细节亮点”见功夫
随着服务标准化的实施，必然会导致服务同质化的竞争，同时，客户必然产生审美疲劳。因此，企业需要不断创新“服务细节亮点”！
但，很多企业高喊“关注细节、做出亮点”，却连细节亮点的标准也说不出来，恰恰印证了孙凡老师在课程中不断强调的观点：服务管理需要落实而不是口号，服务需要有方法论！
（二）标杆企业服务细节亮点设计案例分享（约0.5小时）
（三）演练与研讨（约0.5小时）
1.标杆企业服务细节的规律总结
2.学以致用：具体服务场景中的细节与亮点设计实战（课后作业）
-------------全程学习2天的学员，上面1小时的内容为提前讲授，以便当天晚上作业演练-----------------
这里留下实战作业，要求学员设计、改进服务细节亮点，学员可以有1个晚上的时间思考、讨论、设计，形成自己的报告。
企业可以观察学员们的责任心、学习意愿、团队协作、追求高标准的状态！
第二天课程首先分享、点评、比赛。
教学实践表明，晚上学员的投入越多，第二天得到的反差震撼越大，对于过往服务管理的误区、盲区的认知和反思越深刻，学习掌握新思维、新方法的积极性、认真度越高，转变越大、越坚决！
----------------------------- ------第二天课程开始-----------------------------------------
（四）首先作业分享和点评，点评有2个主题，要经过两轮---点评时间约1小时
作业点评对学员的刺激较大！也是最能够促进学员反思和成长的环节！
大量学员分享点评的实例表明：
1.通常学员的“服务设计”作业很不理想，同质化严重（意味着服务缺乏特色、思路狭窄枯竭）
2.通常，学员们难以区分：管理规律、工作思路、工作方案、工作计划、工作措施的差别，而这正反映出日常工作中，干部员工“工作缺乏深思熟虑、服务策划与管理习惯拍脑门凭经验”的现实！
3.学员们对于标杆的服务规律学习和总结容易流于形式和表面，未能深入本质；学员们对服务创新设计缺乏思路，容易照抄，（说明学习转化提升能力弱，难以突破创新）
通过点评、分享、剖析，学员警醒到自己、团队、项目服务管理中的习惯误区，更强化了学习改善的愿望。
（五）学员作业实习研讨（约1小时）
在分享点评借鉴的基础上，学员进一步演练、改善服务亮点策划方法，梳理服务细节亮点。
大量作业实例表明：
1.虽然口号和愿望是“以客户为导向”，但在工作服务场景中，学员们极其容易回到“以自我为导向、我想干”的老路上！（意味着，服务难以顺应客户的需求，需要强力改变！）
2.学员难以持续大量创意差异化服务细节亮点！很快思路枯竭，反映出日常工作的守旧困境。
（六）思维棒喝：对服务与管理的思维回到本源！（约0.5小时）
1.为什么服务难以出彩？难以动人？
2.服务的本质是什么？以人为本-客户至上的内在涵义是什么？--用生活实例揭示服务根本。
3.异业借鉴的启发
–星级酒店、品牌餐饮、品牌商业的服务品质如何支撑？亮点细节如何呈现？（案例演示）
–他们如何达到客户的满意？
4.深刻理解客户满意：客户满意来自何处？客户被什么所打动？
5.当头棒喝：深刻反思我们“自我为中心”“内部思维”的局限与顽固！
（七）运用工具系统设计服务细节亮点（结合案例解析，约0.5小时）
1.达成客户满意的四大绝招
2.服务细节亮点设计实战工具“3W3H”追问、“服务微格分析”…
3.服务细节亮点设计结果分享与解析
--通过本章节的学习，干部们将学习并实践：
1.如何指导下属从跨行业的标杆经验中发现本质规律；
2.如何指导下属提炼服务管理的方法论？
3.如何指导下属梳理工作思路？减少重复犯错与弥补？
4.如何指导下属设计服务亮点并掌握核心方法论！
到了这个阶段，学员会被震撼：猛然醒悟原来工作中的服务误区难以察觉而且顽固，需要时刻警醒，收获真正客户导向的细节亮点真谛。学会一套服务细节亮点设计的方法论，增长服务提升的信心！
第七单元：“MOT关键时刻”之经营阶梯 ：MOT提升经营绩效的实践解析（约1.5小时）
（一）MOT助力经营绩效提升的逻辑和关键
（二）保盘是最大的经营绩效：MOT解析撬盘与保盘（涨价）案例
（三）MOT与物业收费率提升：多数企业的收费管理走入误区！
（四）MOT解析科学降成本案例：人少一半，活照样好干！
（五）MOT服务溢价增加营收：案例解析
（六）多种经营要结合MOT！浅析当下物业公司多种经营的普遍误区。
第八单元：“MOT”之拓展阶梯：标杆企业全维度服务营销模式创新（约1.5小时、选修）
(一)深入理解“MOT关键时刻”
提升服务品质与客户满意度，要与地产开发全流程整合
---让学员对于MOT的理解不局限于“单项服务”，而着眼于开发全生命周期、全流程、客户全生命周期的服务管理的体系建设和实践。
(二)服务=营销!？ （0.2小时）
1.市场竞争力的本质是什么？品牌的本质是什么、营销的本质是什么？
2.为何服务能够实现营销价值？---标杆企业对服务价值的认知突破
3.MOT服务塑造品牌实现营销（传播）的根本！
从根本上树立物业人、客服人的对自己工作的价值感和信心！
也从根本上让地产相关部门重新认知物业-地产客服的价值！转变观念，重视物业与客服！
(三) 全面运用“MOT”实现企业品牌塑造和口碑营销的实践案例解析（重点案例）
1.万科地产-物业整合的6+2模式解析（案例约0.5小时）
2.龙湖地产-物业全员全维度品牌塑造与口碑营销（传播）解析（全案例约1.5小时,通常节选示范 ）
本单元阐释了：物业、地产的品牌如何在服务中建立、提升和巩固？标杆企业为何能够用以及如何用服务做营销！解析了“客户粘性管理”、“客户关系管理”等行业误区与本质，在品牌塑造、竞争力提升方面对企业、学员有深刻的触动、指导和借鉴意义！
第九单元：“MOT”之变革阶梯：激活一线员工的流程与组织变革（约1.5小时、必修！）
--解析MOT成功落地的心法，也是海底捞、胖东来的核心经验：激活一线！
核心内容：通过前面的研讨，学员深刻感受并领悟到“服务的客户导向、服务亮点化、精细化”的本质和表现。意识到MOT落地，无数客户触点服务亮点的落地！前提是必须激活一线员工，尤其促进员工的责任感、主动性、创造性。
而要做到这一切，干部需要转变、组织需要变革！要把员工（尤其一线员工）转变为“人人都是管理者”“人人主动创新为客户服务”！
（一）房企的成功的两大核心竞争力，服务竞争力的价值
房地产经营的成果是什么？客户关系管理的本质是什么？
（二）MOT模式落地的现实挑战：如何激活一线员工？
1．什么是激活？如何激活？
2．根本性问题：员工为何工作？企业与员工的关系是什么？
3．理解人的需求才能理解有效管理的出发点！
（三）员工激活、客户满意、MOT落地模型
1.管理大师德鲁克的忠告
2.战略与管理机制的重大转变（标杆企业案例解析）
3.员工成长通道与梯队建设
4.激活员工的天花板：胖东来服务管理解析
（四）员工激活，MOT服务超越标准化：非标服务的兴起与竞争力（案例）
（五）服务管理的变革-劳动者角色转变（操心员工的培育、人人都是管理者）案例
（六）最高层级的服务竞争方向启示！
（七）管理者的责任
第十单元：收获研讨与分享
部分学员就MOT培训的反馈分享摘录：
--我以前也参加过类似的服务技巧和MOT方面的培训，刚知晓有这个培训的时候，还不以为然。课后一对比，才发现以前所学其实很浅，主要就告诉我们要重视客户满意度、重视客户触点，但没有具体的方法，而孙老师的课才让我领悟到：要用一套方法论去分析我们的客户和需求，分析服务的触点、针对客户的需求去设计服务的细节，孙老师都把这个讲透了。。。对后面的工作展开理清了思路。
--这课给我震撼！做了十多年的服务管理，老师的测试和培训让我认识到，对“品质”“客户满意”的认知大家都还停留在表面上，各说各的。。。。通过培训，我充分体会到：服务不是光凭热情和付出就可以实现客户满意，客户满意与忠诚是用心策划的结果，需要系统方法，也学到这样的方法和案例，很实用。
---孙老师讲服务品质提升、满意度提升的规律（和措施），一步步的台阶很形象生动，也正是我们工作一步步改进完善的路线，非常有指导。
--今天参加孙凡老师的这个培训，我觉得是没有白来，受益匪浅。我感受到这个方法论，不仅可以用在我们提供的服务策划管理上，还可以运用在我们的工作、学习、生活上。。。都是相通的。我们原来可能是只强调每一个人光抓（满意度、收费率的）分数了，但具体的对“达成客户满意和忠诚”的理解上就不是那么系统，可能就只是点对点的东西，但今天学了一个比较系统的，一个体系化，而且这个方法的话可以N多次的的变化，N多次的创造力，N多次综合与分解的途径，这让我们以后思维更多发散，不会仅局限于一个可能或一个框架做事，达成客户满意和目标的可能性大大提升。
---了解到标杆企业服务品质持续领先有原因，是有方法论。学好这个方法，服务细节亮点可以层出不穷，对我以后服务工作满意度的提升，更有思路和信心了！
---这个课程对我是当头棒喝，毫不为过，老师指出的服务管理的误区，基本都犯过，。。。课程中的演练，也基本可以看出我们大家做服务时不自觉的习惯还是以自我为中心，而不是以客户为中心。。。很感谢老师的引导，转变了观念，掌握了方法。。。
--这个课程通过案例分析和过去未来的对比，让差异化凸显更加明显，使我理解到，要用多样化的感官方式呈现出不同的服务内容，从而给客户带来不一样的感受，使服务形态更加直观，同时激发自身的潜力，提升个人的价值观、为公司更好的奉献力量，实现成果！
---孙老师的培训跨度很大，内容丰富，学到的不仅有沟通技巧、细节亮点的设计方法、全程服务。。。特别深刻的是让我认识到，服务可以无时无刻的做营销，作为物业人，很受启发和鼓励。
---第二次听孙老师的MOT课程了，还是那么生动，有吸引力，。。。再次加深了印象，又有了新的收获。谢谢老师！
---讲的最好的物业服务MOT课程，没有之一。。。
---标杆之所以是标杆，真有绝招秘诀。。。孙老师干货满满，我们收获多多，谢谢孙老师。--
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