| 课程类别： 物业管理 |
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383次 | | | | |
【课程讲师】
周老师：
广州乾道管理咨询总经理
住建部注册物业管理师
人社部认证企业培训师
专业特长
具备15年物业管理行业业务管理与人才培训经验；
曾任国内TOP5物业公司培训总监；周青老师专注于物业行业的人才培养，为国内万科、保利、华润、世茂、融创、雅居乐、金科等100多家物业公司提供培训与咨询服务，足迹遍布全国；是清华大学房地产物业总裁班、北大纵横、博志成、菁修堂、合创智慧、时代普华、中国物业管理商学院、聚道物业研究院等数十家机构合作培训师。
授课风格
结合物业企业学员的培训需求和信息吸收状态，有针对性的组合培训方式。拒绝枯燥的讲座，强调学员参与，语言朴素平实，案例贴近实践，观点新锐犀利，点评务实到位，善于使用管理工具帮助学员实现培训效果落地。
培训+落地服务
咨询式培训，可提供主讲课程的课后企业落地咨询服务。
物业项目客户关系与客户满意度提升
【课程方式】
方法论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)
【课程大纲】
第一部分、打造客户关系的基础
1、基本功之一：怎样监管提升现场服务品质
分析讲授：物业服务品质提升
现场讨论：品质短板、原因及对策
分析讲授：提升服务品质的六个动作
2、基本功之二：怎样认识熟悉业主家庭情况
更进一步：有狗一只与有一只2岁的花花
分析讲授：需要熟悉业主家庭的什么？
工具掌握：业主家庭情况清单的使用方法
3、基本功之三：怎样响应报事以及处理投诉
分析讲授：从整体服务看待报事与投诉
情景挑战：这些投诉，你准备怎样处理
点评讲授：投诉处理的一般思路和步骤
4、基本功之四：怎样提升物业服务费缴费率
现场讨论：为什么有的物业业主会欠费？
分析讲授：提升物业费收缴率的十八招
行动计划：根据实际提升收缴率的计划
第二部分、客户满意度的提升
1、提升之一、怎样把握业主的关键需求
分析讲授：物业全生命周期业主关键需求（购房后、收楼、装修期等）
分析讲授：家庭全生命周期业主关键需求（青年、望子成龙、养老等）
分析讲授：物业形态及环境业主关键需求（豪宅、普通、老旧、度假等）
现场讨论：您所在项目的业主关键需求是？
2、提升之二、怎样提高业主服务满意度
模型工具：业主是怎样感到满意或者不满意的？
不进则退：是什么决定业主对物业服务的期望？
管理方法：调节客户期望的八种方法
MOT关键时刻：提升物业服务体验的若干办法
3、提升之三、怎样建立与业主紧密关系
人际破冰：主动热情，大方有为
建立关系：定位自己，寻找接口
升华关系：持续服务，创造价值
4、提升之四、怎样获得业主的信任信赖
分析讲授：业主信赖的心理机制和情感分析
现场分享：我和业主的那些让人难忘的故事
方法指导：获得信赖的工作思路和基本方法
第三部分、客户满意度的提升方案行动学习
1、行动之一、当前的客户满意度现状分析
2、行动之二、客满提升总体策略及分项优先度分析
3、行动之三、以优先度排序的满意度提升方案探讨
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