| 课程类别： 物业管理 |
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【课程讲师】
雷老师：商业物业运营管理专家
18年商业多业态物业运营管理实战经验
8年部队经历，曾荣获个人三等功、集体三等功
现任：雅居乐商业 | 副总经理
曾任：万达集团（中国500强） | 万达商业中心总经理、武汉区域副总经理
曾任：泰禾集团（中国500强） | 泰禾商业副总经理
曾任：深圳大中华第一太平戴维斯物业公司 | 副总经理
曾任：深圳天安骏业集团| 天安云谷物业首任物业总监
曾任：佳兆业物业 | 高级经理
曾任：深圳市荣超物业 | 工程主管
注册物业管理师、物业管理师、中级工程技师（中级职称）
CIH英国特许房屋经理学会特许会员深圳市物业管理协会专家库成员
擅长领域：高端商业物业（甲级商写、商业综合体、智慧产业园、购物中心、酒店）的资产运营、一体化多维运营、品质提升、新楼宇经济、物业职业经理人能力提升
授课风格：
系统化的实战方法：老师以18年来商业物业运营管理实战中，成功落地的方法经验总结，为学员带来系统的实战方法，为学员的提供在实际商业物业运营难题的解决方案
——聚焦问题、贴近实战、逻辑严密、深入浅出、实操性强、案例可循
可复制的结构体系：运营涉及方方面面，但老师善于讲细致的问题思路，系统化成为可复制的路径，帮助学员，理清运营管理的全流程与全方位
——坚持初心、实事求是、循序渐进、模型架构、复盘重置、达成目标
沉浸式的课程氛围：课程中设计老师真实实战的案例+行业标杆案例，带领学员外看行业先锋，中落实战脚步，内思自我发展，在课程中从宏中微观全面思考问题
——高效节奏、激情洋溢、幽默风趣、互动性强、参与感深、场景体验
新时期物业管理
客户服务运营◆实务创新与品控实践
【课程背景】
客户服务工作管理，是物业多专业模块中的中枢环节，也是多业态物业管理面向业户一线接触的服务界面和信息汇集，更是物业管理全局统筹工作中资源调动的组成部分。因此，确保各类服务场景的营造及体验，减少业户投诉带给物业项目的负面影响，通过一对一贴心式服务、管家陪伴式服务、主动式服务等等，聚焦“细节与品质”，为广大业户提供并营造良好的居住、工作的情绪环境。
实践中，物业项目作为物业管理的基础标地，一直是物业管理企业的经营核心，项目运营及管理服务的水平客观上直接决定着物业公司的经营业绩及江湖地位，更是物业公司市场力、品牌力、竞争力的有效展现，当前新形式下，物业项目管理的模式、品质、业户体验感、周期满意度等都发生了深刻的变化，从“物业客户服务”全周期管理角度出发，必须深度聚焦“客户细分、租费收缴、客诉处理、客户关怀、应急处置”等几个主攻点，确保全体业户全维度体验上的舒适性、场景感等，物业客户服务管理可以将物业公司对物的契约精神与对人的服务黏性根植于专业的行动中，既有统筹，又可兼顾，这才是物业项目管理的高水准呈现。
【课程收益】
认知物业客户服务的角色定位，掌握物业客户服务管理的核心理论、流程与规范等。
了解物业客户服务部门的组织架构、岗位配置等
熟悉并掌握客户服务工作的运行机制、指标跟进及操作规范等，以及应急处理方法。
提升物业客户服务线全员管理能力，提升客户满意度，提高服务效率。
了解智能化技术在客户服务工作中的场景应用，提升业户体验感。
【课程对象】
物业公司、物业项目中高层管理人员，如项目经理、客服经理、主管、助理等
【课程方式】
课堂讲授+案例解读+实操分享+小组互动+场景运用+问题思考+总结提炼
【课程特点】
1. 案例前置：以实战案例通识解读，主题鲜明、语境风趣、生动活泼、独具感染力
2. 图文并茂：沉浸式的图示效果让人有一种植身现场的实景感，通过逻辑流程全维解读职不同专业模块上的标准体系及品质细则，深入浅出、通俗易懂
3. 实战借鉴：引案例，讲实操，理思路、传方法、给技巧，以实战落地、专业操作为聚焦
【课程大纲】
【案例引导】：当前物业管理行业客户服务管理的现实问题？
一、客户服务运营在物业管理中的定位与作用
1、什么是物业客户服务管理？
2、客户服务管理的实践作用
3、客户服务管理的角色定位
4、客户服务管理的业务生态
5、客户服务管理的具体要求
二、物业客户服务运营的业务分类与专业系统
1、客户服务助理的业态标配、空间布局、系统逻辑
2、客户服务大厅的业态标配、空间布局、系统逻辑
3、客户服务管家的业态标配、空间布局、系统逻辑
4、客户服务会务的业态标配、空间布局、系统逻辑
5、社区文化活动的业态标配、空间布局、系统逻辑
三、物业客户服务部门的组织架构与专业配岗
1、客户服务部的组织架构及岗位配置
2、客户服务部的部门职责及业务支援
3、客户服务各个专业岗位的任职要求
4、客户服务部的部门建设与跨线协作
5、客户服务部的业务培训与绩效考核
案例一：物业项目客户服务部的组织架构及业务配岗
四、物业客户服务工作的运维管理与操作规程
1、费用收缴管理规程
2、入伙管理工作规程
3、客户迁入工作规程
4、客户迁出工作规程
5、物品放行规定
6、客户投诉处理工作规程
7、客户回访管理规程
8、客户意见征集分析和处理规程
9、物业客服巡查工作规程
10、空置物业管理工作规程
11、水牌与门牌制作工作程序
12、客户二次装修管理作业指导书
13、社区文化活动作业指导书
14、质量计划编写指导书
15、会议室租用管理规程
16、大厅日常工作管理规程
五、物业客户服务的业务支援工作及专项配套
1、物业客服线“供方履约”管理规范及业务逻辑
2、物业客服线“上门服务”管理规范及业务逻辑
3、物业客服线“活动保障”管理规范及业务逻辑
4、物业客服线“安全检查”管理规范及业务逻辑
5、物业客服线“二次装修”管理规范及业务逻辑
6、物业客服线“前期介入”管理规范及业务逻辑
7、物业客服线“接管验收”管理规范及业务逻辑
案例一：物业项目“集中入伙”阶段的客户服务案例分析
案例二：物业项目“客户满意度调研”模块的客服工作案例分析
案例三：物业项目“突发事件”模块的客户服务案例分析
六、物业客户服务的风险管控与品控逻辑
1、物业客户服务的保险风控管理
2、物业客户服务的品质管控逻辑
3、物业客户服务的应急预案管理
4、物业客户服务的场景营造管理
5、物业客户服务的社区文化管理
案例一：物业项目客户服务可视化品控管理案例分析
案例二：物业项目社区文化活动开展管理的案例分析
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