| 课程类别： 物业管理 |
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731次 | | | | |
【课程讲师】
黄老师：
MBA，内部星级讲师
中国物业管理协会社区生活服务委员会委员
万科物业/房地产学院经管系主任
万科物业领域十大讲师之一
房地产经营与估价专业学科带头人
万科房地产学院物业课程研发组成员。
中国注册房地产估价师、注册房地产经纪人。
天津塘沽海洋石化产业园区土地集约利用评价项目负责人
参与编写了《房地产估价理论与实务》、《物业经营管理》、《物业综合管理服务》、《家庭房产规划》等书籍，拥有万科物业、世联地产、洪泽集团等房企12年管理工作经验，百家企业培训经验。
讲课风格：
表达清晰，具有很强的逻辑性，授课内容富有很好的深度和广度，针对要点、难点、深入展开讲解，让学员学以致用
服务过的客户：
万科物业、佳兆业物业、保利物业、中海物业、融创物业、新世界地产、福州融侨、中铁二局、越秀地产、中粮物业、华润物业、荣盛、阳光城、博大置业、远洋物业、华侨城物业、兴进实业、彰泰集团、河南建业、北京育新物业、中铁诺德、桂商物业、联发物业、文华物业、新奥物业、长虹物业、水韵五兴、新里程、公诚物业、中石油物业、长城物业、宏城控股、信义地产、宁众教育、方圆中和、及时雨、吉安房管局、中大网校、桂商物业、神龙置业、新华地产、富临集团、开元物业、上实集团、中兴集团、苏州工业园、新疆广汇集团、东润集团、首地物业、东欣物业、鲁能物业、大家物业、两江物业、新华物业、奥克斯物业、联投、正黄、榕尚汇物业、新希望、海尔等等…
物业团队服务力赋能的五大策略
【课程大纲】
1、认知策略：管理不管人，要去管流程
1.1 清晰指令，设计标准化的服务流程
物业服务标准化流程的实施
推行标准化服务流程
形成标准化质量管理体系
1.2 案例：万科物业标准化服务流程的设计思路
1.3 构建高标准的员工行为规范
物业服务团队的通用礼仪要点
物业服务团队的专业礼仪要点
1.4 案例：中航物业管家培训基地解码
2、沟通策略：善用沟通技巧，有效处理业主投诉
2.1 五花八门的业主投诉
案例：业主拖欠物业费，物业断水断电
案例：一层业主不坐电梯，拒交物业费
案例：交了停车费，车辆被盗，业主索赔
案例：地产商工程遗留问题导致业主群体性事件
……
2.2 投诉是一种业主带着情绪的沟通
2.3 建立高效的投诉处理渠道
建立平等畅通的服务沟通渠道
有效服务沟通的原则
有效物业服务沟通技巧
业主投诉处理九步法
3、心理策略：围绕客户痛点需求，为客户谋求福利
3.1 不要给业主你能提供的服务，要给业主最需要的服务
如何以业主为中心，给业主提供最想要的服务
案例：龙湖物业如何通过细节打动客户
3.2 要解决业主的事情，先解决业主的心情
批评一个人容易还是赞美一个人容易
训练：把企业和业主的冲突转化为创新服务的技巧
3.3 不要赚业主的钱，要给业主谋求福利
构建园区服务综合集成商
案例：万科物业与韵达快递喜结连理
4、管理策略：做好招投标及合同管理
4.1 获取项目信息的四大途径
4.2 物业管理项目信息筛选技巧
4.3 物业管理项目谈判技巧
4.4 物业管理投标的八大策略
4.5 物业企业做好合同管理及分包方管理的三个核心要点
5、风控策略：物业管理常见风险及其应对
5.1 物业的维护与使用管理风险及其应对
5.2 物业服务费收缴风险及其应对
5.3 物业服务标准风险及其应对
5.4 紧急避险风险及其应对
5.5 人身损害风险及其应对
5.6 公区经营风险及其应对
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