| 课程类别： 物业管理 |
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716次 | | | | |
【课程讲师】
黄老师：
MBA，内部星级讲师
中国物业管理协会社区生活服务委员会委员
万科物业/房地产学院经管系主任
万科物业领域十大讲师之一
房地产经营与估价专业学科带头人
万科房地产学院物业课程研发组成员。
中国注册房地产估价师、注册房地产经纪人。
天津塘沽海洋石化产业园区土地集约利用评价项目负责人
参与编写了《房地产估价理论与实务》、《物业经营管理》、《物业综合管理服务》、《家庭房产规划》等书籍，拥有万科物业、世联地产、洪泽集团等房企12年管理工作经验，百家企业培训经验。
讲课风格：
表达清晰，具有很强的逻辑性，授课内容富有很好的深度和广度，针对要点、难点、深入展开讲解，让学员学以致用
服务过的客户：
万科物业、佳兆业物业、保利物业、中海物业、融创物业、新世界地产、福州融侨、中铁二局、越秀地产、中粮物业、华润物业、荣盛、阳光城、博大置业、远洋物业、华侨城物业、兴进实业、彰泰集团、河南建业、北京育新物业、中铁诺德、桂商物业、联发物业、文华物业、新奥物业、长虹物业、水韵五兴、新里程、公诚物业、中石油物业、长城物业、宏城控股、信义地产、宁众教育、方圆中和、及时雨、吉安房管局、中大网校、桂商物业、神龙置业、新华地产、富临集团、开元物业、上实集团、中兴集团、苏州工业园、新疆广汇集团、东润集团、首地物业、东欣物业、鲁能物业、大家物业、两江物业、新华物业、奥克斯物业、联投、正黄、榕尚汇物业、新希望、海尔等等…
物业管理服务技能提升实战
【课程大纲】
1、卓越物业服务——良好口碑的保证
思考：某论坛物业投诉处理
2、人本化的服务理念——顾客满意的保证
2.1 业主不满意深层次原因分析
2.2 业主期望物业公司所承担的角色
2.3 如何设立以顾客为中心的服务理念
2.4 人性化服务方式提供的技巧
2.5 满足个性需求的个性化服务项目提供
3、标准化的服务流程管理——服务质量的保证
3.1 物业服务标准化流程的实施
3.1.1 建立标准化服务形象
3.1.2 推行标准化服务流程
3.1.3 形成标准化质量管理体系
3.2 打造职业化的服务团队
4、高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证
4.1 建立平等畅通的服务沟通渠道
4.2 有效服务沟通的原则
4.3 有效物业服务沟通技巧
4.4 业主投诉处理技巧
4.4.1 业主投诉处理的九大步骤
4.4.2 业主投诉处理案例分享
案例：南宁桂商物业投诉处理
案例：彰泰物业业主投诉处理
案例：郑州社区晾晒投诉处理
案例：六盘水社区绿化借力技巧
5、物业管理收费的九阴真经
真经一：做好准备，按时提醒
真经二：立足本职，断其后路
真经三：悲情出牌，使苦肉计
真经四：地毯搜索，取得联系
真经五：取得信任，统一战线
真经六：承认错误，糖衣炮弹
真经七：建立“眼线”，全民动员
真经八：高层出马，三顾茅庐
真经九：杀一儆百，司法协助
6、服务传承的管理思维——企业可持续发展的保证
6.1 做一个有亲和力的职业经理人
6.2 做一个己达达人的职业经理人
6.2.1 增加经营收入
6.2.2 增加员工的归属感
6.2.3 建立高凝聚力管理团队
6.3 案例：海底捞文化给物业服务带来的启示
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