| 课程类别： 客户服务 |
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【讲师介绍】
李老师：企业领导力训练专家(1982年)
中国人力资源研究会成员
国家级一级企业培训师
国家级高级企业培训师
国家级人力资源管理师，国家注册高级企业培训师
中国讲师联盟核心讲师，深圳政府单位常年合作讲师
深圳培训师协会培训师，多家院校继续教育学院特邀讲师
国际版权认证课程讲师，东莞人力资源局合作讲师
曾任：国际出口量全国第一的某电梯股份有限公司（民企A股上市） 人力资源总监
曾任：国内天线行业领跑者的信维通信股份大公司（民企A股上市） 总 经 办主任
曾任：国内专业的制造业精益生产辅导咨询大公司（民企咨询公司） 高级咨询培训师
曾任：中国外企五百强称号的至卓飞高线路板公司（香港联交所上市） 培训学院负责人
曾任：全球微电机领域领导高地位的德昌电机公司（香港联交所上市） 高级企业培训师
【实战经验】
具有10年名企高层管理经验， 3年企业管理顾问经验，4年企业培训负责人经验，2年创业经验；
历经台资，港资，外资，民企等上市公司，长期致力于中高层领导力管理技能、团队建设、执行力提升训练；
拥有企业高管、管理咨询顾问、职业培训师3合1实战经验，授课内容实战、实用、实效；
授课中注重启发及技能传授的相互结合，讲求“道”与“术”的统一，让学员知行合一。
具有2200+场企业培训经验，基本覆盖大部份行业，培训效果深受行业客户与广大学员的高度认可；
连续5年年均授课量超过150天以上，具有丰富的培训经验，他刚柔并济的辅导技术，有趣有料有氛围。
服务品质提升——解码胖东来服务文化
【课程背景】
当前零售与服务行业已进入体验经济时代，消费者需求从“商品满足”向“情感满足”升级，服务品质成为企业差异化竞争的核心要素。胖东来凭借“文化向善、服务向爱”的价值观，构建了以员工幸福驱动客户满意的独特模式，其人效指标、客户复购率、品牌美誉度均位居行业前列。
然而，多数企业在服务升级中存在三大痛点：
文化空心化：服务标准依赖制度约束，缺乏价值观驱动；
执行碎片化：服务动作未形成全流程闭环，触点管理粗放；
激励短期化：过度依赖物质奖惩，忽视员工内在动力激发。
-----本课程通过解析胖东来文化落地的底层逻辑与服务创新方法论，帮助企业构建可持续的品质服务体系. 胖东来是怎么靠“服务”出圈的呢？从2021年以来，胖东来超市的服务细节及贴心的服务体验在网上不时地引发阵阵热议。无论是无微不至的细节管理，还是急客户之所急的细节措施，都让每一位在胖东来消费者顾客感受到阵阵的温暖。
胖东来的服务出圈离不开企业对于服务流程与客户服务体验的管理，离不开胖东来每一位管理人员“以顾客为中心”的服务理念与意识。种种超期望服务体验的背后有着什么样的服务思考与逻辑，怎么讲胖东来推行的服务细节引入自己的企业，转化成因地制宜的服务措施与服务流程，关键在于对胖东来现有服务行为的解析，洞察背后的真正原则与逻辑，才能通过现象看本质，才能有效的做好服务管理效能的转化，实现学习胖东来，超越胖东来的目标。
【课程收益】
通过胖东来服务文化了解、服务措施的解析，分解服务背后的原则与逻辑，掌握同类服务关系或服务场景的通用优质服务思路与创新方向，让每一位学习者都成为内行人士，都能看到问题的本质与服务创新的根源，所谓做到外行看热闹，内行看门道,让大家认知升级
理解“服务力-商品力-销售力”三角模型的协同价值，掌握从价格竞争转向体验竞争的转型路径
洞察胖东来“员工幸福→服务热情→客户忠诚”的正向循环机制
掌握SERVQUAL服务模型五大维度（可靠性/响应性/同理心等）的落地工具
建立服务话术库、服务复盘四步法等长效管理工具
设计员工服务承诺书、30天改善计划等文化内化机制
【课程对象】
客户服务、流程制度、组织经营、文化落地相关部门管理层；对胖东来服务文化感兴趣，希望提升客户服务、客户体验、客户满意度等相关的人群。
【课程方式】理论讲授、案例分析、视频鉴赏、分组讨论，小组分享、过程思辨，工具实操、头脑风暴共创
【课程大纲】
课程导入：
1、从1995年的值树节说起...
2、胖东来不是一家企业，而是一所学校
3、企业管理的三个阶段
1) 人智阶段（人管人，夫妻老婆店）
2) 法制阶段（地方大，人多，制度管理）
3) 心智阶段（人心管理人，企业文化，福利待遇）
4、服务的底层逻辑：第一性原理
现场讨论与分享：中肯评价我们自己的服务，探寻优势与短板。
第一讲：胖东来经营理念
一、企业存在的目的是什么？
1、胖东来的“反其道而行之”
2、把顾客当家人，也把员工当家人
3、95%的利润和股份都分给员工
4、不盲目扩张，限制增长速度
案例：处处着实为顾客（家人）着想
案例：周二闭店——从“不理解”到“认可”再到“感动”
二、经营理念解析
1、经营理念（指导原则）
2、经营目标（商业模式）
3、经营标准（商品、环境、人员、服务、系统）
三、胖东来的三只飞轮
1、内部视角的三只飞轮
1) 文化理念——起始轮
2) 分配机制——助力轮
3) 运营系统——周转轮
2、外部视角的三只飞轮
1) 提供优质服务
2) 厚待员工
3) 社会责任感
案例：“湿手器”、“敲鱼台”......让服务爱在细节
四、胖东来的20字经营方针
1、丰富的商品
2、合理的价格
3、温馨的环境
4、完善的服务
现场讨论与分享：谈谈你眼中的“胖东来”与“于东来”
第二讲：胖东来的文化理念
一、“正确的理由”而采取的“正确行动”往往会带来“良好的结果”
1、信仰
1) 爱 · 自由——爱在胖东来
2) 关于工作：像创造艺术品一样对待自己的事业和工作
3) 关于文化：用先进的文化信仰让自己的生命更加自由和灿烂
4) 关于思想：美好生命的方法都会由自己决定和主宰
5) 关于生活：坚信创造和分享美丽生活的智慧
6) 关于教育：尊重孩子独立完整的人格和尊严
7) 关于爱情：热情、甜蜜、温暖和希望，是平等、尊重和自由
2、企业目标
1) 传播先进文化理念，培养健全人格
2) 对内：公平，自由，尊重，信任，真诚
3) 对内：真诚，科学，健康，有效
3、企业准则
1) “扬善”的内容与考评
2) “戒恶”的内容与考评
4、 “以人为本”是管理理念的基础
1) 营造自我激励、 轻松和谐的工作氛围
2) 培养齐心协力、 配合默契的团队精神
3) 获得被尊重感，员工能在组织中有心理支撑
二、生活理念：人该怎样活着
1、轻松、富有热情、阳光的生活状态
2、自由的精神高于一切
3、不断反思，不断觉醒
4、年轻人应该认真对待自己、对待工作、规划人生
三、胖东来服务的“冰山模型”分析
1、冰山显性上层（专业技能、实操知识、服务表象）
2、冰山隐性下层（心智模式、意识、文化、服务理念）
四、胖东来的“反商业”行为
1、“爱的文化”发展史
2、企业是人，是人的活动，是人的活动关系组成的系统
1) 阶段一：用真品换真心（好产品换顾客满意）
2) 阶段二：创造财富、撒播文明，分享快乐（机制服务，客户忠诚
3) 阶段三：公平、自由、快乐和博爱（用爱经营）
4) 至今：爱和自由、扬善戒恶、培养健全的人格、成就阳光个性的生命......
案例：《东来哥会议记录：跟上时代的步伐，用真诚创造美好》
案例：常规与春节闭店、《人生规划手册》
第三讲：胖东来管理理念
一、“严与爱”有机结合
1、管理制度
视频：XXX岗位实操标准（视频）
2、客户服务制度
案例：《客诉处理标准》500元与2000元服务投诉奖
二、以“人性化”为根本点的服务思想
1、赢在服务细节，将服务做到极致
1) 胖东来的“家长式管理”
2) 对员工：教会如何工作，爱护每一个员工，给员工教诲
3) 对员工家人：如何过好生活、体验生活、享受快乐
4) 对外部顾客：对老板姓好一点，啥都有了
案例：胖东来的故事手册
案例：疫情期间故事、商场内部物理设施
2、尊重顾客，但绝不贬低员工
案例：胖东来的8页调查报告
案例：严格的“服务违纪（处理）制度”
第四讲：追求极致服务的胖东运营系统
一、胖东来动态的运营管理系统
1、各类文件、制度一直在更新——适应市场环境，应景落地
2、非单个文件汇集——是可参照移植资料
二、服务精神切入点——运营系统
1、运营系统表面上看
1) 运营管理办法、文件、制度
2) 文化手册
3) 岗位标准、岗位要求、绩效内容
2、运营系统本质内容
1) 运营管控落地
2) 持续性的文化宣导
3) 学习型组织
4) 人性之上
三、服务精神切入点——招聘管理
1、硬性标准
2、软硬标准
1) 不是在招干活的人，而是找知道工作意义，愿意投入热情的人
2) 认识、理解并喜欢胖东来文化理念
3) 具备真诚、善良、乐观、阳光的个人品质
4) 性格开朗、亲和力强、沟通能力强
5) 热爱生活，有良好的生活习惯和行为习惯
案例：从招聘启事看“端倪”、“另类”的招聘通知
四、服务精神切入点——员工培训
1、服务素质和强化服务质量意识
2、打造学习型组织——学习培训模式
3、培训的四个目标（无时不刻的文化理念）
1) 引导养成智慧与富有创造性的思维习惯；
2) 懂得净心、专注做自己喜欢的事，学习感悟生命道理
3) 懂得创造和享受时光的美好
4) 健全的人格，成就阳光个性的生命
4、日常工作与培训相结合：让服务员成为专家
五、服务切入点——服务岗位规范
1、员工非培训教育出来，而是在要求指引下，在实践中锻造出来的
2、制度文件
1) 员工手册
2) 日常行为制度
3) 服务管理制度
4) 客户服务标准
5) 工作流程制度
6) 客户投诉留言与处理流程
案例：XXX岗位实操标准（岗位职责、工作流程、工作标准、环境标准、服务标准）
第五讲：全民皆兵式服务——胖东来的客户体验旅程图
一、胖东来服务的三个阶段
1、粗放式服务
2、精细化服务
3、创新型服务
现场讨论与分享：胖东来最难学的是什么？
二、客户体验管理给企业带来的价值
1、提高顾客满意度——增加回购
2、提升内部经营质量——降低损耗
3、建立品牌与形象——口碑赋能
4、数字经济下的客户服务4.0体验
三、关注提供服务的三个因素
1、基本保障：核心功能
2、服务基因：推动因素
3、服务目标：愉悦时刻
四、双重视角审视我们的服务旅程
1、顾客视角思考
1) 顾客自我问题意识
2) 顾客思考的解决方案
3) 顾客自我需求决策
4) 顾客希望获得的服务
5) 顾客购买后的满足感
2、企业/员工视角思考
1) 提供什么产品和服务
2) 客户要什么，痛点什么，希望怎样
3) 客户购买后会发生哪些场景
现场研讨：我们的顾客在服务旅程中痛点有哪些？
五、“客户旅程图”给服务带来的价值
1、让客户惊喜的体验设计
2、重塑客户体验的方法
3、客户旅程模块定义
4、梳理客户与服务之间的交互
5、客户旅程图的制作方法与步骤
工具：客户旅程图
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