| 课程类别： 客户服务 |
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79次 | | | | |
【讲师介绍】
李老师 (2010-2023）
擅长：服务内核/文化落地/团队赋能
胖东来13年管理经验，参与实操标准修订，专注服务体系搭建，岗位窗口个性化提升。赋能合作企业案例：
新疆汇嘉百货商业服务、义乌报喜鸟商业服务迪拜温超集团商业服务、漯河大荷集团商业服务许昌晟隆集团商业服务、郑兆丰生鲜超市商业服务。
胖东来底层运营逻辑与服务品质提升实操
【课程大纲】
⼀ 、企业⽂化在管理中的运⽤
1、企业⽂化DNA的形成
2、企业⽂化如何从⽂字到⾏为到思想
3、企业⽂化在管理中的重要性与转换
4、企业⽂化要参照马斯洛五层需求论，尊重⼈性
二 、服务的创新与专业
1、回归服务的本质，把对的服务提供给对的顾客
2、售前售中售后服务的关联性
3、让服务流程转换为可落地执⾏、复制、传承的管理⼯具
4、让服务成为⽂化践⾏和企业品牌的⼀部分
三、客诉的处理
1、顾客的意见的采纳
2、特殊网络事件的公关
3、如何把坏事变好事
4、问题根源”解决机制，提升顾客体验满意度
一、人力资源的管理
1、让⼈才重塑 ：建立公平 、放权 、信任 、 激励体制
2、让⼈有未来 ：员工生活规划 、工作规划、培养工匠精神
3、让动作有依据 ：建立实操⼿册 、师徒帮带制
二、精细化运营标准
1、商品品质管理体系：品类规划 、商品开发、品质管控
2、体制政策：合理的分配体制，激发员工的主人翁意识
3、成就团队：管理五要素及人才的培养（培训能力、员工关爱、人才培养、竞聘机制、轮值机制、民主评议）
人性化的标准管理：日常管理制度、实操标准的修订
5、健康的巡场管理：巡场标准、安全标准
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