| 课程类别： 客户服务 |
| | 上课地点： | | | | 课程人气：
68次 | | | | |
【讲师介绍】
任老师：营销服务与创新设计专家
导师资质：
20年企业服务营销管理实战经验
500强企业服务销售培训负责人
永辉商学院营销服务导师
中山大学继续教育学院特聘讲师
培训资质：
国家级：
国家高级企业培训师
国家企业经验萃取师/国家 CSA引导教练/DISC沟通及技术讲师及顾问
国际级：
国际注册心理咨询师 / 美国项目管理协会认证（PMP）
曾任：
鲁玉珠宝 分公司总经理
永辉超市股份有限公司 人事总监
擅长领域：
差异化服务创值· 创新客户体验改善、服务流程管理、体验创业绩创新思维设计
服务销售技能、专注连锁营运销售模式
任老师具有20年企业服务营销管理实战经验，深谙营销服务行业、在新零售领域的服务之道、尤其是零售连锁运营痛点。对其生意模式的经营有深刻的洞察和研究。
老师还有着20年零售服务销售咨询培训经验，曾为华为技术有限公司、金华人民医院、爱尔眼科医院、牛奶国际、Swisse公司、上海无限极（中国）日用品有限公司、等多家企业讲授《极致体验与服务增值-体验创值版》《攻心为上-向服务要利润》《极致服务-创造不可思议的客户体验》《顾问式价值—服务营销技能提升》《体验促销售--顾问式销售服务》、《极致服务创绩效》、《识人攻心--服务销售沟通》等课程。
极致服务——胖东来模式的制胜之道
【课程背景】
进入二十一世纪，服务经济和互联网经济是同时到来的，无论是传统企业还是互联网企业，从本质上讲都是处于第三产业的服务型企业，服务成为未来企业最重要的竞争手段和赢利模式。在服务领域的“海底捞”还是“商业顶流的胖东来”都是坚决实施服务营销核心价值的优秀企业，但是仅从其表现出的现象并不足以窥视“服务营销”的本质。
《胖东来模式的制胜之道》这门课程，打破中国大多数企业对服务还留于表面的认识，揭示“胖东来现象”背后的底层逻辑，为企业提供了一个重新审视自身企业的全新视角，阐述了服务战略在当下的竞争地位、服务营销的理论框架、以及应对服务独特属性的服务管理和服务创新方式。让企业增强了紧跟市场的生存能力，顺应顾客需求变化的迭代能力，以及差异化经营的竞争能力。
【课程收益】
● 揭示“胖东来现象”背后的底层逻辑
● 讲解企业从“0到1”的核心要点
● 重点讲述“胖东来商业思维”如何帮助企业“1到10到100”快速成长
● 掌握服务的几大特点及服务管理的几大模型和工具
● 掌握客户关系管理和服务补救系统,进行围绕顾客的服务创新；
● 重新审视企业的服务产品和服务流程，增强向服务组织转型的变革意愿
【课程对象】
企业总裁、中高层管理人员（服务运营部、市场战略部、运营管理部、人力资源部、渠道管理部等）
【课程大纲】
第一章 各行各业跨界学习胖东来
1.“胖东来”掀起商超圈改造热潮
全国连锁超市考察学习“胖东来”，学到了什么
“胖东来”改造步步高成功的关键
“胖东来”成为流量密码：启动改造永辉超市
2.胖东来为何能成为“商界顶流”
于东来：一个有哲学情怀的“鬼才”企业家
“胖东来十大现象”
为什么“胖东来”走不出河南
第二章 胖东来经营模式的底层逻辑
1.“胖东来朴素商业思想”反传统商业逻辑
“胖东来经营思想”为何颠覆“商业逻辑”
服务经济与互联网经济同时到来
“市场份额观念”向“客户份额观念”的转变
补上《服务营销》这一课
“服务的五大特性”对“企业用户导向经营”的挑战
2. “胖东来经营模式”的核心：员工第一 + 真品定律
重置你的“0-1阶段”的市场参与假设
“真品定律”：在于深刻洞察用户需求（痛点和爽点）
真品定律=MVP方法论+迭代+共创产品
员工第一：提供超越客户期望的超值服务
客户价值 = 真品价值 + 超值服务（情绪价值）
3.“胖东来十大制胜秘诀：”帮助企业“1到10到100”
第三章 “胖东来经营模式”的十大制胜秘诀
1.将无形的服务有形化：站在客户立场的服务标准+服务承诺
问题1：你企业的理念如何体现到了你的服务标准中？
问题2：你的客户体验感知到了你的价值传递了吗？
理论诠释：
服务质量的理论模型（差距分析模型）
确立顾客定义的服务标准
如何制定一个战略性的“服务承诺”
对外营销的前提是内部营销管理
2.超越用户期望的服务创新：提供独特的客户体验
问题1：你了解你的用户吗？（期望/痛点/爽点）
问题2：如何进行服务创新？
理论诠释：
满意度
用户洞察-关键要素
用户体验的真实瞬间
超越顾客期望的思考（“金鱼规则”）
3.胖东来的商业秘密：持续创造爆品和服务产品设计
问题1：胖东来的商业模式就是“品类管理”
问题2：胖东来超市的品类为何与众不同？
理论诠释：
“真品定律”不断创造爆品
品类管理模式的核心
服务产品的构成
需求点理论
价值陈述：3分产品+7分说
4.忠诚无价：“真品换真心”换来忠诚用户
问题1：你知道你的“顾客份额”是多少吗？
问题2：仅仅做到满意是没有价值的，忠诚才能带来长期利润
问题3：如何基于“忠诚”开展客户关系管理？
理论诠释：
满意一钱不值，忠诚至尊无价
“忠诚”—— 企业利润的来源
“忠诚”真的过时了吗？
忠诚矩阵
“顾客忠诚战略”的实施框架
5.服务利润链：宠爱员工促使“满意的员工提供满意的服务”
问题1：服务是由底层的员工提供的，如何让员工发自内心的提供服务？
问题2：优质服务的关键是人，如何管理服务人员
理论诠释：
服务时间长的雇员创造的价值大
员工的忠诚取决于员工对企业满意
一线工作（跨界者）充满困难和压力
高员工流失率的企业经常陷入的三种循环
6.抱怨是最好的礼物：投诉是破圈“用户需求冰山”的钥匙
问题1：我们真的做到了“以用户为中心”吗？
问题2：我们了解用户的深层需求和“痛点/爽点”吗？
理论诠释：
无声的不满顾客是最大的危险！
用户对服务失误的反应
从离去顾客的原因中学习
抱怨是忠诚的表现
抱怨是一件礼物
建立欢迎抱怨的企业文化
7.十倍速增长：“无条件退货”是口碑营销策略
问题1：口碑是缩短消费决策周期的最优工具
问题2：如何提升你的企业“口碑”？
理论诠释：
传播竞争优势：认知大于事实
口碑营销从来没象现在这样重要过
创新扩散过程中的关键节点
“漏斗模式”向“飞轮模式”转型
8.提升服务感知的秘诀：胖东来的商场环境布置
问题1：你的消费环境设计如何体现你的服务理念？
问题2：服务流程设计是否提升了用户体验？
理论诠释：
打造服务环境（服务场景有形展示）
服务场景模型——整体框架
场景思维重构商业模式
场景洞察的6要素（5W+1H）
“用户体验”是设计出来的
打造有灵魂的用户体验
“服务设计”创造全新客户体验——五大原则
用户体验的“峰终定律”
课堂讨论：绘制贵司用户旅程体验地图
9.塑造互赢的价值共同体：‘四方联采’联合的不是采购，是思想
问题1：实体商业如何在本质上满足用户需求？
问题2：如何进行商业模式创新？
理论诠释：
商业模式是一种逆向思维的顶层设计
商业模式像一个战略蓝图
资源整合能力是核心竞争力
搭建服务整合的盈利策略
10.服务营销的最高境界：胖东来“自由.爱”的价值观
问题1：为什么“胖东来模式”无法复制？
问题2：企业服务文化的本质是什么？
理论诠释：
你看得见你企业的“北斗星”
企业文化对企业发展的作用
价值主张：企业存在依据、用户购买理由
组织变革的核心思想
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