| 课程类别： 客户服务 |
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【讲师介绍】
张老师
从事商业22年
主要从事⽂化体系、服务体系、⼈事体系的⼯作
授课特点
讲求授课内容系统性、可操作性和实战指导性，理念与方法并重，关注学员参与，通过案例分析、实践经验等互动式、启发式教学，深入浅出，学有所用。
向胖东来学经营之道-服务创新与品质提升
【课程大纲】
一、胖东来的人才的培养
1.《文化》一如何将文化落地到员工行为
2.《招聘》一如何寻找有共同价值观的人
3.《培训》一什么样的培训才会更加有效
4.《考核》一考核不是处罚而是有效激励
5.《薪酬》一优秀的薪酬体系能留住匠才
6《标准》一好标准亦是员工行为的依据
二、服务的设计与创新
1.好的服务并非免费
2.放权与激励让服务可持续化
3.从大数据了解顾客需求设计服务
4.师徒制、讲故事、树榜样、做专业
5.减少无效的动作与流程
6.做好售前服务比售后更重要
7.不要轻易承诺服务、过度服务
8.服务不是弥补而是创造惊喜
9.为顾客提供可持续的解决方案
10.培养顾客理性的消费习惯
三、打造适合自己的企业文化一让企业文化落地
1.如何塑造门店的企业文化 ?
2.企业文化的几个关键一一店长重视、公司支持、专人负责、小处入手、常抓不懈
3.落实企业文化的工县，胖东来企业文化学习
四、“工匠之术”一顾客的精益化管理顾客营销前的思考!
1.如何营造顾客进店的理由 ? 如何点燃顾客的购物激情 ?
2.如何提升会员的忠诚度，增强老会员的消费欲望，如何吸引更多的新会员 ?
3.顾客需求的调查、理解与管理与消费者的沟通
4.胖东来提升顾客满意度的细节分享
五、运营的管理与考核
1.发现员工身上的美
2.考核不是处罚而是奖励
3.聆听顾客和员工的内心
4.透明无障的管理
5.从文化到行为
6.时间会为管理打分
7.让顾客了解到商品的优缺点
8.做好小众品类才会拥有大众
9.管理是通过数据而不是经验
没有捷径，只有对的方向和方法
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