| 课程类别： 客户关系 |
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【师资简介】
张老师：房地产客户关系管理实战专家。国家认证二级心理咨询师，新媒体运营管理师。高级 咨询顾问 ，多家房地产公司谈判顾问、授课讲师。房地产大客户关系管理从业经验 11 年 ，曾 担任融创、 中梁等 top 系列房地产企业大区客关管理负责人 ，很强的房地产大客户关系体系 搭建能力及平台、一线实操、团队管理经验 ，曾带领团队一年内交付困难项目 27 个 ，实现完 美交付 15 个 ，同时多项目实现交付客户满意度双百的标杆成绩。多年来带领团队处理疑难客 诉问题千余件，担任中梁北方大区客户关系管理负责人期间，创建客户体验类活动体系及全周 期风控管理“十二步法”，客户投诉管理“五步法”，并担任企业服务品牌代言人，联合集团 落地企业服务品牌，过程中分管品牌及媒体沟通，保证各团队高效协作，各项目稳定交付。实 现连续三年客户满意度集团第一、投诉管理集团第一、完美交付集团第一，获得优秀团队领导
者、金牌讲师及最佳团队等荣誉称号 。
房地产开发过程全周期风控及危机管理实操
【课程大纲】
第一部分：地产开发过程中的风控管理目标
一、房地产交付过程总的痛点
1、自身的问题
2、客诉的进阶
二、新媒体时代下外部客诉环境的变化
1、房地产经济困难期客户心里的变化
2、大交付环境变化
第二部分：八大部门协同合作的关键；
一、全周期客户视角联动管控
1、全周期8大部门的联动逻辑
2、全周期风险管控“9步法”
3、客户触点“5步”法
4、客户投诉冲突及危机的四级分类
5、交付各项指标的管控
二、交付管理体系搭建及实施要点解析；
龙湖、万科、旭辉、融创、正荣等标杆企业交付体系建设的特点
标杆的进阶之路
最强客关中梁的逆袭之路
标杆变身超级赛亚人的后遗症
新建体系的企业走向封神路程有多远
传说中的大神功法如何炼成
例：正荣管理思维
a)进攻思维
b)管理思维
c)逻辑思维
体系建设亮点：白皮书 五图合一 客户体验官
例：
360度全维度客户满意度调研及管理
超强客户风险管理体系-传说九步法
例：融创、恒大。。。。。。。。
传统交付体系建设的12大步骤硬执行
1、六步执行《项目交付风险因子清单》
2、四阶段全维度轮回控险
3、过程循环管控问题
4、启用葫芦串联机倒排
5、控产品服务
6、工地开放的执行
7、物业公司的介入
8、交付流程的梳理及提升
9、1个中心，2个基本点，10个执行计划
10、分工责权强力合作制度加强
11、危机机制的启动
12、冲刺完美满意闭环
三、如何统筹规划全周期体验类活动的体系搭建
四、缺陷案例体系建设的重要性
1、交付总结的维度
2、缺陷案例反馈机制
第三部分：项目开发过程中的危机与冲突如何应对
一、危机分级标准和管理
二、危机预判模型
三、危机发展阶段
四、危机处理原则
第四部分：新媒体时代下项目管理该如何“升级”
一、交付市场背景
二、重点影响
三、冲刺完美交付
第五部分：交付项目实操研讨
一、项目交付案例
二、项目交付过程中的风险预控案例
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