| 上课时间： 2026年11月6-7日 |
| | 上课地点： 成都 | | | | 课程人气：
23次 | | | | |
一、【研学背景】
国内高端住宅产品快速迭代，但高端服务体系建设滞后于硬件开发。不少项目重营销标签、轻实质服务，行业尚未形成成熟可复用的标准模型。运营层面，高端项目、服务输出、专业人才缺少统一认证标准与流程，适配高端赛道的服务文化、组织、人才及激励机制仍不完善。
落到一线项目，管理者普遍面临三大现实困境：
ä质价失衡：项目定位高端、物业费抬升，但业主服务体验并未形成差异化；
ä模式滞后：管家模式落地，但仅停留在表层动作，未能沉淀品牌化服务体系；
ä运营不足：地物协同已开展，服务能力却难以转化为资产增值的经营价值。
何为真正的高端物业服务？如何重塑高端服务蓝图？如何平衡基础服务与高定服务价值？怎样通过体系化建设持续保障高净值客群体验，是行业共同待解的命题。
依据SERVQUAL 服务差距模型（SERVQUAL 分值 = 客户感受‑客户期望），高端服务需要围绕有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五大维度系统搭建，重点强化 “移情性”，落地个性化共情服务。
本次研学甄选顶豪孤品、生态城精品项目实地对标，萃取行业最佳实践，复盘经验教训，将标杆经验转化为企业可迁移、可复制的实战成果。
二、【研学收益】
认知升维｜破局思维壁垒：打破管家定式，解码高端逻辑，洞悉体验大势
视野拓维｜对标顶豪实践：实地参访标杆，研习定制模式，研判运营得失
能力提维｜掌握体系方法：拆解服务链路，吃透多维要素，精通实操方法
落地有为｜输出实战工具：组织共创研讨，输出行动卡片，沉淀复用方案
三、【研学主题】
1.嘉佰道|顶豪项目参访
底层逻辑：审美+豪宅+分层垂直人居空间场景+高净值客群=定制管家服务体系
成功宝典：回归人居、客户导向、弹性定制、高满意度、高收缴率
2.麓湖生态城参访
底层逻辑：景观+生态+造城+全生态运营=全域运营服务体系
成功宝典：服务前置、降本增效、地物协同、全生态经营平衡、全业态客群服务协同
3.《高端物业的个性化服务探索》|嘉佰道高端服务中心总监
核心要点：高端服务核心特征/个性化、价值/黄金法则、个性化服务体系/五步构建法、模拟/对标与行动卡
4.《标杆高端住宅服务体系构建与落地实施》|标杆高端服务咨询专家
核心要点：最佳实践（BP）与经验教训(LL)洞察、可复制之道、高端服务五大体系构建与推行全过程
四、【研学安排】
第一天：11月6日
09:00-12:00 走进麓湖生态城
(一)参访麓湖-艺展中心|生态城沙盘项目 讲师：项目经理
ä沉浸式生态规划科技体验中心
ä三维沙盘直观展示规划
ä水陆双线探索生态网络
ä艺展中心通过三维数字沙盘技术，集成声光电、投影及互动系统，直观呈现麓湖生态城全域规划与动态效果。结合游船实地讲解，实现水陆双线沉浸式体验，全面展示生态景观与城市规划的融合成果。
(二)参访麓湖-样板岛项目 讲师：项目经理
ä大师定制美学空间
ä临湖臻席，占据生态核心资源
ä度假式生活，重塑高端居住体验
ä由知名建筑与景观团队联袂打造，以现代南法艺术风格为基调，融合自然生态与高端人居理念。项目涵盖建面约200-300㎡临湖大平层及叠拼产品，采用全玻璃幕墙设计最大化引景入室，搭配精致园林与度假式公区，构建兼具艺术性与功能性的沉浸式生活场域。
(三)参访麓湖-玄鸟阙项目 讲师：项目经理
ä麓湖十五载 终得一阙
ä360°环幕水域，于起步区湾心处辟出一座岛屿。
ä180米水晶图腾，是对麓湖十五载的历程回应。
ä万物生长 玄鸟立阙
神兽系再想象，十五年神兽系，终向起步湾心合流，起步区最后收藏，一等又是十年，随着起步湾心渐次圆满，整片沃土仅余最后两块珍稀拼图。这意味着起步湾心将进入更漫长的等待，玄鸟阙，是时间留给当下最深情的馈赠。此后再逢，又是十年。十五年麓湖进化史，「四代神兽」罕见同框，悉数封藏于起步湾心。当一个时代的产品反复指向同一片湖岸，位置本身，便完成了一场最严苛的自我筛选。
12:00-14:00 午餐与午休
14:00-17:00 走进嘉佰道
(四)参访嘉佰道项目 讲师：项目经理
嘉佰道中国10大顶级豪宅产品系3年来全国TOP20房企齐聚考察获行业高度认可，考察区域：展示区，样板间，会所带看，是宸嘉发展旗下的高端物业服务品牌。嘉服务云集众多拥有国际高端物业管理经验的资深精英，核心成员拥有英国皇家特许管理服务资质，为业主提供高效、个性化的酒店式服务。恪守“以人为本、业主至上”的服务理念，奉行“以微至诚”服务宗旨，通过“微”细节处的服务品质，呈现“CARE”高定服务体系，诠释别致雅趣的生活方式，让尊贵的业主尽享贴心、优质、及时的国际级服务，引领塔尖生活新境界，看产品设计，配套场域，会所运营，物业服务等：精致入户家政、机场接送机、快递/外卖配送服务、嘉宴-高端餐饮品牌定制私宴、嘉醺-高档酒吧私人会所服务。
第二天：11月7日
09:00-12:00
þ主题授课：《高端物业的个性化服务探索》
þ课程讲师：今池 | 嘉佰道高端服务中心总监
þ课程内容：
第一章：趋势洞察：个性化——高端物业的必然选择（Why）
1.行业变局：从"硬件奢华"到”体验至上"，个性化成为高端核心分水岭
2.客户之变：高端客群画像进化—从"被满足"到”被懂得、被预见、被惊喜"
3.商业逻辑：个性化如何驱动NPS、续约率、租金溢价与资产流动性
4.竞争倒逼：同质化红海中，不可复制的服务体验是唯一品牌壁垒
第二章：认知重构：什么是真正的高端个性化服务（What）
1.正本清源：个性化服务+服务清单的堆砌无底线的迎合
2.服务分层模型：基础保障（必须做）→期望响应（应该做）→惊喜预见（值得做）
3.价值跃迁：从功能价值到情绪价值、从生活服务到生活方式、从空间运营到圈层运营
4.高端服务的三条金线：尊崇感（被重视)、专属感（被懂得)、预见感（被提前想到）
第三章：痛点破局:个性化实践的七大痛点与破解思路(Why not)
1."认知之痛一设计之痛一成本之痛一人才之痛一标准之痛一可持续之痛"等维度重组七大痛
2.教学形式建议：小组研讨“最痛的一点”，带着问题进入案例模块
第四章：标杆解码:成都嘉佰道的极致服务实践(How·案例)
1.顶层设计：一个团队统一管理——从案场、交付到入住的全生命周期闭环
2.模式创新：住宅酒店化——超五级服务标准的引入与改造
3.场景设计："衣食住行乐”全天候服务场景地图（预约车辆、私宴策划、奢侈品护理、专属健身私教……）
4.仪式感营造：业主归家的仪式感设计——"被360°尊崇照顾”的情绪价值
5.空间即服务：定制化产品让空间本身成为服务载体（天际会所、私宴厅、艺术展厅）
6.温度与记忆点；安全感背后的天然社交链接
7.组织底盘：专业的人做专业的事——”服务艺术家"选人标准、颠覆式培训体系、授权容错文化、价值驱动激励
第五章：落地转化：个性化服务体系的构建方法论（How·迁移）
第一步·识人：高端客群洞察与分层画像方法
第二步·布景：关键时刻（MOT）梳理与服务场景地图设计
第三步·定价：服务产品化——从成本中心到价值中心的转化
第四步·筑基：组织保障——选人、育人、授权、激励四位一体
第五步·验证：效果评估闭环——NPS、续约率、服务溢价、口碑裂变
模块产出：每人完成一张《我的项目个性化服务落地行动卡》
12:00-14:00 午餐&午休
14:00-17:00
þ主题授课：《从标杆实践到体系成型：高端住宅服务体系构建与落地实施》
þ课程讲师：谭老师 | 标杆企业副总经理
þ课程内容：
第一章：标杆复盘——麓湖、嘉佰道可借鉴内核与专属禀赋
1.快速复盘双标杆核心逻辑
麓湖——产品与场景力标杆：生态场景营造、艺术化公区、社群运营基因；
嘉佰道——服务运营力标杆：住宅酒店化改造、三层服务分层模型、MOT关键时刻、全生命周期服务闭环、情绪价值与仪式感、服务人才组织底盘。
2.识别嘉佰道不可复制的禀赋
高物业费、专属天际会所硬件、地产前置投入、塔尖业主客群、高薪顶配团队、全新交付新项目。
3.提炼体系化复制的底层逻辑
客群分层洞察方法；服务分层思维（基础保障 / 期望响应 / 惊喜预见）；归家全触点情绪营造；服务产品化；人才授权与容错机制。
小组思考：结合本企业住宅项目，如果照搬嘉佰道，最大现实障碍是什么？
第二章：行业现状——国内高端住宅物业实践五大困境
1.束于五大困境：
1)新盘可以做高定服务，交付2-3年后服务快速滑坡，案场与入住期服务断层
2)盲目堆砌高端服务清单，成本持续走高，物业费不支持，企业陷入亏损
3)只做表面仪式感，缺少组织、授权、培训支撑，服务全靠少数优秀员工，无法标准复制
4)分不清业主真实需求，自嗨式做服务，投入大，但业主感知弱，NPS、收缴率无改善
5)存量高端住宅，硬件定型，无新增会所配套，不知道如何打造高端服务体验
2.破局五大体系：
1)客户洞察与服务产品体系
2)MOT全触点品质标准体系
3)成本收益平衡测算体系
4)组织人才授权激励体系
5)体验评估迭代闭环体系
第三章：改造策略——不同类型高端住宅服务改造策略
1.全新高端住宅
1)地物协同：如何在地产开发阶段提前介入，做服务前置规划；
2)硬件、会所、空间如何匹配服务体系，避免会所沦为摆设；
3)如何搭建适配的人才与授权机制。
2.存量高端住宅
1)不盲目重资产投入硬件，聚焦归家、居住、社群关键MOT触点打造情绪价值；
2)区分免费基础服务、付费增值服务；用服务分层，平衡品质、成本、业主体验；
3)在有限预算下，怎么制造"被重视、被懂得、被预见"三大高端服务金线。
4)破解铁三角：高端住宅如何平衡「高品质服务、成本管控、业主收缴率」。
第四章：落地路径——体系落地路径与避坑指南
1.企业暂无成熟高端标杆项目：顶层定位→试点项目打造→沉淀标准工具→搭建五大子体系→全公司推广复制
2.企业已有高端项目，但不成体系：现状诊断→对标标杆萃取优秀实践→补齐五大子体系短板→试点验证迭代→规模化推广
3.体系构建高频踩坑提示：
1)只做场景标准，忽略成本测算；
2)只输出制度文件，不配套人才授权机制；
3)全盘照搬顶豪服务，不做项目适配；
4)重案场、弱化交付后全周期运营。
17:00-17:30 合影留念
备注： 因不可抗力原因造成的项目无法参观，我中心将根据实际情况取消参观环节或者寻找同等业态物业项目参观学习。
五、【研学对象】
物业公司董事长、总经理、运营品质等管理条线管理人员、城市/项目负责人。
【课程说明】
【主办单位】中房嘉业地产学院www.bjzfjy.cn
【时间地点】2026年11月6-7日·成都
【培训费用】5980元/人，（费用主要包含研学费、证书费、中餐费，不含交通住宿费）
【联 系 人】陈 伟 15652615523、13875013786
【咨询电话】4006261028
【邮 箱】1745067741@qq.com
【微 信 号】13875013786
| 
