| 上课时间： 2026年10月17-18日 |
| | 上课地点： 许昌 | | | | 课程人气：
2次 | | | | |
在不确定性时代，探寻确定性的增长与幸福之路
在充满挑战与不确定性的商业环境中，许多企业陷入困局：
文化虚设：使命愿景挂在墙上，却无法落在员工心上。
管理内耗：制度流程越来越严，员工活力与创造力却越来越低。
增长焦虑：追逐流量与技巧，客户关系却脆弱不堪，忠诚度难寻。
我们不断向外寻找新工具、新风 口，却常常忽略向内探寻——企业经营的本质，终归是“人”的经营。
此时，一家中国零售企业——胖东来，以其穿越 30 年周期的稳健、极高的员工幸福感与顾客忠诚度，成为了一个独特的商业现象，更是一面照亮本质的镜子。
它启示我们，成功并非偶然，而是一套可被解构、可被学习的完整系统：
为什么学它的文化？
因为胖东来证明了，“真心”是最强大的商业资本。从 1995 年“用真品，换真心” 的朴素初心，到将“ 自由与爱”写入企业基因，它构建了一个强大的信任场域。在这里，文化不是成本，而是激发员工内在善意与创造力的第一推动力。学习它，是学习如何打造一个“人心不散”、使命驱动的组织。
为什么学它的科学管理？
因为胖东来颠覆了传统管理的逻辑。它遵循 “先生活，后工作” 的科学秩序：通过关心员工的居家 安全、家庭关系、身心健康，让员工 “活得好” 。当人的基本安全和幸福感被妥善安放，“干得好”
便成为自然而然的结果。这套 “幸福生产力”管理体系，将人性关怀与运营效率完美结合，回答了“如何让管理真正服务于人” 的核心命题。
为什么学它的服务与客诉？
因为胖东来将服务做到了极致，甚至将客诉变成了缔造忠诚的最高机会。它的服务不是标准化的流程，而是文化与管理成果的自然溢出。当员工被真诚对待，他们才会将同样的真诚传递给顾客。学习它，是学习如何构建一个从员工到顾客的正向情感循环，将每一次互动都转化为深化信任的节点。
本课程，正是对这套独特系统的深度解构。 我们将沿着胖东来 30 年的实践脉络，完整呈现其如 何将“文化牵引、科学管理、服务登顶”三者融合，构建出难以复制的核心竞争力。这不仅是一次对标标杆的学习，更是一场关于商业本质、组织活力与人性价值的深刻启迪。
研学理由
① 行业内卷，如何让企业成为行业内的“胖东来” ，实现高收益幸福企业？
② 胖东来是如何体现并赢得员工的心、客户的心？
③ 胖东来是如何做到让客户愿意终生追随，一客带三客，一客带十客？
④ 周二闭店/春节放假 5 天/营业时间缩短为何创造出国内零售业人效、坪效第一？
⑤ 常年不做大型促销、不做功利促销，胖东来如何做到从不缺客户？
⑥ 率先推出500 元投诉建议奖，是如何做到事前计划、事中管理、事后全面复盘的？
⑦ 如何让企业人人成为经营者，人人价值最大化，员工绽放、老板解放，共建高收益幸福企业？
⑧ 为什么 1500 平米的店，单天业绩可以突破 100 万？
⑨ 如何设置独立核算的激励机制，让员工与企业成为利益共同体，愿跟随企业数十年？
⑩ 如何变“人心多向”为“上下同欲” ，将企业文化落实到行动，让文化深植于心，于行动？
研 学收 益
讲师介绍
王蕾老师 ，标杆企业工龄 6 年 文化讲师/服务讲师
n 胖东来工作 6 年，胖东来文化理念的传播者
n 从事接累计接待1000+企业团，是回头客最多的“金牌讲解人”。
n 擅长拆解服务细节背后完整的底层逻辑，提供一套可复用方法，帮您构建自己企业的服务优势。
n 擅长胖东来科学的管理方法及应用
n 擅长疑难客诉处理，精通扭转被动局面，化客户不满为忠诚。
合作客户：北京大学、清华大学、北京大学光华管理学院、顺丰集团、百荣集团、中国邮政、招商蛇 口、方太集团、唯品会、晨光文具，海尔电器、金牛插座
周冰老师 ， 胖东来模式深度拆解、服务落地领域资深导师。
【 实战背景】
曾负责联商网超市周服务工作，与大哥有深度接触与交流； 胖东来文化理念的传播者 胖东来极致服务的分享者 擅长胖东来服务模式深度拆解； 作为许昌对外交流的一张名片，周老师凭借专业实力和出众的气质成为
国内外高端参访团首席接待官。 许昌职业技术学院、许昌电气职业学院特邀服务讲师 擅长：为企业提供服务体系构建与接待流程优化、服务标准落地与品质 提升、服务效能提升行动学习项 目。 合作客户：联商网中国超市周（3 届）、胖东来商贸集团（4 次）、比亚迪（4 次）、马来西亚商学院（5 次）、樊文花护肤连锁品牌（10 次）、业之峰装饰连锁（7 次）、恒达集团（6 次）、中原银行（9次）、许昌电视台（12 次+）、许昌 日报社（10 次+）蒙牛集团、京东、长安集团、建业集团、浦发银行、国家电网、居然之家、许昌市人民医院、许昌职业技术学院、许昌医院等。
行程安排
前一天 提前一天抵达许昌报到入住酒店。
第一天 课程安排
9:00-12:00觉醒看现象-
时代广场胖东来服务细节 沉浸式参访胖东来时代广场，以三个身份参观：
以经营者之眼：穿越人潮与 口碑探寻那颗名为“ 真诚 ”的商业心脏。
以思考者之心：细节中寻找答案，如何让我的组织生长出“ 自由爱”的基因。
以消费者之身：重新定义：什么才是“ 人” 本该享有的有尊严的幸福服务。
①带领参观胖东来时代广场/天使城进行楼层分布讲解，商品陈列、服务细节；
②许昌本地优秀讲解员（胖东来前员工而非导游）灵魂讲解真实的胖东来
③透过现象看本质，探究每个现象背后的原理原则；
④沉浸体验：看胖东来人如何紧紧围绕顾客需求，做商品、环境服务。 了解胖东来的文化历程;看胖东来人如何获得顾客尊敬，让顾客成为“粉丝”。
12:00-14:00 午餐+午休（统一安排）
原胖东来人授课《溯源胖东来成长内核，吃透文化 ・服务 ・ 客诉实战精髓——用文化驱动服务，用客诉反哺经营》
一、溯源初心｜胖东来三十年文化历程与精神迭代
完整回顾胖东来整体发展轨迹，清晰梳理企业不同发展阶段的文化升级之路
14:00-17:00觉醒挖本质
企业文化内核
科学管理方法
服务/客诉 创始人各阶段亲身经历、创业故事，剖析思想觉醒节点读懂文化形成的根源
二、科学的管理方法——文化第一，经营第二，激活团队动力
1. 基石重塑：从“赋能人生”到“赋能工作”
2. 核心原则：文化第一，经营第二（方向比努力更重要）
3. 科学放权：成就员工，把员工当成主角，通过科学的制度激活团队/
4. 标准筑基：岗位标准化体系（统一作业标准，告别经验化管理）
5. 新人孵化：一对一师徒带教（ 快速培育新人，降低员工流失）
6. 人才练兵：全员轮值成长制（批量打造企业储备管理干部）
7. 公平晋升：透明竞聘机制（激活团队动力，人人有上升通道）
8. 干部管控：民主评议监督（端正管理风气，打造靠谱管理层）
三、内外双向服务闭环，重构门店商业信赖根基
服务理念：服务细节落地与传承，客诉无小事、品牌大于天
对内服务——如何“服务”好你的员工？胖东来员工关怀（ 内部服务系统拆解）对外服务——被善待的员工如何自然流露卓越服务？（外部服务呈现解析）；构建胖东来式自我驱动的服务增长闭环
四. 胖东来高效客诉处理的权责与问责体系
胖东来客诉快速反馈机制及处理理念
客诉案例解析
18:30
自行游览或购物 自由参观:曹魏古城总体按"一轴 ·两辅 ·两环 ·十大功能组团”的规划布局，与 5.3公里的护城河、春秋楼、曹永相府、西湖公园形成联动景观。未来景区将成为感受曹操文治武略，纵横天下的体验之地，许昌旅游的“城市会客厅”和“城市名片”。
第二天 课程安排
9:00-12:00
服务落地 核心精品带练课——《悟十怕十诺 · 炼暖心服务，胖东来客诉逆袭》（现场实操）
【课程核心定位】
以“理论讲解+现场带练+分组分享”为核心模式，拒绝纯理论输出，让每位学员都能结合实际可落地的实操方案，实现服务意识与经营能力的双重提升。
客户理念重塑:以胖东来“ 以人为本，以顾客为中心"的核心理念为核心，从“卖产品"转向“ 微服务” ，打造超预期客户体验。
课堂实战演练：从抱怨到感动 · 重塑门店服务力
现场演练：一份煮烂的饺子，如何逆袭成为“ 口碑王牌 ？邀您化身“ 胖东来客服”，共同解锁：将一个微小的抱怨，转化为让顾客难忘的感动瞬间？
服务项目现场带练：（直接带走切实可用的服务落地方案）
十怕十诺服务落地（把学到的，变成自 己的）
站在顾客的角度，完成一份专属的“十怕十诺“ 落地方案
十怕：挖掘出您的顾客在合作过程中内心最真实的恐惧与顾虑。
十诺：针对每一个“ 怕”，立下你对顾客的郑重承诺与第一步行动
12:00-13:30 午餐+午休（统一安排）
13:30-16:00
胖东来天使城 沉浸体验天使城: 看胖东来人如何紧紧围绕顾客需求，做商品、环境、服务
①带领参观胖东来天使城体验升级版服务；
看清胖东来的未来——现代商业、空间运营与极致体验
空间更大、动线更舒适，硬件更现代、环境更高端，服务设施更顶配宠物专属空调房：把关爱，延伸到每一位小顾客
特色烟酒专区：不一样的经营格局，藏着品牌底层逻辑
贴心礼品区：精准解决送礼难题，让心意更有温度
梦幻婚庆区：沉浸式浪漫体验，遇见向往的美好仪式感
网红卫生间：科技赋能细节，刷新公共空间的贴心标准
专属男士吸烟室：方寸之间，尽显人性化的周到关怀= 考察天使城绝不仅仅是看一个“ 网红商场”。它的意义，在于为您提供一个独一无二的窗 口，去理解胖东来成功的底层逻辑和未来方向。在亲历者的引导下，您不仅能深度理解胖东来，更能跳出自身框架，反思：我的企业在顾客体验、员工关怀、价值创造上，有哪些可以借鉴和突破的空间？如何将“利他”哲学融入自身的商业模式？
16:00- 返程
课程说明
【主办单位】中房嘉业地产学院www.bjzfjy.cn
【时间地点】2026年10月17-18日·许昌
【培训费用】2980元/人（2位讲师课程费用，考察费、耳机、会议室场地费、茶歇（胖东来网红产品）、午餐费、大巴车、KT板、展架、研学手册笔记本、笔、参访证、台签、饮用水等）
【联 系 人】陈 伟 15652615523、13875013786
【咨询电话】4006261028
【邮 箱】1745067741@qq.com
【微 信 号】13875013786
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