| 上课时间： 2026年5月23-24日 |
| | 上课地点： 成都 | | | | 课程人气：
8次 | | | | |
【课程背景】
服务的终局，不是“做到”，而是“创造”！地产行业的黄金时代已然翻篇，竞争的焦点已悄然转移。不再是地段的争夺，不再是产品的堆砌，而是——服务的较量。
然而，现实却令人焦虑——98%的物业服务内容趋同，标准化流程几近雷同，客户满意度调查年年做，投诉率却居高不下；一边是成本压力倒逼“降本增效”，另一边是客户对品质的期待水涨船高。服务陷入“同质化红海”，企业陷入“价格战—品质下降—满意度滑坡—品牌贬值”的恶性循环。
问题出在哪里？
不是不够努力，而是缺乏“有效努力”的方法论。不是不想提升，而是陷入了“盲人骑瞎马”的经验主义误区。服务的本质，从来不是“做了什么”，而是“客户感受到了什么”。这正是“MOT”理论的核心，也是本课程试图破解的终极命题。
我们不止谈“品质”，更谈“品质如何被感知”；
我们不止讲“成本控制”，更讲“如何在刀刃上省钱，在智慧里提效”；
我们不止介绍“智慧物业”，更带你看见“技术如何真正重构服务逻辑”。
两天课程，不灌鸡汤，不堆术语。我们将从客户感知的微观触点，到企业运营的宏观系统，层层拆解服务的底层逻辑。从国内到国际标杆企业的实战经验，到智慧物业的落地路径，您带走的不只是工具，更是一套可复制的服务竞争力构建体系。
【课程收益】
1、【颠覆认知】彻底搞懂“服务被感知”的秘密——从“做了什么”到“客户感受到什么”，让满意度不再“虚高”，投诉率真正下降。
2、【成本破局】不砍一人、不降一标——掌握人力资源成本精准管控+灵活用工+能源设备降本实战方法，实现“刀刃上省钱，智慧里提效”
3、【智慧转型】深度拆解龙湖及行业智慧物业落地案例，从ERP到BI到物联网，避开投入产出坑，让技术真正重构服务效率。
【课程大纲】
第一天：把品质做成竞争力，把客户满意做成利润
一：为什么你的品质管理总是低效？
1.现场品质管理常见痛点与误区测试
2.品质与客户满意的正确理解：服务如何真正达成满意？
低效根源：从“盲人骑瞎马”到“掩目狂奔”——缺乏科学方法论的代价
4.颠覆旧认知：有效品质管理的核心原则
二、化解矛盾：品质管控与项目部从对立到协同
1.品质管理核心定义：不只是查错，更是增效
2.8S/SMART/PDCA 实用工具落地应用
3.破除 “品质 = 增加成本” 误区
4.化干戈为玉帛：品质与项目协同共赢策略
三、项目品质核心：操盘手与团队能力锻造
1.操盘手三大角色意识：企业・团队・客户
2.4Q 自我管理 + 时间管理 + 心态管理
3.团队胜任度提升：人才选育、目标对齐、使命赋能
4.破解项目人才短缺与管理困境
四、现场品质硬落地：标准执行与问题速解
1.企业品质标准高效落地方法
2.现场问题快速响应与闭环解决
3.客户诉求一站式处理机制
4.全流程品质检核与督导优化
五、客户满意度引爆：MOT 关键触点实战
1.客户满意度核心构成
2.MOT 关键时刻理论：物业场景化应用
3.深度挖掘客户需求，打造服务细节与亮点
4.顾客导向思维 + 高效沟通：提升满意关键动作
六、全周期品质管理：从前介到长效提升
1.前介・营销・交付・常态：四阶段品质管控要点
2.核心设备管理 + 品质评价体系搭建
3.品质与经营双赢：成本控制・效能提升・多种经营增收
4.物业费调涨实操：基础・步骤・技巧
5.终极目标：以品质驱动企业长效发展
七、实战总结 + 落地规划
1.全天品质提升核心要点复盘
2.小组共创：项目品质提升落地方案
3.专家点评：给出可执行优化建议
第二天：不乱砍一人，不白烧一分，刀刃上省钱，智慧里提效
八、运营成本控制与人效提升实战方法
1. 物业项目经营收入与成本构成
☞物业合同约定与经营生产的基本要素
☞物业管理费测算依据与服务设计
☞物业管理基础业务的成本构成及管理
2. 人力资源成本管控
☞定岗定编：物业公司人员配置方法
☞人工成本预算管理：四个组成要素、资源配置原则、预算编制流程与模型
☞绩效管理：绩效影响因素、如何帮助员工提升绩效、绩效管理是组织能力到经营能力的关键抓手
☞科学工时：工时制分类、加班工资计算、计量计件工资、排班管理
☞灵活用工：定义、特点、应用场景、多种用工模式组合优势
☞用工风险防范：全生命周期法律风险（入职、在职、离职）
☞国家政策利用：残疾人用工等优惠政策
3. 设备、能源、环境等成本控制
☞工程管理三要素、能源管理原则与管控经验
☞保洁/绿化/秩序维护的成本控制与服务标准
☞通过流程再造、服务集成、先进工具降低运营成本
4. 项目经营收入提升
☞提高物业管理费收缴率的技巧
☞收费率分析、提升措施与计划
☞培养业主良好缴费意识
九、行业传统标杆企业经营拓展服务介绍
1、 香港老牌标杆企业主营业务分析启示录。
☞香港在内地物业的主要经营收入来源
☞香港标杆企业经营思路的启示
2、 美国最大的物业企业经营业务分析启示录
☞美国物业企业经营的特点
☞美国物业行业的特点是否也可能是我们未来的发展方向
4、当前中国物业智慧化物业发展介绍
十、智慧物业落地与实战模拟
1. 智慧物业开启与落地
☞什么是智慧物业：特点与优势
☞真正的智慧物业能够整体提高运营效率
☞传统物业的十大管理痛点（日常运营、品质、欠费、设备、盈利模式等）
☞智慧物业核心技术：局域网、互联网、AI、云计算、传感器、语音识别
☞智慧物业的主要应用场景：
☞现场移动管理平台（品质核查、工单调度、设施设备管理、综合巡检）
☞智慧物业ERP平台（收费、仓储、外包、审批、绩效）
☞管理驾驶舱BI数据分析平台
☞物联网软硬件集成（智慧家居、通行、停车、门禁、消防、能源、EBA监控）
☞社区业主服务平台（基础服务、多种经营、物联联动）
☞龙湖智慧物业案例解析
☞智慧物业落地常见问题与应对（投入产出、员工要求、流程转变、业主粘性等）
【课程对象】
1、物业管理企业总经理、企业负责人、项目负责人
2、物业服务企业在职物业管家、客服主管、高端场所服务领班、储备项目经理，地产客服干部员工。
3、遭遇瓶颈、意欲转型或突破的服务管理者；
4、意欲提升自身服务修养的进步人士。
5、物业服务企业在职物业管家、物业客服主管；
6、房地产协会、物业协会会长、副会长及相关领导。
【课程讲师】
毛老师：新加坡国立大学/重庆大学房地产 EMBA，南京应天学院物业管理专业客座教授，重庆城市管理学院客座教授，深圳房地产和物业管理进修学院特聘教授，天骄爱生活股份副总经理。深耕行业近 20 年，曾任之平管理副总裁，之平管理专家级讲师。行业理论与实践相结合的践行者，对行业发展、行业实操有深刻理解与独到见解。国际化视野与本土实践结合，对物业与资产管理有深刻的见解。在《中国物业管理》、《住宅与房地产》、《现代物业管理》杂志发表多篇文章；
讲课风格：系统化的管理思维，清晰的工作思路，有效的管理方法及丰富的专业知识，为数家房企提供专业创新的解决方案，“因企制宜”系统梳理并提升了多家企业内部管理水平。
【课程说明】
【主办单位】中房嘉业地产学院www.bjzfjy.cn
【时间地点】2026年5月23-24日·成都（具体地点开课前一周发送报到通知）
【培训费用】3800元/人，（费用包含：授课费、资料费、场地费、现场咨询费、茶歇、税费等），食宿统一安排，费用自理。
本课程也可以作为内训课程引进，让老师上门到贵公司做专题精彩分享
【联 系 人】陈 伟 15652615523、13875013786
【咨询电话】4006261028
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