| 上课时间： 2025年12月11-12日 |
| | 上课地点： 郑州 | | | | 课程人气：
15次 | | | | |
【课程背景】
在物业管理行业，沟通是连接员工与业主、团队内部协作的核心纽带，既关乎业主的居住体验，也影响团队的服务效率与稳定性。然而，物业从业者正面临双重沟通困境：
对外服务时，要么因过度强调 “流程规范” 而忽视业主情绪，比如面对业主投诉时仅机械回应 “按规定办”，沦为 “冰冷的服务机器”，引发业主不满；要么因过度迁就业主需求而模糊服务边界，比如面对不合理诉求时不敢明确立场，陷入 “无效的温情内耗”，最终既无法解决问题，又加重自身压力。对内协作中，要么因岗位分工差异忽视同事需求，比如客服与工程部门沟通维修需求时只谈 “时限” 不谈 “难度”，导致协作隔阂；要么因长期承载业主负面情绪，将压力传递给同事，出现 “带着情绪沟通” 的情况，破坏团队氛围。
这种 “有力无温度” 或 “有温度无力度” 的失衡状态，正持续消耗物业团队的服务效能：业主满意度下滑、投诉率居高不下，团队内部协作效率低、员工离职率上升。
事实上，物业行业的高效沟通，应当是 “服务力度” 与 “情感温度” 的共生 —— 既要清晰传递服务标准、解决实际问题，又要理解业主的居住焦虑、缓解同事的工作压力。
本课程正是基于物业从业者的这一核心痛点，聚焦 “如何在业主服务与内部协作中，让每一次对话既有服务专业度，又有情感共情力”，帮助学员打破沟通壁垒，在复杂物业场景中实现 “问题解决、情绪安抚、团队凝聚” 的三重价值。
【课程收益】
掌握物业场景 “力温平衡” 沟通模型：针对业主投诉处理、日常服务沟通、内部协作对接等不同场景，学会灵活调配 “服务逻辑力度”与 “情感温度”，避免沟通走向 “生硬说教” 或 “低效妥协” 的极端，让服务既专业又贴心。
化解物业核心沟通冲突：针对 “业主投诉维修拖延”“业主质疑物业费用途”“跨部门协作推诿”“新老员工配合不畅” 等典型问题，习得兼具服务立场与情感共情的回应策略，减少业主误解与团队内耗，提升问题一次性解决率。
建立物业人专属沟通品牌形象：在持续练习中形成 “专业可靠且温暖共情” 的表达风格，对外让业主感受到 “有求必应、有难能解” 的安全感，对内让同事感受到 “主动配合、互相支撑” 的协作感，为个人职业口碑与团队服务口碑积累优势。
提升高压场景沟通韧性与自我解压能力：学会在业主过激投诉、紧急维修协调、多任务并行对接等高压环境下，既守住服务核心目标，又能通过沟通技巧缓解自身压力，避免因紧张或负面情绪导致沟通崩盘，同时掌握向同事传递积极情绪、共同解压的方法。
为业主提供精准情绪价值：理解业主在居住场景中的核心情绪需求（如安全感、尊重感、归属感），学会通过沟通细节安抚业主负面情绪，将 “解决问题” 与 “情绪安抚” 同步推进，提升业主满意度与忠诚度。
【课程对象】
总部职能负责人；
集团化物业公司各专业公司总经理；
区域及事业部总经理/储备总经理；
高潜力项目经理及中层干部；
物业项目经理/经理助理及客服主管等物业从业人员
【课程方式】
讲授、互动、角色扮演、团体讨论、案例分析等沉浸式、体验式学习方式，让学员“做中学”
【课程讲师】
胡老师：原上市企业HRD兼培训学院院长
国家一级人力资源管理师、高级礼仪培训师
15年人力资源管理实战专家、职业发展教练
国家认证生涯规划师、公众表达实战辅导教练
国际G.T.I.认证E.T.沟通效能授权讲师
TTT国际职业培训师标准教程授权导师
HR头马演讲俱乐部创会主席
省级人力资源服务中心特聘课程顾问
企业员工职业素养提升辅导教练
青年模拟求职大赛特聘导师
贵州大学等多家院校特聘讲师
100+场TTT授课经验，50+家客户内训师首选老师
100+场商务礼仪/人际关系高效沟通培训
100+场生涯规划、职业素养提升培训
100+人力资源管理赋能培训
【课程大纲】
开场破冰——“情绪卡片”自我介绍与循环式沟通（分组、选组长、小组成员分享对课程的期待）
课程导入：
1.物业服务沟通的重要性
（1）沟通为何重要？
●管理就是沟通
●良好的人际关系、住管关系
●高效的工作
●减少失误，节省资源
●身心健康
（2）沟通能力差的影响
●事业受损
●家庭受损
●产生错误，浪费时间
●自尊和自信降低
●工作团队合作性差
●身心疲惫
2.什么是沟通？
心话与口话的交流，口话的有效表达。
小组互动：什么是有温度又有力的高效沟通？
3.介绍物业“力温平衡” 沟通模型
第一讲：重拾沟通
一、沟通的基础：行为
1. 介绍行为窗口
（1）看到的+听到的
（2）沟通的基础：描述行为，而非贴标签
2. 行为VS标签
（1）负面标签
（2）正面标签
（3）贴标签导致的不利后果
3. 明确不同场合的沟通技巧
（1）当业主情绪激动时——倾听技巧
（2）当我情绪激动时——面质技巧
（3）当双方都有情绪，产生冲突时——双赢的问题解决技巧
二、沟通的目标：双赢
1. 增强彼此了解与理解
2. 当任何一方有情绪时，帮助其走出情绪困扰，恢复理智沟通
3. 用一种双赢的方法解决冲突
4. 我们彼此都很重要
第二讲：高情商倾听——如何正确地向业主提供情绪价值
互动：案例讨论+角色扮演
一、当业主有情绪时，避免沟通中的“绊脚石”
1. 介绍12种“绊脚石”
●典型的回应方式
2.演练12种“绊脚石”
3.“绊脚石”无效的原因
（1）大脑的理智状态
（2）大脑的情绪崩溃状态
（3）先解决心情，再解决事情
二、通过正确地“听”来提供情绪价值
1.“听”之前的准备
（1）同理
（2）接纳
（3）真诚
视频：《同理心》
2.基础地“听”（达到共情的目的，给予他人关注与理解）
（1）做到“三在”——人在、神在、心在
（2）四步做好基础倾听
●沉默
●非语言的专注
●简单的理解性应答
●门把手
互动：A与B的练习+案例分析
3.进阶地“听”（剥“洋葱”，通过沟通了解问题的本质，更好为业主提供情绪价值）
（1）积极倾听四要素
●专注
●倾听事实和感受
●反馈你的理解
●表达同理心及接纳
（2）积极倾听的过程
●从识别业主的情绪/感受开始
●进而找到业主的需求
●帮助业主找到解决问题的方法
练习：积极倾听话术练习
（3）问题就像剥洋葱
●表象问题
●真正困扰
第三讲：高情商表达——当我们自己有情绪时，如何与业主对话才能不伤害彼此
互动：案例讨论+角色扮演
一、区分表达方式（面对业主质疑时，明确“说你”和“说我”的区别）
1.“说你”带有“指责”，让对方难以接受
2.“说我”则真实表达自己的想法、需求及意愿（让他人理解自己）
二、高情商表达的目的
1. 带来有益的改变
2. 不伤害他人的自尊
3. 保有和加强彼此的关系
互动：练习+案例分析
三、高情商表达三部曲
1. 什么是高情商表达？
2. 当业主的行为自己无法接受时，如何表达，让其不难受？
3. 高情商表达三部曲
第一步：非责备的行为
第二步：具体明确的影响
第三步：最初的、内外一致的感受
练习：高情商表达话术练习
第四讲：高情商化解冲突——当双方都有情绪时，运用“双赢沟通法”解决问题
讨论：你过去在沟通过程中和“他人”是否产生过冲突？
你过去和他人谈判时是否僵持不下？
一、我们与业主面临需求冲突时，常用的两种方法
1. 第一法：你赢我输——我感到不满
2. 第二法：我赢你输——你感到不满
二、“双赢沟通法”——彼此尊重
1.“双赢沟通法”的准备阶段
2.“双赢沟通法”的六个步骤
（1）界定需求
●马斯洛需求层次理论
●区分需求和解决办法
（2）头脑风暴解决方法
（3）评估解决方法
（4）选择解决方法
（5）执行解决方法
（6）检查结果（后续评估）
练习：“双赢沟通法”技巧练习（学员真实案例）
三、高情商化解邻里纠纷——物业的“第三方调解”
互动：案例分析
如何站在第三方角度公正地处理邻里纠纷
第五讲：高情商关系建设——如何增进物业与业主的关系
互动：案例分析
有力又有温度的沟通到底是什么样？
如何有效地开放自我，真诚表达自己
1.三种开放自我的方式
（1）表白——如何自信表达自己的观点、想法
（2）预防——如何向业主表达以预防冲突产生的内容
（3）肯定——如何赞美业主，才能让对方感觉真诚
2. 三种时间增进关系
（1）独处时间：如何进行自我解压与调整
（2）一对一时间：如何与业主一对一沟通
（3）活动时间：如何组织社区文化活动
课程总结及答疑【结束】
【课程说明】
【主办单位】中房嘉业地产学院www.bjzfjy.cn
【时间地点】2025年12月11-12日·郑州（具体地点开课前一周发送报到通知）
【培训费用】3800元/人，（费用包含：授课费、资料费、场地费、现场咨询费、茶歇、税费等），食宿统一安排，费用自理。
本课程也可以作为内训课程引进，让老师上门到贵公司做专题精彩分享
【联 系 人】陈 伟 15652615523、13875013786
【咨询电话】4006261028
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【微 信 号】13875013786
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