| 上课时间： 2025年12月12-13日 |
| | 上课地点： 上海 | | | | 课程人气：
3次 | | | | |
【课程背景】
当前房地产行业进入深度调整期，市场信心不足叠加购房者维权意识觉醒，群诉事件频发且发酵速度加快，短视频时代负面舆情扩散成本骤降，单场群诉即可导致品牌估值缩水百万、项目滞销。传统群诉处置存在四大核心痛点：一是被动救火思维，缺乏事前防控机制，小投诉升级为群诉；二是沟通话术生硬，仅靠“公司规定”敷衍回应，激化业主情绪；三是处置缺乏体系，无标准化流程与工具，新员工3个月无法独立上手；四是只懂平息怒火，不懂转化价值，群诉后业主流失率高，错失老带新盈利机会。与此同时，行业头部房企已通过《群诉战场》核心的“顺人性”处置逻辑实现破局，将“维权事件”转化为“圈粉机会”，单项目年增利润30万-420万。在行业穿越周期的关键阶段，能否掌握“顺3步+转3步”全流程处置与转粉技巧，建立长效防控体系，直接决定企业品牌口碑与盈利水平。
2天1夜封闭式集训课程聚焦《群诉战场》“房地产群诉顺人性处置全链路”与“怒客转粉实战案例解析”两大核心，通过拆解标杆房企实操成功与失败案例，系统输出符合行业特性、适配多场景群诉的“顺3步（顺惧侦查·顺情破局·顺韵控节）+转3步（转效裂变·转基固防·转识复盘）”方法论，旨在帮助房企跳出“被动救火、赔钱了事”的陷阱，破解“群诉爆发快、处置效率低、转粉难度大、体系不长效”四大核心困境，通过实战案例拆解、工具包交付、场景化演练，助力地产从业者快速掌握群诉处置前沿技术，实现从“危机应对”到“价值创造”的转型，为企业稳健经营保驾护航。
【课程收益】
1、建“顺转融合”防控体系：掌握“事前预控（顺惧）+事中化解（顺情·顺韵）+事后转粉（转效·转基·转识）”全周期群诉处置体系，将同类群诉复发率降至0，跳出“投诉-处置-再投诉”的恶性循环；
2、提“顺情破局”效率：学会10分钟锁定业主核心惧点（顺惧侦查）、48H平息高情绪群诉（顺情破局）的实战技巧，群诉处置效率提升50%+，减少品牌负面损耗；
3、拿“顺转配套”工具：输出12套《群诉战场》专属标准化工具包，含顺惧用《业主惧点拆解表》、顺情用《降温话术手册》、转效用《荣誉共创操作流程》等，实现“学完即落地”；
4、创“转效裂变”价值：掌握30%+怒客转粉（转效裂变）方法论，将维权业主转化为品牌代言人，老带新成交占比提升22%，单项目年增利润30万-420万；
5、强“转识沉淀”能力：建立新员工30天上手培养计划，通过《转识复盘checklist》打造自主作战的客关团队，降低对外部顾问的依赖。
【授课形式】
理论讲解+角色扮演+实操案例分析+现场演练+分组讨论+作业实操+互动答疑
【课程特色】
1、通俗易上手：全程实战案例贯穿，“一听就懂、一学就会”，零基础客关人员可快速融入；
2、案例+工具双驱动：精选8大核心群诉场景（延期交房、精装减配等）实战案例，课堂同步工具应用演练，手把手教学；
3、深度互动+高落地性：讲师“讲做结合”，拆解“顺3步+转3步”全环节，搭配3场真实场景演练（顺情沟通/转效设计/复盘实操），确保操作落地；课后90%学员实现群诉转粉率提升25%+，实现“学完即能用”；
4、知识闭环体系：2天1夜高强度集训搭建“认知（顺转逻辑）+方法（六步流程）+工具（12套包）+演练（场景实操）”完整闭环，覆盖群诉防控、处置、转粉、复盘全流程；
5、痛点导向：聚焦房地产群诉处置6大核心痛点，所有内容围绕“顺转体系解决问题”展开；
6、细节落地：108个细节解法覆盖从风险预控到转粉裂变的全流程，可直接照搬实操。
【课程对象】
1、房地产企业董事长、总经理、区域总、项目总经理、销售副总经理、营销总监、客关/客服总监；物业区域总、物业项目总；
2、房地产客关部、营销部、运营部核心团队成员及一线处置人员；
3、希望提升群诉处置能力、降低品牌风险、挖掘客户价值的相关人员。
【讲师介绍】
程自龙老师：《群诉战场》研发人，资深房地产客关实战专家，前龙湖集团首席客户官、高级合伙人，《房地产升维：客户关系向价值增长的跃迁》作者，被龙湖董事长吴亚军誉为“压舱石”。深耕地产客关领域25年，亲历行业3个完整周期，主导1200+项目客户端风险评估，以“顺3步+转3步”体系成功规避潜在群诉近2000场，为企业节约客诉处置成本超30亿元。通过“雏鹰、雄鹰、精鹰”三级人才梯队，为行业培养近千名优秀客关人才，多人成长为3000亿级房企客关负责人、项目总。曾为龙湖、保利、中海、绿城、碧桂园等头部房企及海南控股、湖北交投等地方国企提供客关体系深度赋能，客诉处置效率与转粉率均获得提升。
【课程大纲】
一、模块1 顺惧侦查——10分钟锁定业主核心痛点（群诉破局第一步）
核心目标：学会精准识别业主“惧点”，避免沟通踩雷
核心内容：
1.群诉业主惧点三大核心类型：怕烂尾、怕损失、怕不公；
2.10M锁惧点方法论：听哭锁惧→ 情事分拆→ 三级速配；
3.讲师实战案例：某项目“延期交房”群诉，通过锁定“怕影响孩子上学”核心惧点，快速打破沟通僵局；
4.改善型客户惧点新增：舒适性需求（如绿化减配、噪音干扰、公共区域品质不达标）、品牌口碑关联（高端盘业主怕资产贬值、圈层质感下降）。
实战演练：
分组针对“精装减配”群诉场景，运用10M方法论拆解3类典型业主的惧点，输出完整《惧点拆解表》。
工具交付（可直接带走复用）：
《业主惧点拆解表》《惧点类型判定手册》
二、模块2 顺情破局——48H平息怒火（沟通核心技巧）
核心目标：掌握高情绪业主沟通话术，避免激化矛盾
核心内容：
1.顺情沟通四步黄金话术：
￮共情；
￮证真；
￮体面；
￮备选；
2.不同情绪业主应对策略：
￮愤怒型；
￮哭诉型；
￮强硬型；
3.短视频时代舆情应对：负面发酵时的“3不原则”+ 1小时快速回应模板；
4.讲师实战案例：某项目“产权纠纷”群诉，用顺情话术48H内平息200人集中维权怒火。
实战演练：
角色扮演——1人扮演“愤怒业主”（模拟维权直播中的激烈骂战、诉求表达），1人运用四步黄金话术回应，讲师现场点评批改，优化沟通细节。
工具交付（可直接带走复用）：
《降温话术手册》《舆情应对sop》
三、模块3 顺韵控节——避免矛盾升级（节奏把控）
核心目标：掌握群诉全周期节奏，精准控制事态发展
核心内容：
1.群诉三大关键节点把控：
￮启期响钟；
￮高潮连麦；
￮分歧茶叙；
2.业主代表对接技巧：如何筛选靠谱代表、建立信任联盟；
3.小诉速积预防体系：日常单个投诉的“24小时闭环处理”机制，避免小问题积累升级为群诉；
4.讲师实战案例：某项目“物业服务缺位”群诉，通过精准把控三个关键节点，避免矛盾从小区扩散至全网。
实战演练：
模拟“分歧茶叙”组织流程，小组分工设计沟通议程、准备回应方案、预判分歧点，现场展示并互评优化。
工具交付（可直接带走复用）：
《群诉节奏控制表》《小诉速积台账模板》
四、模块4 转效裂变——30%怒客转粉（核心转化技巧）
核心目标：学会将业主从“对立面”转为“品牌代言人”
核心内容
1.高光铭证设计：打造让业主主动晒认可的场景；
2.轻传盲盒+荣誉共创：
轻传盲盒：定制业主专属福利；
荣誉共创：邀请业主参与项目监督；
3.老带新转化路径：从“业主满意”到“主动推荐”的3个关键动作；
4.讲师实战案例：“云境府”项目，从200人维权到32%业主转代言的完整转化流程拆解。
实战演练：
针对“延期交房”群诉场景，小组协作设计转粉方案，包含高光铭证形式、轻传盲盒福利组合、荣誉共创机制。
工具交付（可直接带走复用）：
《荣誉共创操作流程》《轻传盲盒福利清单》
五、模块5 转基固防——同类群诉0复发（长效体系）
核心目标：搭建可复制的群诉预防体系，从根源规避风险
核心内容：
1.售前录诺风险规避：销售承诺的“3个可落地原则” + 权益清单公示机制；
2.避坑共创体系：联合业主代表提前梳理项目潜在风险（如施工质量、配套兑现、服务标准），共同制定规避方案；
3.跨部门协同机制：工程部门（进度同步、质量管控）、营销部门（承诺规范、宣传合规）、客服部门（需求收集、问题反馈）的联动流程与责任划分；
4.讲师实战案例：某地方国企，搭建固防体系后，同类群诉复发率从60%降至0。
实战演练：
小组共创——为自身项目设计“售前录诺权益清单”+ 跨部门协同机制流程图，讲师现场点评优化。
工具交付（可直接带走复用）：
《售前录诺权益清单》《避坑共创模板》
六、模块6 转识复盘——沉淀团队能力（长效赋能）
核心目标：建立复盘机制，让群诉处置经验可复用、可迭代
核心内容：
1.转识复盘六步法：拆→ 转→ 盘→ 赋→ 验→ 长；
2.工具迭代与团队赋能：新员工30天上手培训计划（从理论学习到实战实操的阶梯式培养）；
3.课程核心内容复盘：“顺3步+转3步”六维体系串讲，强化核心逻辑记忆；
4.课后1个月支持：专属社群答疑+ 工具包持续更新。
实战演练：
学员针对自身项目已处理的1个群诉案例，运用转识复盘六步法完成复盘，输出《群诉处置复盘报告》。
工具交付（可直接带走复用）：
《转识复盘checklist》《团队赋能手册》
七、课程总结
核心目标：巩固学习效果，明确落地计划
核心内容：
1.学员分组展示学习成果（工具包应用方案、群诉处置优化方案）；
2.讲师总结课程核心要点，解答学员落地过程中的疑问；
3.发放全套工具包电子版+ 学员专属社群入群邀请。
实战演练：
填写《课程落地行动计划表》，明确1个月内的核心落地任务、责任人和时间节点。
工具交付（可直接带走复用）：
《全套工具包合集》《课程落地行动计划表》
【课程说明】
【主办单位】中房嘉业地产学院www.bjzfjy.cn
【时间地点】2025年12月12-13日·上海（具体地点开课前一周发送报到通知）
【培训费用】3980元/人，（费用包含：授课费、资料费、场地费、12套工具包（电子版）、现场咨询费、2天茶歇、税费等），食宿自行安排，费用自理，课程项目组提供协助。
本课程也可以作为内训课程引进，让老师上门到贵公司做专题精彩分享
【联 系 人】陈 伟 15652615523、13875013786
【咨询电话】4006261028
【邮 箱】1745067741@qq.com
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