| 上课时间： 2025年7月25-26日 |
| | 上课地点： 大连 | | | | 课程人气：
30次 | | | | |
【课程对象】
物业管理行业在岗项目经理、法务经理、职能部门经理、经理助理、储备经理、公司管理层及项目管理团队核心骨干等管理人员
【课程讲师】
李老师
15年物业行业实战经验
物业管理品控体系建设专家
国家人社部颁发职业企业培训师
中国物业百强企业城市公司总经理
擅长领域：《物业多业态顾问》、《物业企业成本控制与精细化管理》、《现场场景管理感知系统设计》、《物业品控系统构建》、《物业项目自运行系统构建》
【课程大纲】
一、创建项目管理的高效能服务转化逻辑
1、物业服务是如何发生的？
（1）物业服务的底层逻辑思维
●案例分享1：改变的不同
●案例分析2：利己与利他
（2）物业服务的品质辩证逻辑在日常管理中的影响与落地转化
2、物业服务中的服务传递与转化
（1）现场管理者应具备的知识逻辑及行业视野
① 新质生产力概念对物业服务的指导意义
② 完整社区发展理念下对物业从业人员的要求
（2）物业服务中服务产品的触达与转化路径
二、物业服务中关键转化的动力设计与触点增加路径
1、全面质量管理的五大改善因素应用：人、机、物、法、环的对应拆解
（1）人本原理：了解项目基础信息和服务过程中参与者的影响因素
① 顾客需求的识别与分析：客户画像的意义及如何进行客户画像；
② 顾客需求发掘的意义与客户创造：
●案例分析：何为优质服务--如何把握服务过程中的度
●案例分析：物业行业如何理解创造客户
③ 培养合格的员工：如何做好员工的培训及人才的盘点；’
●案例分析：迪士尼乐园保洁员的六项修炼
●案例分析：如何避免“纸上谈兵”
（2）机器设备与物料管理
① 物业项目管理中的各类设备与工具的分类和使用、点检、保养
② 设备的目视管理
●案例1：现场分析-设备及工具管理对品质实施及传递过程的影响
●案例2：如何正确梳理现场5S管理的组织设计及流程
③ 设备的负面清单管理法
●案例1：维保供应商的质量管理优化
（3）服务氛围的营造及服务传递设计
① 感官品牌的长久不衰之秘
② 打造能与感官对话的品质标准设计增强客户粘性；
A、如何充分调动和利用五感
B、关键时刻管理（MOT）的应用方法及要点
C、关键触点管理的设计方法和内容案例解析
D、对标头部企业标准解析场景氛围营造设计技巧，学会设计方法
●工具解析：如何设计客户动线触点管理品质基础标准；
●标杆解析：项目品质飞行手册的设计方法；
●互动练习：分组讨论，结合学员服务项目的特点完成一项服务方案设计
③ 巧用顾客行为学打造峰值体验
A、打造峰值体验的四要素
B、巧用峰值体验的最佳时机
C、利用故事加强顾客感知传导
D、自媒体时代的品牌塑造与客户服务
（4）物业品质现场落地的保障：制度设计及流程策划的原理
① 问题思考：红绿灯设计的底层逻辑对流程设计的启示
② 设计制作流程的6个步骤
③ 流程优化的方法
●标杆解析：优秀流程拆解
●学员讨论：物业服务产品如何构建
三、现场管理中的常见问题剖析及解决工具运用
1、现场管理中的行业常见问题剖析：
（1）物业各版块服务质量对比情况分析
（2）各大物业公司的红线指标有哪些？重大现场管理指标中有哪些被高频触碰？
（3）直击现场管理中常见的问题现状及处置策略：（案例剖析）
①秩序及消防管理；
②岗亭及人员管理；
③停车管理；
④水系及景观管理；
⑤设备及维保管理；
⑥现场施工管理；
⑦高频危险点管理
2、物业服务中抗拒点消除工具拆解：现场沙盘模拟运用
DAY2/ 2025年7月26日/ 9:00-12:00 14:00-17:00
主题:《新时期物业服务风险防范与优化路径》
【课程讲师】
党老师：中房嘉业地产学院金牌讲师
林恒科技服务公司创始人
全国首批注册物业管理师
中国数字地产与物业智库专家
中房协评审专家 中物协产学研委员
河南省城建管理及物业管理专家
数字经济产业协会
智慧城市专委会首席专家
业主组织委员会专家顾问
住建领域创业导师
【课程大纲】
一、房屋设施管理风险防控
（一）建设工程全周期风险识别
1.规划设计阶段风险
2.建设施工阶段风险
3.承接查验阶段风险
（二）装饰装修新规实践要点
（三）房屋质量闭环管理机制
（四）智能设施运维创新模式
小结与思考
二、安全管理体系优化升级
（一）风险预防与控制
（二）持续改进与提升
1.公共区域管理-服务
2.秩序维护（见义勇为 自我保护 正当防卫）
3.车辆管理
4.消防管理
5.保洁、绿化作业
6.事故处理
（三）非接触式巡查技术应用
（四）消防智慧管控平台建设
（五）突发事件分级响应机制
（六）社区网格化管理实践
小结与思考
三、企业合规化运营策略
（一）经营管理-识别潜在风险
（二）合同管理
（三）合同纠纷处理
（四）公共关系—客户关系管理（社区文化活动）
（五）劳动用工法律风险边界
（六）智慧档案管理系统构建
（七）增值服务数字化转型
（八）公共收益阳光监管方案
小结与思考
四、突发事件应急能力建设
（一）自然灾害
1.常见的自然灾害类型
2.灾害对物业服务的影响
（二）突发事件
1.安全事故
2.设施故障
（三）制定风险责任清单
（四）灾备物资动态储备标准
（五）政企应急预案联动机理
（六）舆情危机公关处理策略
（七）灾后评估指标体系建设
小结与思考
五、法律风险防范实践指南
（一）物业纠纷分类
1.房屋建筑物管理纠纷
2.设备管理纠纷
3.安全管理纠纷
（二）民法典物业条款新释
（三）业主共有权争议案例
（四）智慧物业证据链管理
（五）评估评价 行业社会属性
1.第三方评估
2.三方法律评估机制
小结与思考-服务产品重塑再造设计-基础增值、数智化
六、行业创新发展路径
（一）房屋养老金制度试点
（二）物管服务标准重构
（三）社区经济生态构建
（四）行业跨界融合实践
【课程说明】
【主办单位】中房嘉业地产学院www.bjzfjy.cn
【时间地点】2025年7月25-26日.大连（具体地点开课前一周发送报到通知）
【培训费用】3800元/人，（费用包含培训费、税费、资料费、会务费、茶歇等；往返交通、食宿费用需要学员自行承担。）
本课程也可以作为内训课程引进，让老师上门到贵公司做专题精彩分享
【联 系 人】陈 伟 15652615523、13875013786
【咨询电话】4006261028
【邮 箱】1745067741@qq.com
【微 信 号】13875013786
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