| 课程类别： 客户关系 |
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51次 | | | | |
【课程讲师】
程老师：
程先生是前龙湖集团首席客户官，高级合伙人。
于龙湖创业期开始，供职至TOP10三千亿规模，服务龙湖集团二十年。程先生历经销售、报批报建、客户关系与用户增长等多岗位轮岗，视野开阔、知识全面、底蕴雄厚。在职期间，推动实现客关业务的数字化，建设了集团级的CDP，完成数据清洗，打通各航道客户数据，构建了One ID的大会员体系，开启了客户资产运维与客户价值管理的新篇章。
在客关业务体系建设方面：
程先生亲创的客户关系管理体系在业界倍受推崇，得到广泛应用并持续发挥着巨大功效。其构建的房地产客户端风控体系、客户触点管理系统、即时评价系统均开创行业先河。当下致力于推动房企客关数智化，践行客户体验管理与客户资产管理，以更好地实现客户价值进而推动增长。
在人才培养与职业发展的拓展方面：
作为标杆企业的金牌内训师，程先生一手打造了“雏鹰”、“雄鹰”、“精鹰”客关训练营。客观而言，为行业培养了大批人才，更为房地产客户关系管理业务的专业、专岗、专才奠定了牢不可破的基石。程先生更推动实现了客关人职业发展通道由“Y型阶梯”到“职业地图”的进化，付出了长期且难以想象的巨大努力并卓有成效。
在理论创新与行业赋能方面：
程先生不但拥有丰富实战经验，而且不断探索理论创新。他耗时近三年，完成著作《房地产升维——客户关系向价值增长的跃迁》，更是历时半年打磨了专有版权的视频大课《客关达人的七项修炼》。成功实现了从企业的业务实操者向行业的观察者、赋能者的转变，是业内首屈一指的“理论+实战”型房地产客户价值管理顾问标杆。
在资源整合方面：
程先生在业界拥有强大的号召力与广泛的影响力，与多家头部机构战略合作，可跨界整合第三方咨询服务链为房企提供全方位客户价值“智库+实战”服务。
实施方案：全面体系建设、积木式模块化建设、项目咨询、专题研究与培训等
落地方式：深度访谈、头脑风暴、宣贯培训、实操辅导等。
房地产全周期服务力提升
【课程目标】
帮助学员全面理解房地产全周期服务力的概念、阶段和关键要素，掌握提升各阶段服务力的方法和策略，增强客户关系管理和客户价值管理能力，从而提高企业的市场竞争力和客户满意度。
【课程大纲】
上午（9:00 - 12:00）
开场与全周期服务力概述（9:00 - 9:30）
•培训开场，介绍培训目的、流程和讲师信息
•房地产行业发展现状与趋势分析，强调全周期服务力的重要性
•全周期服务力的定义、阶段划分（拿地、策划设计、施工建造、销售、交付、运营维护）和关键要素（客户需求洞察、产品品质、服务质量、风险管理、成本控制等）
拿地与策划设计阶段的服务力提升（9:30 - 10:30）
•拿地阶段：如何通过市场调研和客户需求分析，挖掘土地价值，确定项目定位和目标客户群体
–案例分析：联发集团在拿地阶段对城市人文、土地特质的研究，以及如何将客户需求融入项目规划
•策划设计阶段：如何以客户为导向，进行产品设计和服务方案优化，实现需求与产品落位相适配
–案例分析：融创以“8大类质量内控”为基准，从材料选择到工程建设，全面提升品质
–互动环节：小组讨论，结合实际案例，分析如何在策划设计阶段提升服务力
施工建造阶段的服务力提升（10:30 - 11:30）
•施工质量管控：建立精细严苛的品质标准，通过先进的建造体系和过程管控，确保项目完美落地
–案例分析：龙湖的“智善交付体系”，在营造阶段坚持“集团—地区—项目”三级品控体系
•风险管理：将风控管理动作前置，嵌入交付全流程，及时消灭各个环节的风险隐患
–案例分析：龙湖在交付前设置“六个运营停止点”，进行全周期风险管理
–互动环节：分享施工建造阶段遇到的风险问题及解决经验
中场休息与答疑（11:30 - 12:00）
•休息15分钟
•学员提出疑问，讲师进行解答
下午（13:30 - 17:00）
销售阶段的服务力提升（13:30 - 14:30）
•销售团队的客户服务意识培养：如何提供专业、热情、周到的服务，增强客户信任和购买意愿
–案例分析：弘阳地产在销售服务方面的评定和奖惩机制，以及对销售问题的反馈和处理
•营销推广策略：如何通过创新的营销方式，吸引客户关注，提高项目知名度和美誉度
–案例分析：房地产企业的直播带货、线上售楼、短视频营销等互联网营销方式
–互动环节：角色扮演，模拟销售场景，提升销售服务能力
交付阶段的服务力提升（14:30 - 15:30）
•交付流程优化：如何确保交付过程的顺利进行，提供一站式交付服务，提升客户体验
–案例分析：融创的云交付体系，实现无纸化和远程在线交付
•交付质量保障：如何通过严格的质量查验和问题整改，确保交付的房屋符合质量标准
–案例分析：联发集团的“6321”交付管控体系，从多个维度保障交付品质
–互动环节：小组讨论，如何解决交付阶段常见的客户投诉问题
运营维护阶段的服务力提升（15:30 - 16:30）
•物业服务品质提升：建立完善的物业服务体系，关注客户敏感点，提供有温度的服务
–案例分析：联发物业的“三个第一”高水平服务标准，以及智能化应用提升服务水平
•客户关系管理与客户价值挖掘：如何通过客户关怀、社群活动等方式，增强客户粘性和忠诚度，挖掘客户潜在价值
–案例分析：弘阳地产的“弘心服务‘七步法’”，实现从营销 - 维修 - 客服 - 物业的清单式服务
–互动环节：头脑风暴，提出提升运营维护阶段服务力的创新想法
课程总结与结业（16:30 - 17:00）
•课程内容回顾，强调全周期服务力提升的重点和要点
•学员分享培训收获和体会
•颁发结业证书，培训结束
课程特色
•案例丰富：选取多个知名房地产企业的实际案例进行分析，让学员能够直观地了解全周期服务力提升的实践经验。
•互动性强：设置小组讨论、角色扮演、头脑风暴等互动环节，让学员积极参与，提高学习效果。
•实用性高：课程内容紧密结合房地产行业实际，提供的方法和策略具有很强的可操作性，能够直接应用到工作中。
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