| 课程类别： 物业管理 |
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18次 | | | | |
【课程讲师】
雷老师：物业运营管理专家
18年多业态物业运营管理实战经验
8年部队经历，曾荣获个人三等功、集体三等功
现任：雅居乐商业 | 副总经理
曾任：万达集团（中国500强） | 万达商业中心总经理、武汉区域副总经理
曾任：泰禾集团（中国500强） | 泰禾商业副总经理
曾任：深圳大中华第一太平戴维斯物业公司 | 副总经理
曾任：深圳天安骏业集团| 天安云谷物业首任物业总监
曾任：佳兆业物业 | 高级经理
曾任：深圳市荣超物业 | 工程主管
注册物业管理师、物业管理师、中级工程技师（中级职称）
CIH英国特许房屋经理学会特许会员深圳市物业管理协会专家库成员
擅长领域：高端商业物业（甲级商写、商业综合体、智慧产业园、购物中心、酒店）的资产运营、一体化多维运营、品质提升、新楼宇经济、物业职业经理人能力提升
授课风格：
系统化的实战方法：老师以18年来商业物业运营管理实战中，成功落地的方法经验总结，为学员带来系统的实战方法，为学员的提供在实际商业物业运营难题的解决方案
——聚焦问题、贴近实战、逻辑严密、深入浅出、实操性强、案例可循
可复制的结构体系：运营涉及方方面面，但老师善于讲细致的问题思路，系统化成为可复制的路径，帮助学员，理清运营管理的全流程与全方位
——坚持初心、实事求是、循序渐进、模型架构、复盘重置、达成目标
沉浸式的课程氛围：课程中设计老师真实实战的案例+行业标杆案例，带领学员外看行业先锋，中落实战脚步，内思自我发展，在课程中从宏中微观全面思考问题
——高效节奏、激情洋溢、幽默风趣、互动性强、参与感深、场景体验
新时期物业管理◆客户服务实务与新质服务力场景
【课程背景】
实践中，物业项目作为物业管理的基础标地，一直是物业管理企业的经营核心，项目运营及管理服务的水平客观上直接决定着物业公司的经营业绩及江湖地位，更是物业公司市场力、品牌力、竞争力的有效展现，当前新形式下，物业项目管理的模式、品质、业户体验感、周期满意度等都发生了深刻的变化，那么，从“物业项目”全口径运营角度出发，物业项目运营必须深度理解“管理、经营、服务”三个主攻点；从“业户体验”全时空维度出发，物业项目服务应该高效洞悉“供给、体验、满意”三个呈现面；将物业公司对物的契约精神与对人的服务黏性根植于专业的行动中，既有统筹，又可兼顾，这才是项目管理的高水准呈现。
真诚服务，强势管理，是一组辩证关系，更是一个助益过程，聚焦物业项目实战运营场景，以统筹化的经营来提升效益，以专业化的管理来精细保障，以品质化的服务来助力体验，以创意化的运营来制造惊喜，等等，既要坚持长期主义的从业宗旨，更要坚守物业管理的从业初心，想业户之所想，急业户之所急，解业户之所忧，舒业户之所心，让这一机制所具备的旺盛生命力成就每一位立志物业管理行业“大有可为”之人。
现实中，如何提升客户满意度水平？从品质化的角度做实专业基础工作？怎样从标准化的角度提升项目管理水平？聚焦物业项目客群满意度上的新黏性从哪里去营造？等等，均是物业项目统筹运维的关健点，这是一个值得我们每一个项目管理应该严肃关注的事情，新时期，我们一定要从标准化、规范化、品质化、创新化的角度探讨物业项目管理的真谛。
【课程收益】
● 充分认知物业管理服务中的品质力，用工匠精神点燃我们行业的这份尊严
● 有效洞悉物业运营的标准化理念、专业化实操、模块化流程、机制化逻辑等
● 从服务运营的角度关注标准化在项目管理中的具体应用，从企业经营的角度有效建立标准化的运行机制，从业户体验的角度建立运用标准化触点以及与客户的有效连接等
● 掌握物业运管的全业务流程，构建全品质服务解点与全标准新体系
● 认知新质服务力场景，以及行业服务力上的精细化运营逻辑等
【课程对象】
物业公司、物业项目中高层管理人员，如项目经理、主任、部门经理、主管等
【课程方式】
课堂讲授+案例解读+实操分享+小组互动+场景运用+问题思考+总结提炼
【课程大纲】
案例引入：了解当前物业管理行业的角色委屈，以及行业承上启下的潜能链接，洞悉物业管理行业三大业态（住宅、非住、城市服务）当前所面临的时代定义与运营焦点等
第一部分：物业管理及法律法规的相关运用
一、物业管理多维概念认知
01、物业与物业管理的差异化认知
02、物业管理的产生与发展
03、物业管理的基本制度
04、物业管理基本制度建设的历史沿革
05、物业管理的主要内容与过程
06、物业管理的服务质量标准
07、物业管理人员的素质要求
案例分享：中国物业管理第一村【东湖丽苑】
二、物业管理机构基本知识
01、什么是物业服务企业
02、业主大会与业主委员会
03、物业服务企业与相关机构的关系
三、物业管理行业法律法规
01、物业管理行业法律常识
02、物业管理的法律、法规
03、物业管理的相关政策
04、《民法典》对物业管理行业的实践影响
第二部分：物业行业的现实挑战与可期展望
一、住宅物业-从起点到焦点的风雨历程@归位
01、革命道路千万条，山城降价第一潮
02、2024年的物业管理：净利润率5%-8%
03、案例：绿城物业，物业费背后的品质保盘
04、新物业行动力：打造新社群，营造新社区
05、住宅物业的内在危机与外在危机
二、非住物业-从认知到共识的商业模式@利他
01、同质化竞争：价格战（最低价中标）
02、大后勤：差异化服务的创新思考
03、新赛道：FM设施管理
04、新运营：从利己走向利他的商业模式
三、物业企业-从活着到活好的长征之路@向善
01、活下去：平时比追求，战时比底线
02、活得好：把事情做对“≧”做对的事情
四、敢于创新-从等死到找死的突围之策@重生
01、创新场景：物业新服务
02、创新场景：物业新设施
03、创新场景：物业新产品
04、创新场景：物业新文化
五、行业未来-从思考到探索的行动之力@可期
01、物业行业进入存量管理权大换手时代
02、物业企业的利润率将会继续梯形下滑
03、好服务必然会获得非对称的品质红利
04、从物业管理向资产管理升维的新运营
05、物业城市服务回款状况未来有望趋好
06、物业城市服务业务持续收缩并且聚焦
07、物业市场战略并购有机遇但更具周期
08、物业行业人工成本或许将会显著上涨
09、物企高层人事频繁变动仍然将会持续
10、后疫时代即黎明前夕活下去才最终活得好
第三部分：物业管理客户服务与创新实践点
一、客户满意度提升实战策略
01、物业客户满意度的多维认知与理解
02、归位策略：优化基础服务，保障服务质量
03、互动策略：加强沟通协调，建立信任关系
04、供给策略：提供个性服务，满足差异需求
05、员工策略：好员工好素质，好服务好满意
二、物业收费提升的实战策略
01、物业费用的结构类别分析
02、改进服务质量端口，增强缴费意原
03、简化缴费渠道流程，提升便利路径
04、人性化的催费策略，减少对抗情绪
05、深化沟通信任建设，强化公益活动
06、法律法规兜底保障，前置风险预案
三、物业客诉处理的改进策略
01、构建标准化的客诉处理流程
02、提升员工的沟通力与情绪力
03、打造快速响应机制与透明化
04、优化客诉的处理话术与技术
05、强化一线主管人员业务培训
06、遵循客诉处理的合规与风险
07、原则之上与情感之下的互动
四、物业客关维护的实战策略
01、物业客关维护的理解认知与正确操作
02、分级分层与全局统筹的客关维护策略
第四部分：物业服务创新实践与新质服务力
一、物业项目运营业务上的多样化内涵
1、物业管理“业务属性”的多样内涵
01）新属性分析
02）精细化要求
03）一体化逻辑
04）系统力解读
2、物业管理“精细化实践”业务机制
01）工程精细化实践与业务机制
02）客服精细化实践与业务机制
03）物业精细化实践与业务机制
04）安全精细化实践与业务机制
05）供方精细化实践与业务机制
3、物业管理“角色转型”初心与必然
——精细化管理实践上的角色初心【草根阶段】
——通过一套行之有效的机制【多模块、多专业】
——精细化管理实践上的角色必然【成长阶段】
二、物业管理服务力上的客户心声焦点
数据分析：物业管理“客户心声”调研表，您是否听懂了客户心声？
1、客户满意度“问卷调研”的实践作用
2、如何让优质服务成为一种标准化配件
3、理解服务力就是一个个服务场景搭建
4、让服务在投诉中走向完美的执行路径
案例分享：万科物业，务必要让投诉有效带给我的反向思考？
5、聚焦“客户心声”的运营品质场景提升
01）聚焦客需-精雕细节：让触点上的“有形服务”场景化
02）积极协同-赋能助攻：让痛点上的“场景体验”精细化
03）制胜时刻-沉浸体验：打造“MOT关键时刻”-卓越服务
6、面向业户体验感上的多维度品控行动
行动要点一：十强理念赋能经营品质
行动要点二：精细化实践逐木鸟行动
三、物业项目精细化实践上的品控认知
1、品质认知上的三个维度
2、品质管理=定位+归位
3、品质运营=态度+标准+细节
4、品质优秀=长期满意
5、品质=人+岗+技+态+品
6、品质=经营：是一场持久战
对标案例一：品质对标到底不是简单模仿？胖东来案例解读
对标案例二：面向客户的服务从哪里开始？海底捞案例解读
四、物业管理“新质服务力”演绎
1、服务力聚变演化的逻辑关系
2、行业咖位关于服务力的论述
案例分享：物业服务力上的三次迭代与变革
五、物业管理“同行服务力”借鉴
1、机遇与挑战并存的窗口时期
2、时代变化中的初心与外环境
3、回归产品力的行业竞争本质
4、服务力上的新特色与新体验
5、产品设计到服务设计的升级
6、行业与新质服务的双向辩证
7、新质服务力赋能行业实践点
8、新质服务力创新应用的案例
01）守：基础服务是基本盘【3个案例分享】
02）攻：增值服务是加分盘【3个案例分享】
03）谐：从小家到大家的满意全家桶【4个案例分享】
04）听：沟通服务是新质生产力【3个案例分享】
05）人：员工满意度是底层逻辑【3个案例分享】
06）技：软硬双轨升维服务【4个案例分享】
07）物业管理行业“新质服务力”的思考与探索
08）物业管理行业“新质服务力”的总结与展望
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