| 课程类别： 物业管理 |
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14次 | | | | |
【课程讲师】
秦老师:
实战派营销推动与销售赋能培训专家
曾任协信集团旗下天骄爱生活服务集团培训经理，商学院筹建负责人
曾担任成都某物业公司特聘顾问，负责全员培训体系建设与运作
累计提供培训服务600余场次，服务学员超过15000人次。其中，中长期系列培训项目近200场次，服务学员3000人次。整体培训满意度达96%以上。曾创下销售实战辅导3天，日均业绩提升500%，达全月总业绩目标量68%的惊人战绩。
六大主题方向：《掘金计划--toB四维全景销售》、《业绩突破--公众市场三维场景销售》、《关键制胜--营销推动与营销策划》、《实兵实弹--训战实战辅导》、《掌控业绩--销售团队管理赋能》、《沟通创造价值--销售沟通与商务谈判能力提升》，全部以客户实际情况开发课件，一客一策，专项有效。
超100次大型企业持续返聘交付：中海物业（多地多区域级全国项目）、华侨城物业、万达商业、嘉善商务服务、中发信业物业、中国电信、中国移动、中国联通、广电网络、铁塔集团、平安集团……等大型企业多地长期连续复购，持续提供高价值项目与辅导。
拥有17年市场营销、管理及培训经验；
国家人力资源管理师（人社部）
主导打造社群+销售模式；
打造两所企业商学院；
开创基于社群的O2O的业务模式；
培训心声：培训不是教育而是点燃！
擅长领域：物业服务提升与效能提升、物业经营模式与营销提升、物业团队综合管理与提升、物业经营新方向赋能
【个人简介】
秦超老师拥有丰富的物业行业培训赋能经验，从一线着力，从业务触点入手，逐步总结出一套行之有效的训练培养模式。
秦超老师担任天骄爱生活集团培训经理期间，根据企业商学院组建的实际需要，搭建了学院组织运作体系、覆盖全员全层级的培训项目体系、以内部资源为主的课程体系和配套的师资体系，编制了《商学院白皮书》，为学院的初创奠定了坚实的基础。
秦超老师担任成都某本地物业公司顾问期间，高效搭建了全公司培养体系，将公司全员有效纳入培训体系，并对核心骨干员工实现了100%评估覆盖。重塑了企业宣传模式，打造了系列化内部造星大型活动，不仅增强企业外宣造势能力，也在内部有效提升员工的荣誉度和归属感，降低了人员流失率。协助企业进行了与“中字头”企业合作的项目拓展，主持编写了项目方案宣讲材料，并亲自进行路演宣讲，创造性的协助企业实现了与“中字头”企业的合作开展。
十余年的业务与培训工作生涯，锻造了一切以实效为目标的培训理念，特别重视参训学员在工作中的改进与效率提升，特别重视客户通过培训带来的收益与价值。
【授课风格】
基础扎实：凭借在国内外学习的先进理念，在营销系统理念、中基层管理理论、沟通表达的核心原则、讲师培养的关键操作等方面有扎实的积累；
实战实训：凭借丰富的一线实战工作经验和大量成功的业务与培训相结合，不拘泥于理论，培训直接对标实战需要，探问题，找方法，重落地，。
氛围热烈：大量丰富的授课经验，发自内心对培训的热爱，形成了一套高效带动、促进学员学习的氛围营造方法，学员关注度高、参与性强，学习氛围热烈浓厚。
激情幽默：每一堂课都全力以赴，充满激情，感染力强，引导学员快速融入。同时善于运用幽默方式，生动活泼，通俗易懂，印象深刻。
物业服务与项目运作实战
【课程背景】
物业是专业性较强的服务行业。物业管家作为直接面对业主的窗口，也是物业服务的重要在载体，是物业服务中极为重要的组成部分。在对业主的服务过程中，如何树立正确的服务意识，如何有效的与业主开展沟通，做好服务工作，如何在做好服务的基础上实现业绩的提升，如何有效的管控收费率这一核心问题。都是物业工作必须关注的核心。
【课程收益】
了解物业服务的本质，人总是物业管理与物业服务
学习有效提升客户满意度的方法
学会与业委会合理合法高效互动
掌握必备的法律法规，掌握物业费催收的方法
他山之石，一些标杆企业的经营方法分享
【课程对象】
物业项目管理人员、客服人员等
【课程大纲】
一、物业服务的基本概念与认知
物业管理与物业服务
管理的特征
服务的特征
管理与服务的内涵区别：管理在物在度；服务在人在事
二、与业主关系如何有效提升？
1.服务工作的最高标准：业主满意度
案例分享：什么才是真正的业主满意
2.业主满意度的来源
业主满意度、期望值、感受
研讨：业主的期望是什么？
3..影响业主感受的“峰终定律”与“近因效应”
峰终定律的定义
案例分析：宜家的业主体验“峰终”体验设计案例
近因效应近因效应的运用
研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考
4.重新注释MOT关键时刻
MOT关键时刻的价值
从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！
案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造
5.与业主建立紧密关系
高效破冰
同频共情
Yes and法则的运用
建立关系
定位自己
寻找接口
提供价值
升华关系
持续价值
紧密互动
6.怎样获得业主的信任信赖
信任的三个层级
无影响
有价值
走进生活
案例分享：我和业主的难忘的故事
获得信赖的工作思路和基本方法
7.经营业主满意度，是可以设计的
化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理
增强存在感，体现价值性
仪式感：提升感受，增强互动的有效途径
造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营
案例分析
三、业委会的沟通与协调
1.业委会与物业公司的地位分析
以法律法规为依据的业委会和物业公司关系分析
2.物业公司与业委会有效沟通的原则
真诚
及时
具体
连续性
2.与业委会沟通实战方法
定期会议
信息公开
反馈机制
适当压力
四、业主投诉的应对与处理
1.业主投诉的来源
理性层面：服务瑕疵
瑕疵的标准：业主预期与实际效果的差值
感性层面：业主情绪
情绪来源：利益受损
2. 造成投诉的服务过程行为分析
只有道歉没有进一步行动——业主问题得不到解决更加生气
把错误归咎业主身上——直接会诱发业主情绪升级
做出承诺却没有实现——让业主感觉受到欺骗
完全没反应——业主认为你漠不关心
粗鲁无礼——业主认为你毫无素质
逃避个人责任——业主认为你缺乏责任心
非语言排斥——业主认为你不尊重他、不重视他
质问顾客——直接激发矛盾
语言地雷——直接引爆业主情绪
忽视业主的情感需求——业主最终也不会满意
3. 产生投诉的业主心理
价值观、意识理念的差距
有关服务认识上的差距
认为是“理所当然”的常识差距
案例分析：这个投诉因何而起？
投诉的冰山理论
投诉的表象与内在原因
4.事物的两面性：客诉的价值
服务的功能完善与提升
既有业主的触点
业主感知提升的“危与机”
更多商业价值的挖掘机会
5.投诉处理1+6法：
一个重要前提：场景--将投诉的公开场景尽可能转化为“私域”场景
第一步：聆听与理解：
认真聆听的两个重要作用
理解不是赞同，理解的是情绪
第二步：澄清--澄清投诉内容找准许需求
听投诉问题，更要听真实需求
询问业主需求的技巧话术
引入场景找到真实问题
通过问题挖掘对业主的影响维度
第三步：建议--以建议的方式提出解决投诉问题的方式
抱怨性投诉
批评性投诉
建设性投诉
诉求性投诉
第四步：确认--确认业主是否接受或解决业主的问题
业主明确表明认可态度的重要性
第五步：跟进--确保处理投诉问题的行动落实到位
先于业主的信息同步、影响消除效果的把控
第六步：推动—提升业主感知推动业主关系拉进
服务拉进
联系拉进
情感拉进
实战演练：基于案例情景的对抗性投诉处理练习
五、物业催收费管理
1.物业费与欠费分析
物业费的含义和构成
（1）什么是物业费
（2）物业费涵盖了哪些内容
2、业主欠缴物业费的原因及分析
不知情欠费
理由借口欠费
恶意欠费
业主欠费的主要理由
3.针对物业服务费的法律依据
《民法典》
《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》
国务院《物业管理条例》
《业主大会和业主委员会指导规则》
国家发改委《物业服务收费管理办法》
4.催收费技巧：八种技巧的运用
第一招：温情提醒：温情提醒，全面覆盖
第二招：默认承诺：按缴费通知处理、短期后路、避免夜长梦多
第三招：群众压力：利用业委会或其他业主来促使消费
第四招：利益\时间压力：给与额外限时利益
第五招：感情导入：苦肉计
第六招：正式通知：与感情导入配套使用
第七招：法律手段：正式的律师函与
5.催费后的行动
结果才是硬道理：催费后黄金72小时运用
提升业主满意度的契机：收费与服务
6.案例分享：标杆企业具有经营思维的物业费收取模式
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