| 课程类别： 物业管理 |
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【课程讲师】
胡老师：中国管理科学研究院高级研究员
北京大学/清华大学总裁班特聘专家
万科地产/万达物业/绿地物业高级顾问
国家高级催眠师
国家二级心理咨询师
中国管理科学研究院研究员
《名家讲坛》栏目特约嘉宾
清华大学总裁班特聘专家
北京大学CHO研修班特聘专家
北京工商大学MBA职业规划导师
10年磨一剑！胡老师曾任汉唐置业副总裁、物业学院院长，高盛地产高级培训总监，河北尚屋地产学院院长职务。同时担任万科地产/万达物业/绿地物业/中国建筑/中南地产/荣盛地产/戴德梁行特约培训讲师、高级顾问。胡魏峰老师花费10年时间，潜心研究与实践100多家成功企业的管理运营模式和人力资源体系，并独家成功开发出广受企业及教练界欢迎与认可的CAC商业实战系统，内容涵盖服务素养、卓越沟通、运营管理技能、执行力、沟通与情商、价值观与职业化、匠人心态、时间管理、狼性团队、角色认知、企业文化、班组管理等，已直接帮助万科地产/万达物业/人和物业/正大集团等400余家企业打造卓越管理系统和优秀执行团队。
桃李不言，下自成蹊！如今，胡老师培训过得学员突破10万人次！共有400余场培训授课经历以及30多家企业一对一管理咨询实战经验！他的CAC实战系统课程被誉为教育培训界，落地、系统、实战的经典课程。！
授课风格：
胡老师的课程集理论性、实用性与趣味性于一身，讲解深入浅出，演绎通俗易懂，真正的实现将管理理念工具化，管理方法系统化，帮助企业突破管理瓶颈，塑造职业化团队。
授课过程寓教于乐，活跃的课堂气氛，在课程一开始就迅速抓住学员，体验、参与、训练、互动式的教学方法，能让大家在学中做，在做中学。内容简洁凝练，快速有效，实操实战。
卓越的物业管理能力提升
【课程目标】
1.提升客户满意度，掌握客户沟通与服务优化技巧。
2.掌握项目收费及客诉处理方法，提高收费效率与客诉解决满意度。
3.熟悉并运用相关法规于实际工作，规避法律风险。
4.提升外联与业委会交涉能力，营造良好的外部环境。
【课程方式】
1.讲授法：系统讲解理论知识，确保学员全面理解。
2.案例分析法：通过实际案例分析，帮助学员将理论应用于实践，提升解决问题的能力。
3.小组讨论法：促进学员之间的交流与互动，激发创新思维，共同探讨解决方案。
4.角色扮演法：模拟实际工作场景，让学员在实践中锻炼沟通与处理问题的能力。
5.互动问答法：鼓励学员提问，及时解答疑问，增强参与感与学习效果。
【课程对象】
物业全员，如物业项目主管、物业客服人员等所有涉及物业管理服务的人员
【课程大纲】
（一）开场与引入
1.破冰互动：通过趣味小组竞赛等方式，活跃气氛，提升参与度。
2.培训目标阐述：明确培训重点与收益，引导学员聚焦关键内容。
3.课程整体框架介绍：让学员对培训内容、流程有清晰认知，便于知识吸收。
（二）客户满意度提升
1.客户满意度的重要性
o物业服务与客户满意度的关联。
o客户满意度对物业企业口碑与业务拓展的影响。
2.客户沟通技巧
o主动沟通原则与常见沟通场景话术，如日常问候、服务告知等。
o倾听客户诉求方法，包括专注倾听、回应与记录要点。
3.服务意识培养
o树立“客户至上”理念，从客户角度出发优化服务流程与细节。
o面对不同类型客户的服务策略，如老年客户、年轻上班族等。
4.客户反馈收集与分析
o建立多样化客户反馈渠道，如线上问卷、线下意见箱、定期座谈会等。
o分析客户反馈数据，识别共性问题与潜在需求，为服务改进提供依据。
5.案例分析
o成功提升客户满意度案例剖析，学习可借鉴方法。
o失败案例反思，汲取教训，规避类似错误。
（三）项目收费及客诉处理
1.项目收费策略与技巧
o收费前期准备，包括收费通知精准投放、费用明细清晰展示等。
o收费现场组织，如设置高效缴费流程、提供多种支付方式等。
o针对欠费业主的沟通与催缴技巧，兼顾情感与制度。
2.客诉处理流程与方法
o客诉受理标准与记录要点，确保信息完整。
o快速响应与及时反馈原则，安抚业主情绪。
o根据投诉类型制定解决方案，涉及多部门协作时的协调方法。
3.客诉预防措施
o从源头减少投诉的物业服务标准化建设。
o加强员工培训，提升服务专业度与规范性，降低失误引发投诉概率。
4.小组讨论与分享
o学员分组讨论实际工作中收费与客诉难题，运用所学提出解决方案并分享。
o针对学员在项目收费及客诉处理方面的疑问进行解答。
（五）相关法规运用
1.物业管理常用法规解读
o《民法典》中物业管理相关条款，如物业服务合同、业主权利义务等。
o其他法规如《物业管理条例》，聚焦实际工作常用内容。
2.法规在物业工作中的实际运用
o运用法规处理物业费收缴纠纷，以法律为依据保障物业企业权益。
o借助法规解决小区公共秩序维护、设施设备管理等难题，规范业主与物业行为。
3.案例剖析
o分析因违反法规导致的物业纠纷案例，吸取教训。
o展示依法依规成功解决问题案例，学习借鉴经验。
4.知识竞赛
o以小组为单位进行法规知识竞赛，巩固学习成果，提升学习积极性。
（六）关系维护：外联、业委会交涉等
1.外联技巧
o与社区居委会沟通协作方法，共同促进社区发展。
o与周边商家、企业等外部单位建立良好关系策略，实现互利共赢。
2.业委会交涉策略
o业委会成立前后物业的应对策略，积极参与、支持合法合规运作。
o与业委会日常沟通机制建立，定期交流、信息共享。
o面对业委会质疑或要求时的处理技巧，基于事实与法规有理有据回应。
3.关系维护活动组织
o策划社区文化活动凝聚人心，提升业主归属感与满意度。
o通过公益活动树立物业企业良好形象，如爱心捐赠、环保行动等。
4.角色扮演与模拟演练
o设定外联、业委会交涉等场景，学员分组进行角色扮演与模拟演练。
o演练结束后进行复盘，指出优点与不足，提出改进建议。
（七）总结与答疑
1.培训内容回顾：与学员共同梳理全天培训重点，强化记忆。
2.后续学习与实践鼓励：激励学员将所学应用于工作，持续提升业务能力。
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