| 课程类别： 客户关系 |
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10次 | | | | |
【课程讲师】
陈老师：
物业管理实战专家
27年物业服务管理经验
注册国际高级课程设计师
美国注册国际高级职业培训师
国家一级企业培训师、国家二级心理咨询师
物业管理师、人力资源经济师、家庭教育指导师
曾任：碧桂园集团丨区域经理
现任：金起点培训工作室创始人
现任：内蒙古物业管理协会丨副秘书长
现任：包头市瑞吉德隆物业服务有限公司物业管理顾问
擅长领域：
物业服务管理、前期介入管理、承接查验、沟通领导力、品质管理、后勤管理、现场辅导、消防安全管理等。
于内蒙古地区主讲的《物业管理企业风险防范安全培训》、《心力量》、《物业费催收技巧》、《物业服务意识提升》和《打造高绩效团队》等课程，广受学生好评，被列为精品课程，被《通辽惠民网》、《通辽市物业管理协会》《秀丽有约》公众号及 10 多家媒体、网站转载报道
实战经验：
陈老师从事物业服务与管理工作多年，拥有丰富的实践经验，曾走进碧桂园集团、中兴物业公司、万怡商务、瑞吉德龙物业、通辽物业行业协会等多家企事业单位，传授物业服务管理中各项岗位制度、工作标准、操作流程以及沟通技巧相关知识，促进内蒙古物业管理企业高效管理与优质服务的提升。
陈老师曾任职碧桂园集团内蒙区域经理，现任内蒙古卓辰管理咨询有限公司总经理，为内蒙古物业行业进行工作标准流程，风险防范及沟通技巧课程培训，年均授课 100 多天，教学效果良好，受到学员普遍好评。
授课风格：
以目标需求为导向，将引导技术和头脑风暴融入到课程中，让学员掌握技巧和方法，真正学以致用。
客户投诉处理
课程背景：
在物业管理过程中，我们随时都会接收到客户的投诉信息，由于客户对物业管理工作内容的存在认知偏差和误区，如何及时准确的解决各类投诉信息，就是建立与客户信任体系的重要渠道，也是提升业主满意度的基础。
本课程通过对客户投诉处理问题的分类，结合工作中发生的投诉案例，帮助学员更好的掌握投诉处理的技巧，真正起到学以致用的效果。
课程目标：
1、了解投诉的定义；
2、迅速抓住对方语言中真正的诉求；
3、掌握不同情境下处理投诉问题的技巧和方法；
4、能够理性表达出自己的观点，达到有效处理投诉的目的。授课特色：
1、讲师讲解（解析投诉要点，以及处理过程中的重点和难点，帮助学员理解）
2、问题收集（课前一周完成问题收集，通过问题分析，找到解决问题的方法，
达到学以致用的目的）
3、案例分析（将工作案例融入到课程中，激发学员深入思考，加深学员印象）
课程大纲：
第一部分：正确对待投诉
一、投诉的定义
二、投诉的类别
三、投诉原因分析
四、投诉者心态
工作案例：依据前期调研数据加入相关案例
第二部分：投诉的处理程序
一、工作流程
二、操作办法
三、处理有效投诉的原则
案例：加入工作中经常发生的相关案例
第三部分：投诉的应对策略
一、关于投诉
1、正确理解投诉
2、处理投诉的态度
二、投诉处理的要求
1、换位思考
2、适度拒绝
3、迅速反应
三、投诉处理的要求
1、做好记录
2、查找原因
3、促进改善
案例：加入工作中经常发生的相关案例
第四部分：学会聆听
一、专注聆听
二、表现专业
三、建立关系
四、内容分析
案例：加入工作中经常发生的相关案例
第五部分：如何降低投诉发生
一、服务设备
二、服务技能
三、服务方式
四、服务程序
五、服务制度
六、服务收费
七、服务项目
第六部分：减少投诉的策略
一、加强沟通
二、加强培训
三、及时控制
四、优质服务
第七部分：发挥投诉的价值
一、投诉的价值
二、投诉问题诊断
三、投诉的答复
四、投诉工作复盘
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