| 课程类别： 文旅地产 |
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90次 | | | | |
【课程讲师】
王老师：体验创值与服务管理专家
高端礼仪实战专家
12年服务管理与高端礼仪实战经验
香港财经学院工商管理硕士（MBA）
国内多家大型文旅行业特邀讲师
国内多家大型航空公司乘务礼仪训练导师
全国服务效能管理及服务创新培训师
美国ACI认证协会高级礼仪讲师
SBSES认证银行服务礼仪督促师
中商联商业职业技能鉴定中心政务礼仪指导师
我是好讲师全国大赛总决赛季军
我是农商好讲师全国总决赛评委
中山大学、福州大学、海南师范大学、海口经济学院特聘导师
曾任：海南航空（国内唯一五星航空公司）|国际乘务长
曾任：三亚·亚特兰蒂斯酒店（国内唯一七星级酒店）|首席礼仪官
擅长领域：客户体验设计、服务创新动线设计、五星级服务升级、客户关系、高情商沟通技巧、职业素养、国际商务礼仪、高端商务接待礼仪、银行服务礼仪、政务礼仪......
高端服务接待实战经验：
★负责接待过中央某位国务委员视察学院
★负责接待某副主席出席海南昌江核电工程开工仪式
★负责接待中央某位政治局委员、国务院副总理包机航班
★实现0失误接待嘉宾出席活动
实战经验：
★ 海南航空（连续十年蝉联五星航空公司荣誉）：
老师有近10年国际乘务飞行经历，飞行小时累计近1万小时，服务过上千万旅客
→ 贯彻落实乘务员的相关技能，带领下属多次完成乘务服务，约2年半的时间成功晋升国内乘务长，约4年获得国际乘务长职位，是同年海航海口基地晋升最快的一位，并先后收下10+名徒弟以身示教，落实公司各项安全服务标准，协助首位弟子获得公司优秀管理干部。
→ 多次成功保障公司重要航班，曾执行海口-三沙开航航班、曾负责保障某国务院副总理的航班，多次成功解决旅客投诉事件，创下十年飞行零投诉的优秀业绩。
★三亚·亚特兰蒂斯酒店（由柯兹纳国际管理，复星投资规模庞大）：
老师经百人筛选最终特聘老师为酒店首席礼仪官（全国酒店仅有一家）
→ 入职三个月内，为三亚·亚特兰蒂斯酒店成功制定出了针对礼仪行为规范的《规章管理制度》和《服务礼仪行为规范》，提升酒店全体员工的服务质量，受到领导一致好评，且《服务礼仪行为规范》定制至今仍被三亚·亚特兰蒂斯酒店持续使用中。
→ 负责公司3000+员工的服务礼仪培训，1年时间，累计进行80场礼仪培训，并进行跟踪、复盘、监督、管理等动作，使亚特兰蒂斯员工礼仪素养、服务品质有了质的飞跃，得到了众多宾客的认可和好评。
文旅行业体验创值画布™
——极致体验与服务增值
什么是体验创值画布？
体验：客户与企业互动留下的印象和感受
创值：企业经营的本质是吸引新客户留住老客户。美好的体验不仅能避免投诉留住老客户，还能吸引新客户为体验买单，复购甚至感受惊喜，从而提升了对品牌的黏性。
体验创值画布：画布以客户的视角展开，从客户需求为出发点，研究客户与企业互动全旅程的每个关键触点，企业应如何设计服务细节让客户感受美好的体验，这些服务细节终将转化为对企业有益的价值。体验创值画布，既有科学系统的设计方案，又有肆意飞扬的创新创想，是理性与感性、逻辑与想象的碰撞，一张画布最终将成为企业持续创造体验价值的工具。
什么企业需要这门课程？
文旅行业、金融行业、、零售行业、物业、咨询业等需要通过服务提升差异化品牌竞争力的企业。
为什么企业需要这门课？
体验经济时代到来
服务业崛起：后疫情时代，扩大内需是我国经济发展的工作重心，服务业是扩大内需的重要组成部分。客户支出增加，服务业的收入随之增加，直接刺激了内需。
客户需求升级：客户对服务质量和体验的要求日益提升，不仅仅满足标准化的产品和服务，更期望感受数字科技、情绪价值、品牌文化等多元素的综合体验。
变量到存量转变
客户体验取胜：2020年后，增量市场转向存量市场，新市场开发、新客户开拓难上加难，各行业都面临如何在老客户群体中挖掘更深的价值，用服务创新和体验设计与老客户建立深度感情联结
体验创造价值：在存量市场中，绝佳的服务体验可以为企业带来更多的溢价、更多人的传播、对品牌的更深度认同和客户更长期的关系。
产品同质化竞争激烈
体验差异化：产品同质化势必带来价格战竞争，低价固然吸引客户，体验更能长久留存客户心中。拼价格更要拼体验。站在客户的视角，解读客户的需求，聆听客户之声，是什么按动了客户心动按钮，可能是一句温暖的话，可能是一个主动帮助的动作，也可能是一张小小的手写卡片，这些细节让客户发自内心的“哇，你怎么那么懂我“，所以产品同质化，我们更需要体验差异化打造品牌的竞争力
高手在民间：以产品为中心的时代，产品和服务都是标准化，员工是被动的服务执行者，一旦没有执行标准化，就会给扣罚。而以客户为中心的时代，倡导和鼓励个性化的产品和定制化的服务。正如李强总理说过：高手在民间。个性化的服务设计，由一线员工自己参与设计和实践，人人都是体验设计师，服务不再只是被要求执行而是员工乐意去改变。
企业降本增效要求
向服务要效益：后疫情时代，企业期望再用高投入改造环境，用高薪酬提升员工服务力，对企业来说已经不太现实，优化服务流程、提升服务效率，向服务要利润、提质增效是企业良性发展的目标。
低成本高感知：服务一旦靠高成本（时间成本、物资成本、人力成本）去推动，员工难坚持，企业也需要权衡资源的投入产出比，我们倡导比消极多点主动，比标准多点温度，比传统多点创新，不靠金钱和人力的堆砌，也可以让客户感动和惊喜、低成本高感知的服务也能提升客户满意度和服务效能。
这门版权课和传统的服务课程由什么不同？
1、从标准服务到差异化服务：通过设计差异化体验提升品牌竞争力
2、从高成本服务高满意到低成本高满意：低成本的服务设计也能创造绝佳的体验，让客户成为忠诚客户并自发成为品牌的传播者。
3、从员工被动执行到员工乐于设计和实践：人人都是体验设计师，员工的自驱力更能推动服务创新和落地。
这门版权课会给企业带来什么收益？
这门课程将企业客群进行划分，因客而异、每个学习小组都将产出以下成果：
1.每组客户的5重需求解读模型
2.客户体验旅程全景图及关键时刻。
3.预防抱怨化解投诉的细节方案
4.打动人心提升满意的细节方案
5.创造惊喜塑造忠诚的细节方案
6.体验创值的落地行动计划方案
课程模型
课程模型解读：
1、解读客户需求——解读3层体验5重需求，体验设计因客而异
2、降低客户投诉——运用上中下3术策略，为客户创造安心体验
3、提升客户满意——优化MOT的3类细节，为客户创造心动体验
4、打造客户忠诚——设计惊喜的4大时刻，为客户创造感动体验
5、构建体验文化—低成本高感知、微服务心体验，人人都是体验设计师
学员对象：
酒店服务前端、中台及后端运营、管理、支持部门的负责人、服务精英
课程形式：
老师授课、工作坊、场景演练、角色扮演、世界咖啡、行动计划
体验创值设计地图
课程大纲
导入：体验时代到来：客户为体验买单、个性化服务创造绝佳体验
1、企业发展困境：
1.1市场端：市场供大于求、产品同质化、竞争白热化
1.2客户端：多渠道购买、多品牌比较、服务更挑剔
1.3企业端：价格常态化、服务无创新、客户多流失
思考：后疫情时代，从变量到存量，企业面对新客户拓展难，老客户忠诚难的困境如何提升品牌的差异化竞争力？
2、向标杆企业学体验创值
案例分享：胖东来、海底捞、迪斯尼等标杆企业设计个性化服务给客户带来绝佳的体验从而让客户乐意成为品牌的传播大使？
2.1什么是体验：企业和客户互动留下的感觉和印象
2.2绝佳的体验：比标准服务多一点主动、比标准服务多一点个性，低成本、搞感知
2.3体验的价值：绝佳的体验给企业带来更高额、更多人传播、更深度认同、更长期对品牌的依赖
3、解读体验：4费逃离4感心动
3.1 4费逃离（易抱怨易投诉）体验
费时体验：
费心体验
费力体验
费钱体验
3.2、4感心动（易成交易复购易传播)体验
愉悦感
温暖感
尊崇感
成就感
起点站：客群分类、需求分析、不懂需求的设计都是自我感动
1、案例解读：亚马逊的空椅子解读
2、服务理念：洞察需求是服务成功的前提
3、客群划分：客户画像、业务分类、价值分级
4、需求分析：KANO模型分析客群5重需求
5、愿景描绘：上接企业愿景，企业期望给客户创造什么体验
6、旅程绘制：以客户视角出发，描绘客户与企业互动的全流程（服务前中后）
6.1 罗列所有与企业互动的关键触点（线上触点、物理触点、线下面对面触点）
6.2 选定5类关键的关键触点
团队共创：各小组完成客户群的需求解读（不同客群需求各异）、客户旅程全景图
成果产出：《客户体验旅程全景图》（以客户视角展开、从客户需求出发、研究客户与企业互动全流程中的关键时刻，聚焦关键的关键时刻）
首站 聚焦易投诉点：3术策略，减少差评降低投诉。
1、案例解读：近期金融行业、文旅行业典型投诉案例，人人都是自媒体的时代，负面体验比正向体验更易被传播（具体案例可根据企业培训需求准备）
2、服务理念：最好的服务是第一次把事情做对
3、服务痛点：100-1=0，一个细节的不满意让100次努力白费
4、化投诉方案：3术策略避免4费（费时、费钱、费心、费力）体验，留住老客户
4.1上术：投诉不要发生的预判策略
模糊歧义提前确认
过高期望适当降低
敏感业务细节到位
4.2中术：发生最快解决的响应策略
识别危机信号
最快速度响应
一线授权处理
流程机制闭环
4.3下术：解决尽量超越的补救策略
现场安抚致歉
提供情绪价值
超出预期补救
团队共创：各小组针对不同客群的易投诉关键点，讨论如何预防及化解
成果产出：《预防抱怨化解投诉的细节方案》
第二站 优化平淡点：ABC细节，创造心动易成交易复购
1、案例解读：五星航司、七星级酒店、亚朵酒店让客户满意的细节
2、核心思想：好服务都是设计的
3、服务痛点：体验时代，没有给客户留下印象的服务等于零服务
4、创心动方案：ABC细节创造4感（愉悦感、温暖感、尊享感、成就感）体验，变平淡为心动、让客户为心动买单
4.1、Appearance形象细节：让客户耳目一新
服务环境的5觉设计（视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉）
服务人员的形象礼仪（仪容、仪表）
宣传材料的巧妙设计（走心的小设计让人心动）
4.2、Behavior行为细节：让客户感受宠爱
主动服务细节
个性化服务细节
超越标准的服务细节
4.3、Communication沟通细节：让客户倍感温暖
团队共创：各小组针对不同客群的体验平淡点心设计让客户心动的细节
成果产出：《打动人心提升满意的细节方案》并进行方案的落地性进行评估
剧组演练：绝佳体验源自事先设计+反复演练，各小组根据《预防抱怨化解投诉的细节方案》、《打动人心提升满意的细节方案》创作情景剧，评选最佳方案和最佳演员
终点站 ：打造峰值点：4类时刻，创造感动易传播更忠诚
1、案例解读：酒店、航空行业给VIP客户创造的惊喜案例
2、核心思想：让老客户自发成为品牌的宣传大使对品牌更依赖
3、服务痛点：让客户忠诚的成本越来越高，利益型客户如何转化为信赖忠诚？
5、塑忠诚方案：重要活动匠心打造4大决定性时刻，让客户惊喜感动自发传播
6.1 欣喜时刻：惊喜交加的峰值时刻
6.2 荣耀时刻：记录最光彩的高光时刻
6.3 认知时刻：顿悟启发意义非凡的时刻
6.4 连接时刻：打造共同使命感的时刻
团队共创：老客户服务生命全周期有哪些重要的里程碑事件/活动，这些决定性时刻如何给老客户创造一场难忘的体验，这些体验让客户终生难忘，对品牌更信赖，并主动传播给其他人？
成果产出：《创造惊喜塑造忠诚的细节方案》
特别建议：
版权课程培训结束后，如果企业需要将体验创值经验在组织内部复制传承和推广，可向您的客户经理咨询下一阶段的《体验建设轻咨询》项目
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