| 课程类别： 客户服务 |
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68次 | | | | |
【讲师介绍】
龚老师：
首席咨询师；2009 年-2025 年在国内某知名零售企业工作 16 年，曾历任集团客服部管理负责人，集团人力资源部标准建设管理负责人，集团 品牌管理中心处长等岗位；
曾参与企业文化手册编写及落地推广项目，构建企业各岗位实操标准及专业知识管理体系，
设计并实施企业内部员工激励考核方案，优化企业客户服务体系，提升客户满意度体系建设；
擅长服务模块：1.文化体系建设与落地 2.服务体系建设与优化 3.标准体系建设与管理
文化之光——胖东来服务品质提升
【课程背景】
想成为胖东来，要先学会胖东来怎样做服务
胖东来的服务理念：能让顾客开心，就是应该做的。胖东来的服务敢为人先。
百余项免费服务、建议顾客理性购买、适量购买、不满意无条件上门退换货、五百元顾客投诉建议奖……赢得顾客无数好评，即便如此，很多同行仍旧望而止步，不敢借鉴落地于自己的企业，更不敢长此以往地坚持。
利他又利己的服务应当成为这个行业的可执行的范本，为员工创造价值、为顾客创造快乐、为社会创造幸福。
胖东来为顾客做好事儿是胖东来员工源于思想的自发行为，是道与术的融合在卖场的体现，思想是“道”，即胖东来“爱”的文化理念。
关于服务胖东来有一套可执行、可落地的体系和标准。标准是“术”，告诉员工怎么做的参考标准，可分为三大类：售前、售中、售后
【课程大纲】
1. 企业文化与价值观塑造
核心理念 ：
"顾客是家人"：
倡导将顾客需求放在首位，提供超出预期的服务。
"用爱经营"：
强调员工发自内心的真诚服务，而非机械执行流程。
第二章、服务管理系统
1、服务体系建设
2、服务项目
3、服务的本源
4、心服务
5、真诚
6、客服系统管理
7、服务支持系统
8、客诉管理-让坏事变好事
9、奖惩
第三章： 服务标准与细节规范
基础服务规范
仪容仪表：统一着装、微笑标准、肢体语言训练。
语言规范：礼貌用语（如“您好、请、谢谢”）、禁止使用禁忌语。
场景化服务流程
顾客进店问候、商品推荐话术、结账送别礼仪。
特殊场景应对：老年顾客帮扶、儿童安全提醒、雨天撑伞服务等。
第四章：主动服务意识
观察顾客需求（如拎重物时主动提供推车、主动介绍优惠信息）。
个性化服务：记录常客偏好，提供定制化建议。
投诉与危机处理
"无理由退换货"政策的执行与话术。
化解矛盾的技巧：倾听优先、快速响应、补偿到位
第五章：完善的服务
服务需要创新，服务更需要一种不断追求卓越的精神。完善的服务离我们并不遥远，只要我们向自己两个向题，就能找到追求卓越服务的方向:
1、我们离顾客的标准还差多远?
2、我们需要如何故善 ?
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