| 课程类别： 客户关系 |
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397次 | | | | |
【课程讲师】
李老师：
房地产客户风险预控与交付管理专家
现任某标杆房企地区公司客户关系管理负责人
17年房地产客户关系管理从业经验、擅长体系搭建，标准化建立及团队管理、谙熟房地产开发全业务流程及客户关系体系发展历史；
5年标杆房企的客户关系管理，深刻理解标杆房企理念与文化和客户关系管理路数；
5年央企的客户关系管理，熟悉地产招标采购管理、成本管理业务与客户关系管理业务核心点；
个人业务经验涉及项目开发全周期客户风险防范管理、地产客户关系管理标准化建设、全周期客户关系服务触点管理、客户敏感点研究及产品定位、研发、建设全过程品质管控。熟悉销售前期及售后服务管理、维修服务管理、客户危机及群诉风险管理及各类疑难投诉处理、呼叫中心运维、产品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关怀及客户关系维系技巧、客户满意度管理、物业服务监督管理、客户关系体系中长期发展核心价值梳理及体系发展战略规划等。
在职期间，所在地区公司客户满意度连续三年在集团名列前茅，连续获集团颁发的体系考核及专业管理成就奖、地区公司颁发的客户关系管理专业大奖及管理大奖。
本人于2017年度获评地区公司十佳讲师，2018年个人指导团队所开发的多项专业课程通过集团评定的讲师资历认证。
行业新趋势下，如何做好客户风险管控、落地项目的高品质完美交付
【课程对象】
地产客户关系、设计、营销、工程专业人员、房修专业、物业经理、物业品质专业线，项目总、大运营总、城市总。
【课程收益】
1、行业下行期，客户维权越发严重背景下，提升学员在交付阶段破解客户维权的新技巧
2、掌握90、95后新生代客户对于房屋交付的敏感点趋势，提升项目交付率及交付满意度
【课程大纲】
行业新趋势下，如何落地项目的高品质完美交付
一、行业大背景下， 如何管控好交付风险，杜绝交付群诉及维权（控风险，稳客诉）
1、杜绝交付风险--如何做好交付前风控（交付前风险排查机制建立、规划验收、设计缺陷、配套设施、产品质量、销售承诺、交付标准、客户非理性需求）
2、减少客户舆情--如何做好交付前舆情管控（舆情管控机制建立、媒体及新媒体环境下外部舆情监控、业主微信群监管、客户舆情的正确引导及主动服务机制，交付前的工地管理）
3、维稳压力下--如何快速化解客户群诉（客诉及重大客诉处置机制建立、政府对接及关系建立、重大客诉处理技巧、行业外部资源整合）
二、基于行业现状和客户需求变化，化解项目交付过程中客户收楼痛点（提品质、保交付）
1、一线城市及华东区域近两年交付群诉案例及客户收楼痛点分享
1）脱敏群诉案例分享；（规划配套类、产品质量瑕疵及减标降档类、降价因素、客户非理性需求类）
2）客户收楼敏感点提炼分享（规划配套及园区设备设施、交标差异问题或非标标差异（客户突破合同交标的非理性需求）、高端精装修交付产品瑕疵、客户带验房师非质量问题拒收）
2、优秀房企对于交付过程中化解客户收楼痛点案例分享（规划配套及园区设备设施类、交标及销售承诺类、客户突破合同范围的非理性需求类、质量瑕疵类、解决验房师影响交付类）
3、 学员结合企业内部目前存在的同类问题分组讨论及解决方案分享；
1）分组讨论、分享解决方案（提前收集项目交付痛点问题，每组一个项目或一类问题）
2)讲师及领导补充点评（补充解决方案及点评）
三，基于新环境下客户需求升级，打造卓越产品及服务、提升客户满意度及品牌价值
1、某国企交付服务力创新案例分享（配套力打造方面、产品力打造方面、交付力打造方面）
2、围绕客户交付前至交付后入住阶段，管理创新、服务创新，地物协同机制下，打造客户惊喜的服务细节，持续提升客户满意度。（准业主维护机制、交付前中后服务创新、交付后物业服务品质管控机制、外部资源案例分享）
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