| 课程类别： 客户关系 |
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【课程讲师】
李老师：
房地产客户风险预控与交付管理专家
现任某标杆房企地区公司客户关系管理负责人
17年房地产客户关系管理从业经验、擅长体系搭建，标准化建立及团队管理、谙熟房地产开发全业务流程及客户关系体系发展历史；
5年标杆房企的客户关系管理，深刻理解标杆房企理念与文化和客户关系管理路数；
5年央企的客户关系管理，熟悉地产招标采购管理、成本管理业务与客户关系管理业务核心点；
个人业务经验涉及项目开发全周期客户风险防范管理、地产客户关系管理标准化建设、全周期客户关系服务触点管理、客户敏感点研究及产品定位、研发、建设全过程品质管控。熟悉销售前期及售后服务管理、维修服务管理、客户危机及群诉风险管理及各类疑难投诉处理、呼叫中心运维、产品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关怀及客户关系维系技巧、客户满意度管理、物业服务监督管理、客户关系体系中长期发展核心价值梳理及体系发展战略规划等。
在职期间，所在地区公司客户满意度连续三年在集团名列前茅，连续获集团颁发的体系考核及专业管理成就奖、地区公司颁发的客户关系管理专业大奖及管理大奖。
本人于2017年度获评地区公司十佳讲师，2018年个人指导团队所开发的多项专业课程通过集团评定的讲师资历认证。
项目开发全周期客户风险预控及客户满意度提升实操管理
【课程背景】
进入房地产黑铁时代下，随着大量的民企暴雷下，房地产总体的市场份额也从18万亿下降到9万亿左右的严重萎缩水平。行业竞争日益激烈，客户群体越发成熟、客户维护权益的行动持续高涨，结合标杆房地产企业二十年发展过程中经历的实际案例来启示项目开发中可能存在的各种客户投诉或群诉风险及如何防范，消除企业可能面临的重大损失。结合项目开发全周期前置管控客户风险，加强对客户服务的品质要求及服务技能，为公司的运营做好保驾护航。
【课程收益】
1、分享行业近期客户群诉案例--全周期客户风险预控价值
2、了解行业标杆房企全周期客户风控管控思路与关键要点
3、掌握客户购房至入住各阶段满意度提升机制及实操管理
【课程对象】
地产客户关系管理岗、房修、营销管理岗（销售、策划）、设计管理岗、工程管理岗、物业品质管理岗、物业经理、项目总、运营总、城市总。
【课程特色】
实战化：讲师具有多年房地产项目管理经历和团队培训辅导经验，所讲内容为多年实践后的提炼总结，干货多，可以落地实战；
定制化：每次内训课均是在对企业现况、核心需求、学员结构深度理解的基础上定制式课件开发，内容针对性强；
70%讲解实操，30%理论讲解，分组竞争+案例分析+头脑风暴+分会场互动+现场实操演练。
【课程大纲】
项目开发全周期客户风险预控及客户群诉处理案例解析
一、客户群诉案例分析
（产品设计缺陷类、规划变更及配套缺失类、延期交付类、工程质量及减标降档类、销售承诺及违规销售类案例、管理及服务缺失类）
二、全周期客户风险预控关键节点及管控动作
1）规划阶段
1.1）项目启动会客服风险报告（聚焦本项目红线内外不利因素及客户风险处理建议）
1.2）项目启动会客研报告（聚焦本项目客户群体需求、公共区域、项目配套、产品配置敏感点）
1.3) 常见问题分析及应对技巧（配套缺失问题、不利因素梳理问题、户型缺陷问题、交付标准与竞品差异、成本适配问题）
2）设计阶段
2.1）审图工具建立（产品缺陷管理机制之产品缺陷手册、缺陷转化为审图要点）
2.2）审图节点及客关介入关键点（出图前缺陷案例分享、审图要点交底、）
2.3) 审图报告（聚焦项目前期方案、扩初、施工图等各阶段的审图问题点及解决措施）
2.4）设计变更管理（台账建立、预审机制、公示及实施、验收）
2.5) 常见问题分析及应对技巧（设计变更不交圈问题、成本优化问题、产品缺陷梳理及决策机制）
3）施工阶段
3.1）开工前风险评估会
3.2）标准层首层拆模风险排查
3.3）样板验收管理（材料样板、工艺工法样板、砌筑样板、交付样板）
3.4）三图合一、三层会验、（户型核对、水电位核对、空间尺寸缺陷梳理）
3.5）常见问题分析及应对技巧（成本优化、设计变更、材料变更、产品缺陷反馈及推进整改难）
4）销售阶段
4.1）销售物料、合同协议审核、沙盘模型方案审核及验收管理
4.2）销售大厅、样板间方案审核、开放前风险检查
4.3）开盘前风险评估会
4.4）持续销售阶段风险检查、神秘访客实施管理
4.5）常见问题分析及应对技巧（沙盘模型篇、装修体验馆篇、销售物料篇、销售说辞篇、签约文件篇）
5）交付阶段
5.1）交付启动会及成立交付小组
5.2）交付风险评估会（一阶段、二阶段）
5.3）交付样板评审、大区交付品质管控机制
5.4）模拟验收管理
三、全周期客户满意度管控标准及各阶段满意度管理痛点和提升措施
1）准业主阶段销售服务管理痛点分析及提升措施（销售服务、案场接待、神秘客机制）
2）磨合期阶段产品品质及服务痛点分析及提升措施（规划配套、产品设计品质、工程品质、交付、维修、客诉处理、物业服务）
3）稳定期产品品质及服务痛点分析及提升措施（维修管理、物业管理）
4）老业主阶段产品及服务痛点分析及提升措施（社区品质维护、物业管理）
四、客户满意度价值挖掘研究
1）助力产品力和服务力的持续提升（产品缺陷收集及反馈机制、客户端审图机制）
2）管控产品全周期及客户端风险（建造阶段风险管控机制、配套、主体、精装、园林）
3）企业内部各专业客户文化的建设
4）客户满意度助力企业品牌落地及品牌溢价
5）满意度转向客户忠诚度打造方案、以及客户忠诚度价值挖掘与变现
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