【讲师简介】
陈老师：
物业管理实战专家
27年物业服务管理经验
注册国际高级课程设计师
美国注册国际高级职业培训师
国家一级企业培训师、国家二级心理咨询师
物业管理师、人力资源经济师、家庭教育指导师
曾任：碧桂园集团丨区域经理
现任：金起点培训工作室创始人
现任：内蒙古物业管理协会丨副秘书长
现任：包头市瑞吉德隆物业服务有限公司物业管理顾问
擅长领域：
物业服务管理、前期介入管理、承接查验、沟通领导力、品质管理、后勤管理、现场辅导、消防安全管理等。
于内蒙古地区主讲的《物业管理企业风险防范安全培训》、《心力量》、《物业费催收技巧》、《物业服务意识提升》和《打造高绩效团队》等课程，广受学生好评，被列为精品课程，被《通辽惠民网》、《通辽市物业管理协会》《秀丽有约》公众号及 10 多家媒体、网站转载报道
实战经验：
陈老师从事物业服务与管理工作多年，拥有丰富的实践经验，曾走进碧桂园集团、中兴物业公司、万怡商务、瑞吉德龙物业、通辽物业行业协会等多家企事业单位，传授物业服务管理中各项岗位制度、工作标准、操作流程以及沟通技巧相关知识，促进内蒙古物业管理企业高效管理与优质服务的提升。
陈老师曾任职碧桂园集团内蒙区域经理，现任内蒙古卓辰管理咨询有限公司总经理，为内蒙古物业行业进行工作标准流程，风险防范及沟通技巧课程培训，年均授课 100 多天，教学效果良好，受到学员普遍好评。
授课风格：
以目标需求为导向，将引导技术和头脑风暴融入到课程中，让学员掌握技巧和方法，真正学以致用。
物业管理应急预案与实操案例解析
【课程背景】
物业行业经过40年的发展历程，己经逐步走向专业化和规范化，即要求物业从业人员有丰富的管理经验，又要具备用专业化知识，才能确保在应对和处理突发事件时游刃有余，有理有据；全体员工能够按照预案要求开展工作，通过多部门协作，提高工作时效，降低风险，减少损失。
本课程通过对物业基础知识、管理制度、各项规章、工作流程和相关案例解析，不断提高员工的危机意识，通过学习和培训，增强员工防患和排查隐患的能力，确保员工的工作技能得到全面的提升，通过工作案例不断提升处理问题的能力，积累更多的管理经验。
【课程目标】
1、完成基础知识的解读；
2、通过案例分析，让员工积累更多的管理经验；
3、通过对各类制度的学习，不断提高员工综合管理能力；
4、通过预案拆解，找到解决问题的方法，降低风险事件的发生。授课特色：
1、讲师讲解（对制度和流程进行解析，通过直白的语言，达到有效理解）
2、案例分析（将工作案例融入课程中，激发学员深入思考，加深印象）
【课程大纲】
第一部分：消防应急处置
一、制订并落实消防安全管理规定
二、制订并落实消防器材管理规定
三、成立义务消防管控组
四、配备充足的消防器材
五、消防设施设备的日常巡检
六、制订消防应急预案
七、制度并落实消防演练操作规程
八、消防应急预案实操演习（落实频次及内容）
九、如发生此类事件严格按照管理规程和预案内容执行
十、委托消防维保单位
十一、对消防工作进行总结，制订完善和改进方法。
第二部分：抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案
一、制订并落实突发性恶劣事件管理办法和工作流程
二、制订并落实突发性恶劣事件应急处理预案
三、做好预案的演习工作
四、如发生此类事件依据流程做好登记并处理
五、做好信息上报和反馈
六、及时报案并做好员工人身安全的防护工作
七、影像资料及时保存
八、案件资料的整理并归档。
第三部分：对自然灾害事故的应急处理预案
一、制订并落实自然灾害事故处理预案
二、依据工作职责做好工作分工
三、关注自然灾害的信息并进行预判
四、做好物资的准备、工作排查并下发通知
五、制订学习工作计划
六、对预案进行培训和演练
七、如发生此类事件做好现场组织实施
八、做好各类记录，及时归档。
第四部分：对业主(住户或顾客)挂失财物/失窃处理预案
一、制订并落实物品丢失工作流程
二、制订并落实物品失窃工作流程
三、制订并落实物品丢失和失窃应急处理预案
四、如发生此类事件依据流程做好登记并处理
五、信息上报和反馈
六、影像资料保存及报案
七、作好案件资料的整理并归档。
第五部分：对突然死亡事件的应急处理预案
一、制订各类人身安全管理规定
二、制订违规操作的管理要求及处罚规定
三、制订并落实突发死亡事件应急处理预案
四、做好安全隐患排查工作
五、通过缴纳保除转嫁公司管理责任
六、如发生此类案件做好现场工作协调处理并报警
七、信息上报和反馈
八、做好家属抚慰工作及关怀
九、做好各类善后工作处理不留隐患
十、对需要留存的影像资料进行保存。
第六部分：对打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理预案
一、制订并落实打架斗殴、流氓滋扰的防范管理办法
二、并落实打架斗殴、流氓滋扰的防范管理应急预案
三、作好管理制度的落实与宣贯
四、做好预案的演练工作
五、如发生此类突发事件要做好员工安全保护工作
六、及时报警，做好现场人员工作安排
七、协助警方做好事件善后处理。
第七部分：对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案
一、制订安全生产管理规定
二、制订危险品存放管理规定
三、做好每日危险源排查工作
四、制订并落实安全巡检工作标准和内容
五、制订并落实爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理应急预案
六、做好应急预案的演练工作
七、对爆炸恐吓电话中相应事宜进行提问
八、正确应对恐吓信
九、保持冷静头脑，问清事情
十、各类资料做好存档。
第八部分：对暴力事件的紧急处理预案
一、制订外来人员管理规定
二、制订防暴力冲突的应急预案
三、制订应急处置工作小组并做好工作分工
四、做好应急预案的演练工作
五、购置防暴装置，就近存放，方便拿取
六、如发生此类事件，随时启用应急预案
七、保护现场人员，拉响警报，及时报警
八、各类资料做好存档。
第九部分：对传染病及疫情的防控预案
一、建立传染病及疫情防控工作小组
二、做好疫情防控物资的采购工作
三、确定供应商，落实临时性物资保供的相关问题
四、制订传染病及疫情防控安全管理要求
五、确定临时隔离点的位置及备用顶帐篷
六、依据工作职责，分工协作，落实责任人
七、做好应急预案的演练工作
八、如突发传染病和疫情，随时启用应急预案
九、做好项目封闭管理前各项准备工作
十、服务管理，听从指挥，共同做好相关协调配合工作。
第十部分：对突发性水管破裂和停水事件的处理预案
一、制订水浸事件工作流程
二、制订停水处理工作流程
三、制订并落实水管破裂和突发停水事件处理应急预案
四、依据工作职责落实责任人
五、做好应急预案的演练工作
六、如发生此类事件，启用应急预案，由维修人员立即赶往现场进行处置
七、及时关闭水阀门，通知相关部门配合清理积水
八、如遇停水事件，提前做好水源储备工作，并下发通知，确保楼内正常办公秩序
九、各类资料做好存档。
第十一部分：对发生交通意外事故的处理预案
一、制订园区车辆停放与管理规定
二、制订并落实突发交通意外事故处理应急预案
三、如发生该类事件，立即赶往现场进行处置
四、启动应急预案，第一时间上报主管领导
五、依据现场情况后确定是否需要拨打急救电话或警务电话
六、如事态严重，需协助警务或医务人员做好伤者的转送工作
七、对现场事件的相关影像资料进行留存
八、做好善后处理工作，并将相关资料进行存档。
第十二部分：对发现有人触电的处理预案
一、做好隐患排查，并好记录
二、制订并落实防触电应急管理预案
三、如发生该类事件，立即赶往现场进行处置
四、启动应急预案，第一时间上报主管领导
五、依据现场情况确定是否需要拨打急救电话或警务电话
六、如事态严重，需协助警务或医务人员做好伤者的救治和转送工作
七、对现场事件的相关影像资料进行留存
八、做好善后处理工作，并将相关资料进行存档
第十三部分：食品卫生突发事件的应急处置
一、制订供应商供货管理办法
二、制订并完善食品质量监督管理办法
三、建立食品安全监督检查工作小组
四、对供货产品和相关物资进行查验，并填写记录
五、做好食品卫生安全突发事件应急处理预案
六、依据工作职责，分工协作，落实责任人
七、做好应急预案的演练工作
八、如突发食品安全事件，随时启用应急预案
九、做好样本的封存工作并及时报警
十、做好事件责任人的安抚与救治工作
十一、委托第三方对此次事件介入调查
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