| 课程类别： 物业管理 |
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332次 | | | | |
【讲师简介】
梁老师：清华大学专家委员会委员，著名管理教练！
清华大学专家委员会委员
清华大学总裁班主讲教师
中国百强讲师
天津市人民政府顾问
中国SOPP战略管理体系创始人
企业战略管理、人力资源管理实战专家
国际高级TTT培训认证专家
曾任国际、国内知名咨询公司高级合伙人
曾任万科、华夏幸福基业集团战略管理、人力资源管理负责人
曾任中国房地产研究院、北大纵横房地产研究中心高级合伙人、房地产事业部战略专家、首席战略专家！
现任清华大学专家委员会委员
兼任中国管理科学研究院竞争力研究所首席物业顾问
兼任北京地铁集团、万科集团、绿地物业、绿城物业、万达集团、龙湖集团、华夏幸福基业投资开发股份有限公司、隆基泰和集团、无锡灵山实业有限责任公司、济南高新区高新控股公司、安徽盛通置业股份有限公司特聘管理顾问！
1.教育背景：南开大学工商管理硕士
2.授课特点
梁老师具有多年的乙方管理咨询经验及甲方管理实操经验！所授课程既有理论深度，又有很强的落地实操性，是老师本人对战略管理体系、人力资源管理体系在企业管理实践中的总结、思考和升华！ 梁老师立志于帮助中国企业提升核心竞争能力，帮助企业培养具有战略思维的管理人才！
梁老师授课以实战案例教学为主，并结合系统化的管理理论，授课轻松活波，幽默风趣，善于引导学员通过实际案例来加深对企业管理的认识和理解！
梁老师的课程案例全部来自于其亲自实操的咨询项目，实用性强, 可操作性强，并能帮助学员在企业中实际操作，深受企业家及企业管理人员的好评！
标杆物业品质管控与满意度提升
【课程背景】
成本的提升、业主个性化需求的提高、大型物业公司智慧社区的“圈地运动”，让原本微利的物业管理企业更加喘不过气来。在物业管理行业同质化红海竞争如此激烈的今天，我们如何抓住业主的痛点使其产生对物业公司的依赖？五星级管家服务、一站式服务、一线通服务、智慧社区服务等各种概念可谓炒的热火朝天，模式更迭的背后，不变的是对业主满意度矢志不移的追求。物业服务企业如何在“零”物业费的血性竞争中求生存，如何整合社会资源、结成同盟，实现互利共赢，如何把握关键时刻提升业主的满意度，如何建立企业的品质管控体系，是我们物业人共同期待解决的问题。
【课程收益】
1.通过学习打破思维定式，帮助物业服务企业经理人重构商业模式，实现企业、业主、商家三方共赢；
2.改变项目经理管理思维，通过MOT关键时刻分析，形成业主对物业的永久依赖、全面降低投诉率、提高满意度；
3. 分析标杆物业的服务细节，帮助物业服务企业在品质管控时做到有的放矢；
4. 通过标杆物业案例分享，帮助物业服务企业开辟精细化发展之路。
【课程对象】
1.各房地产企业分管物业领导及物业服务企业总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业其他中高层管理人员；
2. 各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；
3. 资产经营管理公司中高层管理人员。
【课程大纲】
导入：回忆最近一次回家/购物经历，你会做些什么？
1 懂业主：理解业主“不满意”
1.1 五花八门的业主“不满意”
• 案例：业主拖欠物业费，物业断水断电
• 案例：一层业主不坐电梯，拒交物业费
• 案例：广东清远业主委员会委员以公谋私
• 案例：交了停车费，车辆被盗，业主索赔
• 案例：业主家中物品丢失索赔
• 案例：地产商工程遗留问题导致业主群体性事件
• ……
1.2 业主不满意深层次原因分析
• 员工的服务意识不强
• 业主的付出与得到的回报不成正比
• 业主的要求严重超出物业服务合同内容
• 投诉受理不到位
• ……
1.3 讨论：业主所期望的物业人
2 爱业主：物业企业品质提升的关键时刻
2.1 MOT关键时刻的核心理念
2.2 MOT关键时刻提升物业服务品质的五个环节
• 奠定基调
• 诊断问题
• 解决问题
• 总结回顾
• 完善跟进
3 帮业主：打造和谐型物业与业主关系
3.1 树立人本化的服务理念
• 业主期望什么样的物业服务
• 采用以顾客为中心的服务方式
• 提供满足个性需求的个性化服务项目
3.2 设计标准化的物业服务流程
• 物业服务标准化流程的实施
• 建立标准化服务形象
• 推行标准化服务流程
• 形成标准化质量管理体系
3.3 建立高效的投诉处理渠道
• 建立平等畅通的服务沟通渠道
• 有效服务沟通的原则
• 有效物业服务沟通技巧
• 业主投诉处理技巧
4 围绕业主：重构社区服务体系，形成社区服务集成商
4.1 业主、商家、物业管理企业三赢模式的构建
4.2 设计前端，迅速集成，首占总包地位
4.3 针对不同的物业区位、类型、服务对象提供差异性服务
4.4 国内标杆物业增值服务内容案例分享
• 案例：物业管理顾问服务
• 案例：物业资产管理服务
• 案例：物业铂金管家服务
• 案例：西安X物业开心农场业务
• 案例：万科物业多种经营案例分享
5 炼品质：物业服务企业的5S管理分析
5.1 5S管理在物业管理行业的应用
• 1S：要与不要，一弃一留
• 2S:科学布局，取用快捷
• 3S：学习要领，认真清扫
• 4S：制度检查，定期考核
• 5S：形成制度，养成习惯
5.2 案例：中航物业精细化效果展示
5.3 案例：绿城物业8S管理体系
5.4 案例：某标杆物业创国优设备管理范例
6 筑品质：建立物业企业品质管理体系
6.1 建立品质管理指导体系文件
6.2 各部门品质管理中的细节服务
• 安全管理中的细节服务
• 交通秩序中的细节服务
• 设施管理中的细节服务
• 环境管理中的细节服务
• 绿化养护中的细节服务
• 入户维修中的细节服务
• ……
6.3 案例：龙湖物业可怕的细节服务
7 立品牌：高品质物业企业的顶层设计
7.1 高品质物业企业的用人之道
• 借助九型人格，帮助员工实现内心之火
7.2 高品质物业企业的文化建设
• 像海底捞学习，形成员工的价值感
7.3 高品质物业企业的团队建设
• MOT关键时刻在团队建设中的应用
7.4 高品质物业企业的核心竞争力形成
• 案例：X标杆物业打造最具价值的公众类物业服务
• 案例：X标杆物业打造全龄化社区养老模式
7.5 高品质物业企业把握的行业发展新思路
• 新模式依赖的四大技术基础
• 互联网→社区O2O→智慧社区
• 微信二次开发 & 物业APP & 微信小程序
• 新时期物业企业发展的三点建议
总结与提问
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