| 课程类别： 物业管理 |
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【讲师简介】
胡老师：中国管理科学研究院高级研究员
北京大学/清华大学总裁班特聘专家
万科地产/万达物业/绿地物业高级顾问
国家高级催眠师
国家二级心理咨询师
中国管理科学研究院研究员
《名家讲坛》栏目特约嘉宾
清华大学总裁班特聘专家
北京大学CHO研修班特聘专家
北京工商大学MBA职业规划导师
10年磨一剑！胡老师曾任汉唐置业副总裁、物业学院院长，高盛地产高级培训总监，河北尚屋地产学院院长职务。同时担任万科地产/万达物业/绿地物业/中国建筑/中南地产/荣盛地产/戴德梁行特约培训讲师、高级顾问。胡老师花费10年时间，潜心研究与实践100多家成功企业的管理运营模式和人力资源体系，并独家成功开发出广受企业及教练界欢迎与认可的CAC商业实战系统，内容涵盖服务素养、运营管理技能、执行力、沟通与情商、价值观与职业化、匠人心态、时间管理、狼性团队、卓越沟通、角色认知、企业文化、班组管理等，已直接帮助万科地产/万达物业/人和物业/正大集团等400余家企业打造卓越管理系统和优秀执行团队。
桃李不言，下自成蹊！如今，胡老师培训过得学员突破10万人次！共有400余场培训授课经历以及30多家企业一对一管理咨询实战经验！他的CAC实战系统课程被誉为教育培训界，落地、系统、实战的经典课程。！
授课风格：
胡老师的课程集理论性、实用性与趣味性于一身，讲解深入浅出，演绎通俗易懂，真正的实现将管理理念工具化，管理方法系统化，帮助企业突破管理瓶颈，塑造职业化团队。
授课过程寓教于乐，活跃的课堂气氛，在课程一开始就迅速抓住学员，体验、参与、训练、互动式的教学方法，能让大家在学中做，在做中学。内容简洁凝练，快速有效，实操实战。
如何成为优秀的物业项目经理人
——物业管理企业360°全方位升级实战
【课程大纲】
1 规范员工行为，分析客群需求
1.1 心理分析：业主期望得到什么样的物业服务
1.2 设立以顾客为中心的服务理念
1.3 采取人性化的服务方式
1.4 提供满足个性需求的个性化服务项目
1.5 案例：万科物业个性化多种经营服务DNA解码
2 打通交流渠道，设计投诉流程
2.1 案例：万科物业的无效投诉
2.2 建立平等畅通的服务沟通渠道
2.3 把握有效服务沟通的原则
2.4 构建投诉处理的九大步骤
3 传承服务文化，打造核心团队
3.1 案例：海尔团队文化的构建
3.2 案例：世界五大行的团队文化
3.3 向海底捞学习，传承服务文化
3.4 高凝聚力管理团队的建立
• 通过九型人格，分析员工内心之火
• 做一个己达达人的职业经理人
3.5 案例：龙湖物业的满意+惊喜+幽默+乐趣
4 物管项目服务流程化的顶层设计
4.1 设计标准化的服务流程
• 物业服务标准化流程的实施
• 建立标准化服务形象
• 推行标准化服务流程
• 案例：万科物业环境类标准作业流程的编制
4.2 建立现场管理的5S管理体系
• 1S——要与不要，一弃一留
• 2S——科学布局，取用快捷
• 3S——学习要领，认真清扫
• 4S——制度检查，定期考核
• 5S——形成制度，养成习惯
• 案例：中航物业精细化效果展示
• 案例：绿城物业的8S管理体系
5 物业企业管理者的八项修炼
5.1 管理者技能修炼的3大方法
• 心法——使命责任
• 功法——活学活用
• 身法——身体力行
5.2 管理者3大技能领域
• 个人技能——管理自我
• 人际技能——影响他人
• 团队技能——率领团队
5.3 物业企业管理者八项修炼的具体内容
• 个人技能——效率力
• 个人技能——分析力
• 个人技能——行动力
• 人际技能——沟通力
• 人际技能——教导力
• 人际技能——影响力
• 团队技能——授权力
• 团队技能——凝聚力
总结与提问
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