| 上课时间： 2025年4月19-20日 |
| | 上课地点： 武汉 | | | | 课程人气：
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【课程背景】
彼得·德鲁克说过：企业组织的唯一目标，是超强持续的盈利能力。物业服务作为一种产品，由于服务的特性决定了客户甚至员工都很难感受到具象的品质标准，如何有效的把物业企业的服务质量传递给客户？如何让客户得到优质的服务体验产生情绪价值？如何让日常繁琐的工作变得轻松有序？如何让成果及时的转化为企业效益？本次课程以系统逻辑思维，厘清物业项目管理中品质、运营、成果转化的规律和技法，我们力求做到用足够科学底层的、普遍有效的、甚至立竿见影的“转化率提升策略”，用体系化的打法，应对物业项目工作中的各种场景。
这是一堂能延伸出无尽势道术法的底层基本功修炼，通过底层逻辑的追寻，引导物业行业从业者静心思考，对自己经验能力进行一次内视和梳理，让服务人员厘清产品设计、服务传达及自我成长的思路和方法论，找到促进现场改善和服务价值转化的实战技法，手把手教会你成为现场管理优化者！快速提高物业企业服务能力和现场管理的水平，提升客户满意度，驱动企业利润倍增！
如果你想拥有人生及职场的长期复利，这节课一定要学！
【课程对象】
物业企业总经理、企业负责人、项目经理、项目助理
物业企业各部门负责人、客服管家、项目主管、培训部人员、楼管员
房地产企业物业分管领导、企事业单位后勤管理人员
【课程讲师】
李老师：15年物业行业实战经验
物业管理品控体系建设专家
国家人社部颁发职业企业培训师
中国物业百强企业城市公司总经理
主讲课题：
《物业多业态顾问》、《物业企业成本控制与精细化管理》、《现场场景管理感知系统设计》、《物业品控系统构建》、《物业项目自运行系统构建》、《新时期物业人现场管理能力提升及风险控制》等
【课程大纲】
一、新质生产环境下物业职业人才应具备的岗位胜任能力与专业素养
1、物业行业特性及团队管理新挑战与困境
（1）物业项目管理的特点（服务性、多线协同、客户导向）
（2）新时期物业管理的重心及发展方向
（3）当前项目团队执行力痛点分析
案例：机械执行、拖延、推诿、目标偏差的原因及底层逻辑
2、物业人应当如何正确学习成长，沉淀积累出自己的知识系统
（1）物业人应具备的角色转变
（2）物业职场人如何构建深度学习模型
二、物业服务中品质转化的动力点设计
1、全面质量管理的五大改善因素应用：人、机、物、法、环
（1）人本原理：了解项目基础信息和服务过程中参与者的影响因素
①解析如何运用服务的特性解决物业服务中的痛点问题
②从《毛选》学管理：剖析客户画像的意义与客户需求发掘
③物业企业如何理解客户创造
案例分析：何为优质服务
现场讨论：机械执行背后逻辑及解决方案
④培养合格的员工：如何做好员工的培训及人才的盘点
案例分析：迪士尼乐园保洁员的六项修炼
案例分析：优秀团队角色分析
⑤项目管理者的核心工作要点及权重客户维护
A、项目管理者的工作重心及工作优化方法
B、如何用七步法向上级争取到你想要的资源
C、带好团队的五大技法
D、权重客户群体的特点及关系管理
案例分析：“小人物”大影响
（2）机器设备与物料管理
①物业项目管理中的各类设备与工具的分类和使用、点检、保养
②设备的目视管理
案例1现场分析：设备及工具管理对品质实施及传递过程的影响
案例2如何正确梳理现场5S管理的组织设计及流程
③设备的负面清单管理法：维保供应商的质量管理优化
（3）服务氛围的营造及服务传递设计
① 服务一线提供者的价值与落地执行中的作用
② 打造能与感官对话的品质标准设计增强客户粘性
A、现场管理管什么
案例现场时刻：行业公共空间的传递现场数据分析及存在的风险
B、关键时刻管理（MOT）的应用方法及要点
C、关键触点管理的设计方法和内容案例解析
D、对标头部企业标准解析场景氛围营造设计技巧，学会设计方法
工具解析：如何设计客户动线触点管理品质基础标准
标杆解析：项目品质飞行手册的设计方法
互动练习：分组讨论，结合学员服务项目的特点完成一项服务方案设计
③ 重视客户最直观的体验：温度体验、诉求管理
A团队构建及氛围塑造
B、员工满意度管理
C、服务意识培养及诉求管理设计
D、职业化形象及沟通技巧
④ 学会用故事提升客户服务传递能力
A、手把手教你打造故事品牌
B、好故事的特征及六大内容
C、三步教你写出好故事
（4）物业品质现场落地的保障：制度设计及流程策划的原理
① 问题思考：红绿灯设计的底层逻辑对流程设计的启示
② 设计制作流程的6个步骤
③ 流程优化的方法
标杆解析：优秀流程拆解
三、如何用好转化三板斧模型：服务转化过程中的动力、阻力、触点剖析与拆解
1、现场活动：头脑风暴——还有哪些能让客户感知到优质服务的动力清单
2、产生物业服务不满的阻力点拆解
（1）梳理物业服务中的常见阻力+卡点，找到并消除
（2）待破除阻力清单（现场解决）
3、现场管理中的行业常见风险问题（破坏性阻力）
（1）物业各版块服务质量对比情况分析
（2）各大物业公司的红线指标有哪些？重大风险指标中有哪些被高频触碰？
（3）风险清单的运用及风险清单SOP拆解
（4）风险如何在法规指导下预防，在反复学习下做好防治
4、物业现场服务中常见的触点形式
（1）十大易浪费触点
讨论：物业服务传递中常见触点清单
四、落地辅导练习：利用转化模型拆解解决物业服务费用催收问题
【课程说明】
【主办单位】中房嘉业地产学院www.bjzfjy.cn
【时间地点】2025年4月19-20日·武汉（具体地点开课前一周发送报到通知）
【培训费用】3800元/人，（费用包含师资、资料、茶歇、场地、税金等费用；午餐自理）
本课程也可以作为内训课程引进，让老师上门到贵公司做专题精彩分享
【联 系 人】陈 伟 15652615523、13875013786
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