| 上课时间： 2025年3月29日 |
| | 上课地点： 许昌 | | | | 课程人气：
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在数字化浪潮与消费主权崛起的双重冲击下，企业正面临前所未有的务悖论——
为什么投入越多服务成本，顾客忠诚度反而持续滑坡？
当标准化服务沦为行业标配，价格战内卷吞噬利润时，胖东来验证了服务从“成本黑洞”到“品牌资产”的质变路径。
这背后是偶然的个案红利，还是可复制的商业逻辑？当多数企业困在“服务流程优化”的战术层面，
胖东来早已将服务升维至自由爱的文化基因表达的战略高度——从员工发自内心的服务热忱，到预判需求的沉浸式体验设计，直至将客诉危机转化为公众情感共鸣的“高光时刻”。
本课程将解剖：
- 如何让企业文化不再是墙上的标语，而是员工服务时的肌肉记忆？
- 当服务触点超越功能满足，怎样制造让顾客“忍不住分享”的峰值体验？
- 在全民自媒体时代，怎样把客诉处置现场变成品牌价值观的传播秀场？
① 行业内卷，如何让企业成为行业内的“胖东来”，实现高收益幸福企业？
② 胖东来是如何体现并赢得员工的心、客户的心？
③ 胖东来是如何做到让客户愿意终生追随，一客带三客，一客带十客？
④ 周二闭店/春节放假5天/营业时间缩短为何创造出国内零售业人效、坪效第一？
⑤ 常年不做大型促销、不做功利促销，胖东来如何做到从不缺客户？
⑥ 率先推出500元投诉建议奖，是如何做到事前计划、事中管理、事后全面复盘的？
⑦ 如何让企业人人成为经营者，人人价值最大化，员工绽放、老板解放，共建高收益幸福企业？
⑧ 为什么1500平米的店，单天业绩可以突破100万？
⑨ 如何设置独立核算的激励机制，让员工与企业成为利益共同体，愿跟随企业数十年？
⑩ 如何变“人心多向”为“上下同欲”，将企业文化落实到行动，让文化深植于心，于行动？
时间 课程安排
9:00-12:00
觉醒
挖本质-文化、服务 一、文化发展历程
1.企业⽂化 DNA 的形成
（ 1）企业画像的建立、发展历史
2、激励体制的搭建，激发员工的主动服务意识
（ 1 ）员工职业⽣涯规划
（ 2 ）建立公平 、放权 、信任 、 激励体制
二、服务的本质及售前、售中、售后
1、回归服务的本质
（ 1）由免费服务 、 亲情服务、专业服务转向个性化服务、沉浸式 服务
（ 2）售前、售中、售后服务卡点流程，提升顾客舒适度
（3）从专业⾓度提供给顾客对的服务
（4）让服务的每个环节都有亮点
（ 5）让外界更多参与到服务的监管、考核、传播
（ 6）让服务成为⽂化践⾏和企业品牌的⼀部分
三 、客诉的处理，把坏事变好事
（ 1 ）客诉处理标准
（ 2 ）特殊网络事件的公关处理思路
（ 3 ）问题根源 ”解决机制，提升顾客体验满意度，把坏事变好事
12:00-14:00 午餐+午休
14:00-17:00
看现象-极致服务 沉浸体验: 看胖东来人如何紧紧围绕顾客需求，做商品、环境、服务
①带领参观胖东来时代广场/天使城进行楼层分布讲解，商品陈列、服务细节
②许昌本地优秀讲解员灵魂讲解真实的/有爱的胖东来，顾客眼中的胖东来
③透过现象看本质，探究每个现象背后的原理原则
④沉浸体验：看胖东来人如何紧紧围绕顾客需求，做商品、环境服务。了解胖东来的文化历程;看胖东来人如何获得顾客尊敬，让顾客成为“粉丝”
参观流程：胖东来医药超市——电动车停车处——供货商名录分享——超市软性服务内容——总服务台——电玩区、电影区域——电器阳光服务项目
晚上自由观看闭店：理解折扣机制背后的发心，看胖东来人如何在繁忙的闭店同时，快速做好日结日清工作，高效工作。
17:30-
游览许昌
曹魏古城 自由参观:游览曹魏古城曹魏古城总体按"一轴·两辅·两环·十大功能组团”的规划布局，核心区域设置10个功能分区和20处景点，与5.3公里的护城河、春秋楼、曹永相府、西湖公园形成联动景观。未来景区将成为感受曹操文治武略，纵横天下的体验之地，许昌旅游的“城市会客厅”和“城市名片”。"游客集散中心”
【课程说明】
【主办单位】中房嘉业地产学院www.bjzfjy.cn
【时间地点】2025年3月29日·许昌（具体地点开课前一周发送报到通知）
【培训费用】2980元/人，（费用包含费用包含：课程费、考察费，资料费，午餐，场地费，不含大交通及住宿（可提供酒店代定服务））
【联 系 人】陈 伟 15652615523、13875013786
【咨询电话】4006261028
【邮 箱】1745067741@qq.com
【微 信 号】13875013786
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