| 上课时间： 2025年3月22-23日 |
| | 上课地点： 重庆 | | | | 课程人气：
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【课程背景】
为什么物业公司的“高品质”服务业主不买账？时代飞速发展，业主究竟需要啥？如何避免客服管家成为‘传话筒’？降成本只能裁员吗？降成本不降品质如何能做到？为什么职能人员没有充分发挥作用和价值？“如何提高四保人员与客服管家配合度？如何最大限度发挥员工的主观能动性？如何提高业主满意度？如何减少项目人员流失、提高队伍整体素质？品质整改过程中同一问题反复出现怎么办？……”-这是一堂适合物企老总带队学习的实战好课！
老师的授课紧紧围绕“转观念、抓骨干、提品质、降成本、搞多经、控风险”六大核心策略进行。对当下物业行业盲目跟风、标准不落地、管理假动作过多等通病进行了精准的诊断，系统而深入的剖析了物业企业内部问题发生的原因，也在公司和项目的运营管理上给出了明确的思路和方法。
【课程讲师】
崔老师：曾任深圳头部物企集团（国内 TOP30 强）品质总经理、区域总经理，大型物企集团高管，培训讲师和顾问咨询师。深谙各种业态物业项目运作之道、熟悉各条业务线核心标准和方法、善长总结归纳化繁为简，拥有实战性系统化方法论体系，亲自培训带教过600多名优秀项目经理。善长结合物企实际情况建标、培训、质检以及创新提升、人才培养，特别注重实战和落地、接地气。熟悉多种业态物业项目运营管理全生命周期以及各业务条线关键点，拥有独到的见解和实战方法论。
【课程收益】
1、转观念 干好物业的秘诀:离客户要近，离员工要近
2、抓骨干 拧紧运营管理的“五颗螺丝钉”
3、提品质 新框架:做到三件事，打造好品质
4、降成本 新思路：降成本就是“提效率+反浪费”
5、搞多经 多经项目运营机制设计(投钱、赚钱、分钱)
6、控风险 最好的保盘护盘三大策略:自强、外联、内控；
【课程大纲】
第一单元 导 入（谋思路、练套路、找出路）
1.1学习不是为了知道，而是为了改变提升
1.2新思路：物业企业的竞争力到底体现在什么地方（三大要素）
1.3物业项目运营管理五大要素，都在发生着深刻变化，你知道吗 1.4物业企业“生病”，病根在哪里，药方在哪里
1.5新思维：不懂人性，别做物业
1.6物业人都吃过的三粒慢性毒药，怎么解毒
第二单元 转观念（再不转变观念，恐怕来不及了）
2.1新思维：经营视角抓管理，客户驱动干服务
2.1.1经营有四件事，管理也有四件事，你做好了几件呢
2.1.2四句话塑造强烈的经营思维
2.1.3四句话升级清晰的管理思维
2.1.4在新形势下，物业项目运营管理的四大关键词
2.1.5干服务不能自嗨，要以业主需求为中心（讲透服务的五大属性）
2.1.6新认知：业主为什么不愿意为基础服务付费
2.1.7新理念：好服务需要设计，把服务产品化品牌化
2.2经营客户首先要搞好关系，让业主需要你信任你
2.2.1把选择权还给业主，让业主拥有掌控感
2.2.2用服务赢得业主，而不是赢了业主
2.2.3新思维：一个公式讲清楚业主关系（业主关系的三大构成）
2.2.4业主关系构建三个基本动作（不花钱也能搞关系）
2.2.5业主关系从“构建到变现”的六个密码（有经典案例分析）
2.2.6业主关系挽救：正向讨好和反向求助 2.2.7新方法：业主关系改善的三个切入点（抓住三种人）
2.2.10解决难题：如何应对业主的“双标”
2.2.8新思路：你不“折腾”业主，业主就“折腾”你
2.2.9解决难题：怎么与00后业主搞关系
2.3经营员工首先要激发动能，让员工既听话又能干
2.3.1新理念：真正的对员工好，是让员工长本事
2.3.2上级就是教练，要给员工赋能，怎么赋能
2.3.3不花钱也能让员工感受到被尊重的方法
2.3.4拔掉员工身上的“六根刺”
2.3.5一个致命问题要解决：别让员工猜、瞎干、乱发挥
2.3.6如何把员工激励成为“超级员工”
2.3.7新理念：员工满意度与业主满意度正相关
2.3.8新方法：基本功就是服务力，如何打造“双一标兵”
2.4干好物业的秘诀：离客户要近，离员工要近
2.5经典案例分析：听一听业主怎么说，看一看员工怎么干
2.6新理念：不好就变好，好就要变现
第三单元 抓骨干（抓好仨骨干，问题解多半）
3.1物企通病：人员多了，规模大了，时间久了，就容易官僚和低效
3.2新框架：拧紧运营管理的“五颗螺丝钉”
3.3新思维：业务问题背后是管理问题，管理问题背后是领导问题
3.4抓职能人员
3.4.1为什么职能人员没有充分发挥作用和价值
3.4.2职能人员（运营、品质、人资）的四大角色
3.4.3新方法：“条块协同”机制的实践方法
3.4.4新案例：组织架构如何实现扁平化、高效能
3.5抓项目经理
3.5.1兵熊熊一个，将熊熊一窝，项目经理胜任力太重要了
3.5.2项目经理必须“炼四能、过五关”
3.5.3项目经理应该具有的本事：披挂能上阵，下地能干活
3.5.4项目经理的管理价值究竟是如何体现出来的
3.5.5新框架：项目经理每日工作重点（五项十问）
3.5.6清除卡点：项目经理（特别是女经理）如何驾驭工程人员 3.6抓客服管家
3.6.1现实情况：客服管家成为了“传话筒”
3.6.2破局而出：物业项目亟需真管家模式
3.6.3真管家模式中的管家六大角色：
管家是业主代言人、管家是需求翻译者、管家是现场侦察兵
管家是流动服务员、管家是内部指挥官、管家是经理预备队
3.6.4新理念：优秀管家就是一员干将，一个人活出一支队伍
3.6.5新方法：全面解析真管家模式精髓和落地要点
3.6.6新套路：客服管家对客沟通两大难点，这样来解决
3.6.7新思维：取消客服前台，又能怎样
3.6.8新框架：客服管家胜任力“361模型”
3.7看看什么才是真正的骨干？骨干要能“三带一”！
第四单元 提品质（品质是价值和尊严的起点）
4.1 很多物企都没有弄清楚到底什么是服务品质
4.1.1品质背后是标准，标准背后是成本，成本背后是定位
4.1.2不是所有的物业项目都要搞品质
4.2新框架：做到三件事，打造好品质
4.2.1核心方法论1：好服务=真的好+感觉好
4.2.2核心方法论2：物业服务六字诀
4.2.3典型案例分析：要让业主感受到“物业的好”
4.3改善业主体验
4.3.1典型案例分析：业主要的不是梯子
4.3.2新框架：快速提升改善业主体验“三角模型”（三点一沟通实战法）
4.3.3接触点-抓好现场动线管理（要么成为亮点，要么成为污点）
4.3.4需求点-抓好业主报事报修（被动服务主动完成）
4.3.5契合点-抓好业主潜在需求（拉高5M服务体验）
4.3.6一沟通-对客有效沟通
4.3.7新理念：比满意度更重要的是不满意度（业主四大类型的不满意）
4.3.8拿来即用：处理业主不满意的四个公式
4.3.9新方法：三句话讲清楚“什么是服务态度”
4.3.10新方法：四字诀快速提升“对客沟通”能力
4.3.11别瞎创新啦，你必须要知道服务创新的三个关键点 4.4优化服务标准
4.4.1百分之八十的问题根源在于标准（四大现象）
4.4.2标准就是最佳尺度，物业管理不需要“大厨效应”
4.4.3有标准不等于有质量，把标准落实到员工双手上
A.建标和简化：把标准翻译成动作、指令、数字
B.见标和活化：让标准随时随地随手可用
C.践行和强化：反复培训，经常检查和考核
4.4.4精进业务和打磨标准的最佳方法就是：现场跟岗
4.5夯实员工素质
4.5.1员工素质基本上决定了服务品质
4.5.2夯实员工素质的三板斧
A.让员工会干活：苦练实操技能
B.培养员工素养三件套=精气神+眼力见+情绪价值
C.抓好员工三种工作状态
4.5.3不要再给员工培训“中国礼仪”了
4.5.4员工实操带教培训三步法
4.5.5实战方法：如何让大龄员工充满精气神
4.5.6案例分析：如何快速提升员工服务意识
第五单元 降成本（看不见的成本最浪费最可怕）
5.1物业服务的成本构成分析，固定成本与可变成本
5.2“以收定支”的成本预算制定方法（举例分析）
5.3新认知：要控制成果，而非控制成本（效益性成本根本不可控）
5.4新思路：降成本就是“提效率+反浪费”
5.4.1优化员工：向管理要效益，优化低效能员工
5.4.2优化岗位：一岗多责，管作合一，养事不养人，架构扁平化
5.4.3优化机制：把利益与责任死死地捆绑在一块 5.4.4优化标准：把钱花在业主很需要、可感知、能买账的地方
5.4.5优化协同：向供应商和分包商开炮，挤出价格水分、对赌协议
5.4.6分工不分家，全员大联动，极致降成本
5.5如何控制三大看不见的成本（内耗）
5.5.1决策成本：科学决策和拍脑瓜门
5.5.2试错成本：经验结晶和重复犯错
5.5.3沟通成本：听话文化和真话文化
第六单元 搞多经（前景美好，道路曲折，值得探索）
6.1搞多种经营的意义在于突破营收天花板，更在于客户粘性
6.2多种经营的前提条件：先满意，后生意；先交友，后交易
6.3多经市场模型=流量X转化率X客单价X复购率 6.4多经项目3C分析方法
6.5常见多经项目市场化运营策略分析：要么不同、要么更好
6.6看起来很美好的社区食堂、居家养老、生鲜超市，有哪些坑
6.7多经项目运营机制设计（投钱、赚钱、分钱）
第七单元 控风险（守住阵地，精耕细作，端稳饭碗）
7.1规避两大安全责任风险：违约和侵权
7.1.1违约责任-法规依据及案例分析
7.1.2侵权责任-法规依据及案例分析
7.2新框架：物业项目安全管控三板斧（一口气讲清楚安全工作怎么抓）
7.2.1排查危险源（四大危险源-人物环管）
7.2.2管控隐患点（隐患分类、动态管控）
7.2.3提升应急力（三句话讲清应急核心逻辑）
7.2.4强化规范性（必须做什么，严禁做什么）
7.2.5总结提炼：物业尽到保障业主安全义务的六项动作及图例解析 7.3业主自治和保盘护盘的运营风险
7.3.1业主自治制度的由来和现状
7.3.2一口气讲透“业委会”这个特殊的组织
7.3.3前期物业的“生死劫”：业委会成立
7.3.4物业应该如何与业委会“相爱相杀”
7.3.5后期物业的“鬼门关”：合同续约
7.3.6小区业主大会召开过程中常见十大问题
7.3.7注意：业主代表大会≠业主大会
7.3.8最好的保盘护盘三大策略：自强、外联、内控
7.3.9职业物闹撬盘操作手法（不可不知的撬盘十步法）
7.3.10保盘护盘行动：打好“小区舆论战”
【课程对象】
1、物业管理企业总经理、企业负责人、项目负责人
2、品质负责人、运营部、经营部、财务负责人、办公室等其他部门负责人
3、各级房地产主管单位、房地产企业分管物业领导及企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事后勤管理的负责人；
4、房地产协会、物业协会会长、副会长及相关领导。
【课程说明】
【主办单位】中房嘉业地产学院www.bjzfjy.cn
【时间地点】2025年3月22-23日·重庆（具体地点开课前一周发送报到通知）
【培训费用】3800元/人，（费用包含师资、资料、茶歇、场地、税金等费用；午餐自理）
本课程也可以作为内训课程引进，让老师上门到贵公司做专题精彩分享
【联 系 人】陈 伟 15652615523、13875013786
【咨询电话】4006261028
【邮 箱】1745067741@qq.com
【微 信 号】13875013786
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