| 上课时间: 2024年11月23-24日 |
| | 上课地点: 重庆 | | | | 课程人气:
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【课程背景】
当前,物业管理行业已全面进入转型升级、创新变革的新阶段。随着民法典出台,业主品质消费升级,重大事项表决机制逐步完善,市场竞争不断加剧,拉开存量竞争的大幕,企业的发展也面临诸多机遇和挑战,正在由单纯的规模之争,转变为服务品质之争。以品质谋生存,以品质求发展,以品质树品牌,正在成为行业共识和必然趋势。品质,是企业价值和尊严的起点,是物业企业生命线和核心竞争力。特别是在国家取消物业管理师、物业服务企业等级资质以后,物业服务品质成为了企业和项目团队的生命线, 物业服务品质的优劣将极大地影响企业的“生死存亡”。
面对历史机遇,大企业如何在规模快速扩张的过程中“安全着陆”?中小企业如何在强者恒强的时代扎紧篱笆成为顾客心中的“隐型冠军”?如何从服务“同质化”严重的市场竞争红海脱颖而出?如何准确理解品质服务和品质管理、构建科学的品质管理体系?跨区域项目如何建立有效的平台管控?如何把握关键时刻提升业主的满意度,破解行业持续发展面临的难点与困局,是我们物业人共同期待解决的问题。
本课程以专业视角,生动丰富的实战案例,深度解读在新变革时代物业服务企业如何提高现场管理品质,提高客户满意,回归行业本质,立于不败之地。
【课程收益】
1、掌握服务设计和服务标准化的系统工具。
2、学习基于客户满意的服务设计和场景触点管理
3、通过学习构建品质管控体系,明确品质标准化的有效落地执行。
4、掌握推动项目全生命周期服务品质提升的方法和要点。
5、建立可落地、有效的员工培训、检查、激励和服务创新体系。
6、掌握客户满意度的评价体系,提升客户满意度和忠诚度的方法论。
7、通过标杆物业案例分享,帮助物业服务企业开辟服务力打造之路。
【课程大纲】
第一部分 困局
一、物业管理行业的发展态势分析
二、发展战略选择
三、内/卷/化 四、项目经理视角的服务品质构建与现场运营管控框架
第二部分 基于客户满意的服务设计和场景触点管理
一、从"标准搭建"转向"服务设计"新阶段:如何理解好服务是设计出来的
二、客户体验的异业借鉴(无奸不商、西贝、海底捞)
三、关键触点动线分析,营造非凡体验:五大关键动线解析
四、各业务部门关键触点拆解 五、客户满意服务设计四步法
六、场景营造,打造能与感官对话的品质标准
案例1:标杆优秀做法
案例2:某物业服务企业项目现场实例
案例3:高频动线体验升级改造
第三部分 项目现场四大业务模块服务品质关键点解析
第一章 客户服务
一、客户关系的构建与维护:认识客户,客户关系构建“五部曲”
讨论:熟悉客户是开展客户服务的第一步,如何认识与熟悉客户、进而赢取客户信任,提升客户粘度?
二、客户分级管理与维护,抓住关键少数
讨论:我们如何对客户进行分级,如何进行关系维护?
三、客户沟通
讨论:保持联系、当面交流是提升客户感情的好方法,最佳做法是“借机拜访”四、正确对待客户抱怨,善用危机,有时候危机是危也是机
五、基于客户意见来评价和改善服务
1、满意度测量的策划、实施、统计与整改全流程策划
2、除了满意度调查之外,如何实时了解客户评价?
六、社区文化开展
第二章 安全管理
一、物业安全管理防范的特点:小区发生治安案件,物业公司是否应承担责任?
二、加强居家安全管理的难、重点分析与对策
1、人员进出管控策略
2、物品进出管控策略
3、车辆进出管控策略
4、布防的顺序
三、抓安全就是抓细节:八大安全细节
讨论:日常巡查巡什么? 四、利用物防重点防范公共关键部位
五、升级技防:人员出入管控体系七个策略
讨论:如何让单元门从常开到常闭?
六、如何提升客户安全意识
七、如何加强秩序部门队伍建设
八、在秩序服务形象展示方面,我们有什么举措?
九、消防责任重于泰山,消防管理注意什么,安全检查怎么查?
第三章 环境服务
一、环境服务业务的痛点
二、保洁业务品质提升八大关注点
1、外包合同签订技巧:基于绩效与项目现场实际的保洁合同
2、岗位编制与出勤控制设计技巧:如何提高保洁员的工作效率?
3、如何对保洁业务现场进行过程管控
4、建立简单、明确的工作标准
5、适配的保洁工具和药剂
6、注重保洁业务三个关键和作业顺序
三、提升客户集中区域的绿化观感
第四章 设备管理
一、设备设施维护六个策略
二、能源管控案例分享
三、采购及物资控制策略
四、设备风险防范的十项措施
五、加强电梯安全管理的八项注意
六、工程专项改造管理六个步骤
第四部分 十项重要服务品质工作抓手
一、合同约定是基础:签订物业服务合同的四个必须
二、服务礼仪是前提:人靠衣裳马靠鞍,如何提升、固化员工的职业化服务形象?
三、优质快捷的特约服务:如何快速响应顾客诉求
四、设身处地的生活服务
1、创新经营开展及运营管理四阶段
2、行业内主流的社区经营品类
3、案例研讨
五、规范共赢的供方管控:服务供方监管的六个关注点 六、合规透明的公共收益处分
1、处理公共收益风险的三个技巧
2、在社区资源经营中,如何在合法前提下公司利益最大化?
七、充分保障的业主知情权:业主知情方式、知情范围讨论
八、业主委员会关系维护:物业企业处理与业主委员会关系的四项基本原则
九、理性专业的风险应对:装修管理、高空抛物、公共环境、紧急避险
十、深度触达的品牌传播:如何向客户讲优质服务的好故事
第五部分 服务品质管控五项关键机制
一、打造执行力强、精细化工作的服务团队
1、如何确定团队目标?
2、文化如何从“企业墙”真正做到“员工心”?
3、如何建立个人领导力?
4、团队成员之间如何有效沟通与激励?
二、建立有效的员工培训体系
1、如何有效的开展员工培训,提升员工业务技能?
2、见标:把标准建在现场,让标准一目了然
3、如何让员工更清晰理解并执行标准
4、项目基层业务骨干培养七个步骤
三、善于从现场中发现问题
1、项目现场开展的检查方式
2、我们常规的品质核查有哪些问题,现场检查基本工作技巧
3、计划性审核的实施流程
4、神秘顾客的实施技巧
5、各业务模块检查关键点
案例分析:某企业三级品质管控架构
案例分析:品质运营机制六大平台
四、多维度的绩效考核
1、绩效管理总体维度
2、关键业绩指标(KPI)的定义和价值
3、GS设置原则:SMART
4、物业服务企业有哪些绩效考核方式
五、服务持续改进与提升:全员服务创新机制案例分享
总结:现场运营与服务力打造的核心
【课程对象】
1、物业管理企业总经理、企业负责人、项目负责人
2、品质负责人、运营部、经营部、财务负责人、办公室等其他部门负责人
3、各级房地产主管单位、房地产企业分管物业领导及企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事后勤管理的负责人;
4、房地产协会、物业协会会长、副会长及相关领导。
【课程讲师】
冯老师:中房嘉业特聘讲师,广东省物业管理行业协会专家、深圳市政府采购法律、物业管理评审专家;深圳房地产与物业管理进修学院客座教授;二十余年物业管理从业经验,对超大型住宅、城市综合体、5A写字楼、Shopping mall等各业态物业具有深厚的实践积累和理论研究;参与多个国家级、广东省、深圳市物业管理优秀大厦的考评工作,并受邀多次在行业及金地、保利、华润、金茂、招商等国内外众多一线品牌物业服务企业开展物业管理讲座或培训。
【课程说明】
【主办单位】中房嘉业地产学院www.bjzfjy.cn
【时间地点】2024年11月23-24日·重庆(具体地点开课前一周发送报到通知)
【培训费用】3800元/人,(费用包含讲师费、场地费、茶歇、印刷费、咨询费等;午餐自理)
本课程也可以作为内训课程引进,让老师上门到贵公司做专题精彩分享
【联 系 人】陈 伟 15652615523、13875013786
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