| 课程类别： 物业管理 |
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【讲师简介】
张老师：职业素养训练专家
10年凯悦/喜来登工作经验
10年电力行业服务培训经验
国家电网、邮储银行常年特聘讲师
国家职业技能鉴定专家组 讲师/考评员
国家劳动和社会保障部注册企业培训师
陕西省教育厅/人资和社会保障厅技能大赛评委
曾任：陕省地方电力集团子公司|人力资源经理
曾任：某知名大型酒店（五星级）|副总经理
擅长领域：职业素养、职业规划、职场心态、职场礼仪、职场沟通…
张老师长期被中国电信、国家电网、南方电网、陕西省教育厅、陕西省人力资源和社会保障厅等大型国央企、政府单位聘为特聘讲师，其中《职场转变—职业素养提升》、《客户投诉管理》、《职场商务礼仪》等课程备受欢迎，返聘10期，受到多家企业高管的高度认可和赞许。原陕西省旅游局赵副局长说：“张老师的课程不但实战，而且非常实用，人好课好”。
授课风格：
▲理论与实战相结合：张老师自身接受过美国知名品牌集团商学院有关服务知识、服务技能和礼仪常识的培训，又从一线人员做起至管理人员，后有从事培训经理多年。属于“讲我所学，教我所用”型授课老师。
▲实用和落地相结合：张老师因做过一线工作人员，故非常注重课程讲授技能在实际工作中的可操作性，避免理论高深，无法实践；
▲客户整体评价：老师授课风格亲切、自然、稳健，内容充实、实用、接地气。
行动学习——物业优质服务提升市场价值
【课程背景】
服务经济时代的到来，服务越来越凸显其在物业管理中重要作用，成为物业公司的核心市场竞争力。优质的服务提升业主的入住感觉，融洽物业公司与业主间的关系，是物业管理人员必备的服务技能。
本课程从服务理念、服务知识、服务细节、投诉处理四个维度讲述物业服务品质管理，帮助学员提升服务技能，改进自身服务表现，从而提升物业的服务品质和社会形象，赢得业主信赖与合作，赢得市场竞争。
【课程收益】
体验式教学：知识点引导、小组讨论、情景模拟、游戏体验、视频分享、影片感悟；
工具模型使用：ORID聚焦式会话、团队共创、鱼缸会议、群策群力、世界咖啡等；
真实案例启发：物业真实案例分享，国际著名品牌酒店/航空公司优质案例借鉴学习。
【课程对象】
物业客服人员
【课程方式】
理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾
【课程大纲】
第一讲：服务力是物业公司的核心市场竞争力
一、物业管理为什么要注重服务
1. 民法典的颁布对物业管理带来的冲击和压力
2. 物业功能性服务高度同质化
3. 差异化是物业市场竞争的关键点
4. 只有服务可以拉开市场差异化
5. 优质服务是物业管理的核心竞争力
案例讨论：业主的这个需求你如何满足？
案例借鉴：隔壁物业公司是这样做的
分析讨论：物业公司的核心市场竞争力是什么？
二、认识优质服务产品的市场价值
1. 服务获得口碑赢得市场
2. 服务可以产生高额利润
3. 各行业都在利用服务做营销
4. 服务力是企业的核心市场竞争力
案例：西方人如何利用服务获取高额利润
案例：行业标杆都在利用服务带动营销
三、认识服务产品及其品质管控点
1. 服务产品特性及市场竞争区域
1）功能性
2）精神性
3）精神性是市场核心竞争区域
2. 服务产品特点及其品质管控点
1）无形性及品质管控点
2）易逝性及品质管控点
3）易质性及品质管控点
4）即时性及品质管控点
视频分享：两种不同的服务
现场讨论：业主需要哪种服务
四、认识业主的心理需求做好针对性服务
1. 业主真正在乎的是什么
2. 五种感官体验营造业主良好感觉
3. 针对感官体验我们需要改进之处
现场互动：客户真正购买的是什么？
图片分析：猜猜这是哪里？香港物业工作场景实拍
五、认识工作中的自己
1. 我是物业公司的形象代言人
2. 我的言行举止影响公司的口碑与社会形象
3. 业主能否获得良好体验来自于我的细节表现
案例：刁蛮的业主被感动了
六、良好得服务意识是做好服务的前提
1. 服务意识的概念定义
2. 服务意识的具体表现方式
1）仪容仪表
2）言谈举止
3）礼仪规范
4）服务环境
5）服务响应
6）业主安全
图片分享：物业公司安全事故隐患照片
视频：上了央视得负面新闻
讨论：面对客人人身安全隐患他为什么不行动？
案例：物业消防安全反恐防暴
第二讲：专业服务细节提升物业公司服务品质
一、赢得业主好感和信任——专业的服务形象
1. 良好的职业形象是对自己和业主的尊重
2. 良好的职业形象令业主产生信任与合作
3. 专业物业人员职业形象细节规范
电影片段：不同的待遇
现场互动：给他做职业定位
图片分享：物业人职业风范
二、体现我们的热情友好——得体的微笑与问候
1. 微笑的影响力与作用
1）微笑的积极作用
2）避免不当微笑引发业主抱怨
2. 目光关注的影响力与作用
1）目光关注传递对业主的重视
2）避免不恰当的目光关注
3. 以专业的方式问候业主
1）称呼业主的姓氏
2）常用礼貌问候用语
3）避免错误称呼引发业主不满
现场互动：你的感受如何？
案例：眼神不当引起的客户投诉称呼不当引起的客户尴尬和暴怒
三、体现我们的专业度——规范的交谈与倾听
1. 沟通信息传递的三要素
1）肢体语言传递态度
2）有声语言传递情感
3）文字语言传递信息
团队共创：反向做事
游戏互动：跟我学
模型展示：沟通中的3V原理
2. 肢体语言对业主的影响力
1）肢体语言最易暴露我们的职业状态
2）肢体语言最容易让业主产生误解
3）肢体语言的构成要素
4）规整我们服务中的肢体语言
图片分享：此时无声胜有声
视频：是什么毁了她的职业形象？
3. 有声语言对业主的影响力
1）有声语言不当容易让业主产生歧义
2）有声语言的构成要素
3）规整我们服务中的有声语言
案例：被冤枉的前台服务员
情景练习：感受语调不同表达出的意思
4）文字语言对业主的影响力
1）盛情的措词体现我们的友善和尊重
2）规整我们服务中的文字语言
视频分享：客服与客户的沟通
现场讨论：误解是如何产生的？
5. 积极倾听让业主感受被重视
1）积极倾听的作用和注意事项
2）如何表现积极倾听
3）避免不良的倾听习惯
游戏互动：你会倾听吗？
情景剧场：感受不同的服务接待
四、提升业主满意度——正确回答问题和预计需求
1. 准备业主常问问题
2. 以专业的方式回答业主问题
3. 预计业主需求提供积极主动服务
案例：香港物业公司案例学习
五、营造业主良好记忆点——积极有效解决问题
1. 解决问题是营造业主良好感觉的最佳时刻
2. 提供惊喜服务提升业主满意度
3. 善用服务技巧化解服务问题
案例：聪明的前台接待员香港物业公司服务案例
第三讲：有效处理投诉重建业主信任度
一、业主为什么会产生投诉？
1. 了解业主入住物业公司的心理需求
2. 了解顾客的期望值与容忍区
3. 避免不必要的业主投诉产生
头脑风暴：业主有哪些心理需求？哪些投诉是可以避免的？
模型展示：投诉产生原理
二、处理好投诉对物业公司非常重要
1. 投诉处理不好对物业公司产生的影响
2. 处理好投诉对企业带来的积极结果
数据分享：问题处理与回头客关系
案例借鉴：喜来登酒店服务案例空姐的服务补救
三、投诉本质和业主投诉类型与应对策略
1. 认识投诉的本质
2. 业主投诉表达类型
1）质量监督型
2）情感受挫型
3）情绪失控型
4）理智补偿型
3. 针对不同投诉类型的应对策略
四、处理业主投诉的原则和步骤
1. 处理投诉的原则
1）不与业主争执
2）站在双方立场考虑
3）避免业主失望离开
案例：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果
2. 处理投诉的七大步骤
1）认知倾听
2）诚恳道歉
3）确认问题
4）协商解决
5）跟进解决
6）回访业主
7）感谢业主
示范：投诉场景处理
情景演练：物业公司投诉场景处理
五、处理投诉的实用技巧
1. 非原则问题不争对错
2. 降低预期降低抱怨
3. 避免使用激怒性言辞激怒业主
4. 善用平息性语句安抚业主情绪
5. 借助外力解决问题
案例：被开除的公司员工砸向经理的花盆
第四讲：行动学习——我们物业公司的问题与行动改进
一、服务理念知识存在问题与改进
1. 物业公司服务理念知识点回顾
2. 我在物业公司服务理念知识方面有哪些新的认识？
3. 我们物业公司在服务知识方面存在问题与如何改进？
工具：世界咖啡ORID聚焦式会话群策群力
二、服务细节规范存在问题与改进
1. 物业服务细节规范知识点回顾
2. 我在服务细节方面有哪些新的认识？
3. 我们物业公司在服务细节方面存在哪些问题与如何改进？
工具：世界咖啡ORID聚焦式会话群策群力
三、制定《优质服务创造客户价值》行动改进方案
1. 我和部门在日后行动改进中需要的资源支持
2. 其它部门对我们部门的建设性提议
3. 制定我们部门的行动改进方案
工具：鱼缸会议群策群力团队共创
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