| 课程类别： 物业管理 |
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289次 | | | | |
【讲师简介】
孙老师：
龙湖物管服务体系的创建者
地产物管共创品牌的先行者
服务品质与组织绩效提升专家
干部培训专家
【经历】
超25年地产营销管理与物业管理从业及培训咨询经验。
曾供职龙湖地产营销管理，后调任物业公司，担任常务副总经理。在龙湖物业公司任职期间，主导规划并成功实施了龙湖物业服务流程、管理机制建设及核心干部梯队培育。同期，在行业中率先实践“物业服务营销、地产物业一体化，三位一体品牌营销”等创新模式，有力支撑了龙湖地产-物业的品牌塑造。成效突出，获龙湖地产最具含金量的干部奖项“管理创新奖”。
【擅长】擅长物业服务管理流程、标准、机制建设、服务品质与客户满意度提升、核心干部训练及梯队培育体系搭建等，致力传播先进的管理理念和模式，促进企业可持续发展。
物业项目现场品质提升原理与方法解析
【课程背景】
物业项目的现场品质直接影响客户满意及收费率，是物业项目管理的基础之基础，重点之重点，关键之关键。同时也是多数物业团队花费最多精力和资源但成效不彰之所在。
究其根本，项目团队干部普遍缺乏正确的品质管理理念、系统化的品质管理思维与工作方法，大多依赖点对点、人盯人、就事论事的落后品管模式、查错改错却重复犯错而深陷其中不可自拔。
要彻底改变这一状况，使品管工作走上可持续改善的轨道，必须从根本上对项目管理干部进行针对性训练，理解品质管理的底层逻辑，打破旧认知，转变新的观念和工作方式。
【课程对象】
物管企业负责品质、运营管理、绩效管理的高层干部；
物业职能干部
物业项目管理核心团队、骨干人员。
【课程收益】
在较短时间内，解读品质管理的基本原理和底层逻辑，结合标杆企业品管策略、现场品管实践方法，转变学员旧有的品质认知与观念，扩展视野，有助于把品管工作从经验化、模糊化转变为科学、规范、系统的管理模式，真正有效的改善现场品质。
【课程大纲】
(一)课前准备 ---主题“预习-思考”
1.课程主题思考：有助于提升课程实效！
2.至少提前一周，老师提交需要预习的问题，让学员提前思考，作业，聚焦品质专题，以便正式课程中提高成效。同时也是评估干部员工提升品质的主动意愿和态度、能力。
3.预习及梳理题目：
1)什么是现场品质？
2)公司、项目当前实施品质管理的模式（或主要方法、程序）是如何？
3)当前该模式（方法）的成效及不足是什么？
4)现场品质提升的长期及普遍性-困惑与难点、卡点？
5)我对现场（品管）根本性改善及突破的思路与建议。
4.要求：
1)小组汇总；
2)课前给老师提交（小组汇总的）PPT或Word文本（电子）
3)课前，各小组打印一份
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(二)课程开始：现场研讨（约0.7-1小时）--主题“现状梳理及评估“
1.学员研讨-梳理并展示品质管理的日常工作模式、套路，梳理品质管理工作的疑惑难点。同时也让老师对企业的品管模式与特点有了解。（本章节研讨也是为后面的测试及新知环节打下伏笔，前后差异才能让学员印象深刻。）
2.做了预习作业的小组代表PPT呈现、分享，没有做预习的小组成员用大白纸书写呈现。（有预习，该阶段进展或更加紧凑顺利，如无预习，耗时可能较长）
3.小组课前完成 资料准备梳理，给老师提交目录清单（如在课前提交更好）
(1) 公司、项目现场品质管理的基本程序
(2) 现场品质管理制度-流程（清单与文本或电子版本）
(3) 现场品质检核表
(4) 现场品管的内部培训课件
研讨核心话题：
1.当前品管的模式是什么？
2.当前品管的现状与成效？
3.问题与难点
4.如何突破？突破的关键？
(三)品质管理基础知识测试与研讨（约0.3-0.5小时）---主题“挑战与冲击”
本章节非常关键，以最为常见的品质概念，测试学员的认知，同时评估学员对于品质管理工作的原理和底层逻辑的掌握程度。
1.通过测试，引导学员发现自己、团队在品质管理的误区和盲点；（通常，学员会看到自己以及行业干部极为普遍短板和误区）
2.指明“品质管理工作注重本质规律探究”的重要性，奠定现场品质管理的理论基础。
3.激发大家对品质提升系统化方法学习的兴趣；增加转变的意愿和急迫性。
(四)新知学习
主题“新知与颠覆”，约1-1.5小时
两大内容 ：
1.现场品质管理的基础原理，涉及：
① 品质的定义、客户满意的定义
② 服务如何达成客户的满意？
③ 品质管理有效的核心与关键。。。
2.标杆企业品质提升策略、关键、方法提升演变阶梯，涉及：
① 现场品质的含义、现场品质的关键
② 现场品质提升的策略
③ 标杆企业现场品质提升的阶梯（案例）：标准化-->触点管理--动线管理--场景管理--系统化管理等等，标杆企业的品质管理实践成果与教训，每一项新知，都挑战颠覆学员过去的认知和经验，让学员看到真正的、有效的品质管理的真谛！
上万学员的授课经历反映出，绝大部分物业干部，对品质的基本认知是错误的或模糊的，意味着，即便他们有多年的实践经验，但品质服务工作依然属于“盲人骑瞎马”或者“掩目狂奔”的状态，所以，虽然努力付出却收效甚微。因为缺乏科学的原理和方法轮的指导，是盲目的实践。
该阶段研讨越充分，越能对学员产生触动，并对下一章节“实战九步循环法”打下良好基础。
(五)标杆现场品管系统化实战方法：九步循环法
--主题“启发与借鉴”，约3-3.5小时
结合标杆实践，重点讲解现场品质管理实战系统化环节、方法、案例（现场品质提升9步循环法），与学员过往经验、现场的演练形成对比，增强对学员的触动和启发。
1.现场品质提升策划及组织
2.研究客户，完善项目现场标准
3.现场品质作业文件完善
4.作业文件与标准到现场
5.现场人员的招募与培训到位
6.现场品质检核与督导到位
7.现场人员奖惩激励到位
8.企业资源支持与宣传到位
9.总结传承+持续改善到位
解读每一个环节的要点，逻辑及其与行业普遍做法的不同，都会带给学员启发思考，引发品质提升改善创意的可能。
(六)总结与规划（约0.5-1小时）--主题“思考与改善”
结合所学、研讨与答疑，结合学习中迸发的思路、创意，各小组汇总改善创意，形成初步措施建议，分享。由上级、老师予以点评和建议。为学以致用的落地改善创造条件。
内容丰富，课堂学习需要结合现场实际把握节奏，提升紧凑度。
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