| 课程类别: 物业管理 |
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【讲师简介】
潘老师:
万科集团五星级讲师
万科物业BI服务体系创始人
高端物业服务体系搭建专家
商务礼仪培训专家
中欧国际商学院MBA
中国第一批金钥匙培训认证讲师
国家高级礼仪(礼宾)培训师
国家注册形象礼仪培训师
任职经历:
曾任:湖南女子大学老师
曾任:圣廷苑五星级酒店培训总监、项目咨询总监
曾任:万科物业、万科集团培训总监,万科集团五星级讲师
潘老师具有十多年万科集团管理及培训经验、五星级酒店的培训及项目咨询工作经历。多年来一直致力于中西方礼仪的研究与培训、 服务行业服务体系的构建等工作,对房地产行业、物业管理行业的服务礼仪及中西方礼仪、商务礼仪的教学有深厚的理论功底和丰富的实战经验。
授课风格:
幽默风趣,并以课程内容的实用著称,是礼仪、服务、沟通课题培训方面的专家,得到包括万科集团、天健集团、康佳集团、创维集团、深圳地铁集团、莱蒙集团、四川大学、湖南大学等标杆企业和社会各界普遍好评。
物业服务品质及客户满意度提升实战
【课程背景】
“回归物业的本质”是最近以来物业服务行业高举的旗帜。而物业行业管理成本的提升、业主个性化需求的提高、头部物业企业的大鱼吃小鱼,让原本微利的物业服务企业面临更大的市场竞争压力。在行业同质化竞争如此激烈的今天,如何用高品质的服务的手段,抓住业主的痛点,使其对物业公司产生依赖及忠诚?五星级管家服务、一站式服务、一线通服务、智慧社区服务等各种模式的背后,是对业主满意度矢志不移的追求。物业服务企业如何提升业主的满意度,如何建立高品质服务体系,如何提升项目管理水平,这都是值得我们关注的事情。
本课程从服务体系、服务创新等方面着手,以品质管控提升为手段,以精细化和标准化落地为纽带,层层递进阐述服务品质和客户满意度提升的要点、难点与解决方法,从而保障物业项目的服务质量。
【课程收益】
1.了解物业服务项目品质提升的核心思维和要素
2.理解如何建立标准化服务和精细化管理体系
3.改变项目经理管理思维,通过关键时刻、触点管理等模式,形成业主对物业的服务依赖、降低投诉率、提高满意度;
4.分享标杆企业的服务体系,帮助物业服务企业在品质提升时有的放矢;
【课程大纲】
第一部分重塑物业客户满意需求的认知
一、业主“不满意”物业公司的是什么?
1.案例:业主拖欠物业费,物业断水断电
2.案例:一层业主不坐电梯,拒交物业费
3.案例:广东清远业主委员会委员以公谋私
4.案例:交了停车费,车辆被盗,业主索赔
5.案例:业主家中物品丢失索赔
6.案例:地产商工程遗留问题导致业主群体性事件
二、 业主不满意物业公司的深层次原因
1. 员工的服务意识不强
2. 业主的付出与得到的回报不成正比
3. 业主的要求严重超出物业服务合同内容
4. 投诉受理不到位
三、业主希望的物业公司是什么样的?
1.能为物业保值增值
2.能用平民的收费享受贵族的服务
3.有良好的居住环境和舒适的邻里关系
4.能受到充分尊重
第二部分物业服务品质提升的概念及方法
一、什么是物业服务体系和服务品质提升
1.什么是物业服务品质
2.什么是是物业服务体系
3.物业服务体系设计的概念和价值
4.怎么设计物业服务体系
二、物业项目品质提升的四大要素
1.要素一:建立合理的服务流程
(1)不同业态项目的服务体系设计
(2)案例分析:基层员工的工作流程
2.要素二:营造良好的环境氛围
(1)物业项目的整体氛围营造
(2)方便人性的服务设施
(3)案例分析:设备房怎么变得安全要好看
(4)案例分析:公共空间的安全标识
3.要素三:建立和谐的纽带关键--客服和客户
(1)物业项目管理中的人和客户
(2)案例分析:打客服电话的秘诀是什么?
4.要素四:认清服务工具管理的价值
(1)物业项目管理中和各类工具
(2)案例分析:清洁工具要不要分类
(3)案例分析:设备管理的工具怎样做才有效
5.案例讨论:物业服务现场八大板块的服务细节
三、物业项目服务品质提升的四大行动
1.建立以客户为导向的服务思维
(1)客户需求与精细化的导向
(2)客户需求的识别与分析
(3)案例分析:如何中把握客户沟通中的度
(4)案例分析:如何中把握服务过程中的度
2.建立现场服务为王的服务模式
(1)基层员工的价值与精细化的落地
(2)如何鼓励基层员工进行微精细管理
(3)案例分析:万科物业保洁员的六项修炼
(4)案例分析:公共区域文明引导
(5)案例分析:海底捞的成功秘诀
3.建立以解决问题为导向的管理链条
(1)如何解决项目服务中的问题
(2)案例分析:物业的服务心经
(3)案例分享:万科物业的现场触点管理
4.培养个性化服务的思维和能力
(1)客户需求与个性化
(2)案例分析:物业管理中的精细化
5.案例分享:万科物业五步一法服务体系解析及讨论
第三部分建立良好的客户关系管理体系提升客户满意度
一、客户关系管理的概念
1.客户关系管理的定义
2.客户关系管理的三要素构造
3.物管行业CRM包括的两个层面
二、客户关系管理的战略定位
1.客户关系管理在物业服务中的定位
2.物业服务进入客户关系管理的新时代
三、物业企业客户结构分析
1.谁是我们的客户
2.物业有哪些客户
3.物业公司的客户划分
四、客户关系管理实务
1.加强内部客户管理,满意的员工缔造满意客户
2.精准识别客户需求,有效地实现市场细分
3.提供精细化优质服务, 满足合理需求
4.挖掘化解抱怨,恰当处理投诉
5.开展外部客户公共关系,优化客户关系
6.完善技术系统,为客户关系管理提供有效保障
7.监控业主满意度 ,塑造忠诚业主
五、案例:万科的客户管理体系分享
1.万科客户关系管理的认知
2.万科的客户文化
3.万科客户关系体系的演变历史
4.万科的客户战略
5.万科客户关系体系的组织架构和职责
6.万科客户关系中心与相关部门的工作界面划分
7.万科客服基础业务流程万科的“客户服务6+2步法
8.万科的客户满意度调查
第四部分以标准化建设提升物业服务品质
一、标准化管理的历史与发展
1.标准化的概念
2.标准化的发展过程
3.物业管理标准化的发展过程
二、物业服务标准化的价值
1.标准化提升企业核心竞争力
(1)案例分析:什么是华为的标准
(2)案例分析:万科物业的标准化建设
2.标准化降低服务风险
(1)案例分析:地铁口的标准化建设
(2)案例分析:消防管理中的标准化建设
3.标准化能提高执行力
(1)案例分析:全国两会的矿泉水实名制
4.标准化能提升服务品质
5.标准化是信息化的基础
三、物业服务标准化的基本体系
1.物业服务企业的标准化体系
2.物业服务标准化的表现形式
3.案例分析:某企业住宅版块的标准化建设
四、物业管理标准化的编制方法
1.模块化:将标准做成模块
2.指标化:指标是标准的核心
3.图表化:做员工看得懂的标准
4.人性化:标准化个性化思维
五、标准化与服务创新
1.以客户需求为导向的服务创新
2.以技术革命为导向的服务创新
3.以客户需求细分为导向的服务创新
六、课程回顾与交流
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