| 课程类别： 物业管理 |
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279次 | | | | |
【讲师简介】
潘老师：
万科集团五星级讲师
万科物业BI服务体系创始人
高端物业服务体系搭建专家
商务礼仪培训专家
中欧国际商学院MBA
中国第一批金钥匙培训认证讲师
国家高级礼仪（礼宾）培训师
国家注册形象礼仪培训师
任职经历：
曾任：湖南女子大学老师
曾任：圣廷苑五星级酒店培训总监、项目咨询总监
曾任：万科物业、万科集团培训总监，万科集团五星级讲师
潘老师具有十多年万科集团管理及培训经验、五星级酒店的培训及项目咨询工作经历。多年来一直致力于中西方礼仪的研究与培训、 服务行业服务体系的构建等工作，对房地产行业、物业管理行业的服务礼仪及中西方礼仪、商务礼仪的教学有深厚的理论功底和丰富的实战经验。
授课风格：
幽默风趣，并以课程内容的实用著称，是礼仪、服务、沟通课题培训方面的专家，得到包括万科集团、天健集团、康佳集团、创维集团、深圳地铁集团、莱蒙集团、四川大学、湖南大学等标杆企业和社会各界普遍好评。
物业服务品质及客户满意度提升实战
【课程背景】
“回归物业的本质”是最近以来物业服务行业高举的旗帜。而物业行业管理成本的提升、业主个性化需求的提高、头部物业企业的大鱼吃小鱼，让原本微利的物业服务企业面临更大的市场竞争压力。在行业同质化竞争如此激烈的今天，如何用高品质的服务的手段，抓住业主的痛点，使其对物业公司产生依赖及忠诚？五星级管家服务、一站式服务、一线通服务、智慧社区服务等各种模式的背后，是对业主满意度矢志不移的追求。物业服务企业如何提升业主的满意度，如何建立高品质服务体系，如何提升项目管理水平，这都是值得我们关注的事情。
本课程从服务体系、服务创新等方面着手，以品质管控提升为手段，以精细化和标准化落地为纽带，层层递进阐述服务品质和客户满意度提升的要点、难点与解决方法，从而保障物业项目的服务质量。
【课程收益】
1．了解物业服务项目品质提升的核心思维和要素
2．理解如何建立标准化服务和精细化管理体系
3．改变项目经理管理思维，通过关键时刻、触点管理等模式，形成业主对物业的服务依赖、降低投诉率、提高满意度；
4．分享标杆企业的服务体系，帮助物业服务企业在品质提升时有的放矢；
【课程大纲】
第一部分重塑物业客户满意需求的认知
一、业主“不满意”物业公司的是什么？
1．案例：业主拖欠物业费，物业断水断电
2．案例：一层业主不坐电梯，拒交物业费
3．案例：广东清远业主委员会委员以公谋私
4．案例：交了停车费，车辆被盗，业主索赔
5．案例：业主家中物品丢失索赔
6．案例：地产商工程遗留问题导致业主群体性事件
二、 业主不满意物业公司的深层次原因
1． 员工的服务意识不强
2． 业主的付出与得到的回报不成正比
3． 业主的要求严重超出物业服务合同内容
4． 投诉受理不到位
三、业主希望的物业公司是什么样的？
1．能为物业保值增值
2．能用平民的收费享受贵族的服务
3．有良好的居住环境和舒适的邻里关系
4．能受到充分尊重
第二部分物业服务品质提升的概念及方法
一、什么是物业服务体系和服务品质提升
1．什么是物业服务品质
2．什么是是物业服务体系
3．物业服务体系设计的概念和价值
4．怎么设计物业服务体系
二、物业项目品质提升的四大要素
1．要素一：建立合理的服务流程
(1)不同业态项目的服务体系设计
(2)案例分析:基层员工的工作流程
2．要素二：营造良好的环境氛围
(1)物业项目的整体氛围营造
(2)方便人性的服务设施
(3)案例分析:设备房怎么变得安全要好看
(4)案例分析:公共空间的安全标识
3．要素三:建立和谐的纽带关键--客服和客户
(1)物业项目管理中的人和客户
(2)案例分析:打客服电话的秘诀是什么?
4．要素四：认清服务工具管理的价值
(1)物业项目管理中和各类工具
(2)案例分析:清洁工具要不要分类
(3)案例分析:设备管理的工具怎样做才有效
5．案例讨论：物业服务现场八大板块的服务细节
三、物业项目服务品质提升的四大行动
1．建立以客户为导向的服务思维
(1)客户需求与精细化的导向
(2)客户需求的识别与分析
(3)案例分析:如何中把握客户沟通中的度
(4)案例分析:如何中把握服务过程中的度
2．建立现场服务为王的服务模式
(1)基层员工的价值与精细化的落地
(2)如何鼓励基层员工进行微精细管理
(3)案例分析:万科物业保洁员的六项修炼
(4)案例分析:公共区域文明引导
(5)案例分析:海底捞的成功秘诀
3．建立以解决问题为导向的管理链条
(1)如何解决项目服务中的问题
(2)案例分析:物业的服务心经
(3)案例分享:万科物业的现场触点管理
4．培养个性化服务的思维和能力
(1)客户需求与个性化
(2)案例分析:物业管理中的精细化
5．案例分享：万科物业五步一法服务体系解析及讨论
第三部分建立良好的客户关系管理体系提升客户满意度
一、客户关系管理的概念
1．客户关系管理的定义
2．客户关系管理的三要素构造
3．物管行业CRM包括的两个层面
二、客户关系管理的战略定位
1．客户关系管理在物业服务中的定位
2．物业服务进入客户关系管理的新时代
三、物业企业客户结构分析
1．谁是我们的客户
2．物业有哪些客户
3．物业公司的客户划分
四、客户关系管理实务
1．加强内部客户管理,满意的员工缔造满意客户
2．精准识别客户需求，有效地实现市场细分
3．提供精细化优质服务, 满足合理需求
4．挖掘化解抱怨，恰当处理投诉
5．开展外部客户公共关系,优化客户关系
6．完善技术系统,为客户关系管理提供有效保障
7．监控业主满意度 ，塑造忠诚业主
五、案例：万科的客户管理体系分享
1．万科客户关系管理的认知
2．万科的客户文化
3．万科客户关系体系的演变历史
4．万科的客户战略
5．万科客户关系体系的组织架构和职责
6．万科客户关系中心与相关部门的工作界面划分
7．万科客服基础业务流程万科的“客户服务6+2步法
8．万科的客户满意度调查
第四部分以标准化建设提升物业服务品质
一、标准化管理的历史与发展
1．标准化的概念
2．标准化的发展过程
3．物业管理标准化的发展过程
二、物业服务标准化的价值
1．标准化提升企业核心竞争力
(1)案例分析:什么是华为的标准
(2)案例分析:万科物业的标准化建设
2．标准化降低服务风险
(1)案例分析:地铁口的标准化建设
(2)案例分析:消防管理中的标准化建设
3．标准化能提高执行力
(1)案例分析:全国两会的矿泉水实名制
4．标准化能提升服务品质
5．标准化是信息化的基础
三、物业服务标准化的基本体系
1．物业服务企业的标准化体系
2．物业服务标准化的表现形式
3．案例分析:某企业住宅版块的标准化建设
四、物业管理标准化的编制方法
1．模块化:将标准做成模块
2．指标化:指标是标准的核心
3．图表化:做员工看得懂的标准
4．人性化:标准化个性化思维
五、标准化与服务创新
1．以客户需求为导向的服务创新
2．以技术革命为导向的服务创新
3．以客户需求细分为导向的服务创新
六、课程回顾与交流
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