| 课程类别: 物业管理 |
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【讲师简介】
黎老师:服务管理及服务营销实战专家
毕业于上海交通大学,24年高级客户服务管理及服务营销实战经验
曾任:美的集团(中国营销总部)丨服务管理经理
曾任:泛华保险服务集团(亚洲最大保险中介)丨客服中心副总经理
曾任:金域医学检验集团(医检行业头部企业)丨客服总监
曾任:深圳润迅(服务外包头部企业)丨首席咨询专家、战略发展部总经理
▼ 多家知名企业客户服务管理领域特邀讲师:为、美的、中国移动、中国石油、中国邮政、中国人保、中国太保、腾讯、万科、华润医药物流、招商信诺、奔驰(中国)、比亚迪、卡特机器、欧普照明、华润三九医药、58同城、新奥燃气、港华燃气、迪安诊断、永旺、富德生命人寿、老板电器、华帝、创维、中广电器、恒信地产、湖南空港、武汉交警等
▼ 50+个大型企业服务管理项目操盘者:
美的制冷家电集团-【全国统一呼叫中心项目、集团客服管理信息系统项目】
泛华保险服务集团-【全渠道呼叫中心平台建设项目、集团客服体系管理整合项目】
金域医学检验集团-【集团呼叫中心运营管理提升项目、服务体系知识管理项目】
环球易购电子商务-【全球客服培训体系项目、智能知识库建设项目】
▼ 擅长领域:服务战略、服务策略、客户体验管理、服务营销、服务设计、呼叫中心、服务管理、投诉处理、服务人员压力调节、专业团队建设、外包管理、服务沟通、知识管理、服务工程师管理、上门服务管理提升……
授课风格:
实战性强:大量来源于知名企业的实操过的成功案例,让成功可以复制。
系统性强:站在企业战略发展的高度,全局考虑、系统思考,支撑企业长期发展。
互动性强:全程互动式教学,寓教于乐、在轻松活泼的氛围中完成了知识到技能的训练。
创造服务差异化竞争优势——物业服务客户体验管理提升
【课程背景】
竞争战略:面对日益激烈的市场竞争,物业企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中,服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点,又被很多物业服务企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势,助力公司经营目标和公司战略的实现,这是物业服务公司重点关注的问题。
体验经济:目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,物业公司也在积极探索和实践提升客户体验管理水平,并不断提升客户体验,促进销售和利润的提升,提升公司品牌形象和口碑传播。
管理提升:在体验经济大背景下,结合物业服务未来的发展规划,需要提升物业服务体系人员的综合素养,包括服务管理认知和专业管理技能等,推动公司服务战略和策略的有力执行,并为公司储备和培养专业服务管理人才。
本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验,为企业破解以上难题,协助物业服务公司塑造服务差异化竞争优势。
【课程收益】
● 人才培育:通过对服务管理和客户体验管理核心知识的学习,满足物业服务在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、专业化的需要,用专业的人才支撑公司长远发展。
● 体验提升:通过服务质量关键指标、体验旅程、关键服务时刻(MOT)的重新审视和设计,提升全员服务意识提升、声音形象提升、沟通技巧提升、投诉处理技能,优化服务流程,创造优秀体验和服务口碑,帮助企业创造服务的差异化竞争优势。
【课程对象】
物业服务公司的业务骨干、一线客服、主管、经理等
【课程方式】
采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛、课后作业的方式,用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。
【课程风格】
干货:大量源于实践的干货,源于实践、高于实践。
系统:站在企业竞争的高度,全局考虑、系统思考,支撑长远发展。
互动:全程互动式教学,寓教于乐、轻松活泼。
课程工具(节选):
工具一:KANO客户需求分析模型
工具二:客户体验旅程图分析
工具三:SERVQUAL服务质量模型
工具四:服务意识的层次模型
工具五:物业服务优秀声音形象模型
工具六:物业服务客户异议处理沟通四部曲
工具七:九型人格分析与物业服务沟通模型
课程成果:
成果一:对服务及客户体验管理有了系统认识,为长期发展打好基础
成果二:物业客户的需求类别分析结果
成果三:物业客户的潜在需求研讨成果分析结果
成果四:物业服务沟通的优秀用语、服务禁语
成果五:物业服务优秀体验5度管理的提升点
成果六:物业服务客户体验旅程图的分析及绘制
成果七:物业服务管理提升的提案的牛眼图分析的演练成果
成果八:结合实际场景的九型人格分析及物业服务沟通技巧
【课程大纲】
场景导入:
通过创造优秀的客户体验的公司(迪士尼、海尔、万科等)都取得了巨大的商业成功,他们究竟做对了哪些?我们又该如何结合我们的物业服务的实际情况去提升客户体验,创造我们自己企业的服务差异化竞争优势?
第一讲:建立以客户为中心的物业服务体系(关键词:方向与策略。时间:1.5小时)
一、体验经济时代我们面临的机会与挑战
1.产品经济、服务经济和体验经济区别(结合物业公司的业务模式分析)
——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素
2.体验经济时代物业服务面临的机会与挑战
——机会:提供个性化定制服务、数字化服务、提供全方位的服务。
挑战:市场竞争加剧、更高的客户期望、服务管理专业化的需求。
二、客户需求管理
KANO客户需求分析在物业服务中的应用
1.结合物业服务的模型应用案例
2.演练:结合企业业务场景的服务内容的设计
三、客户满意度提升
1.客户满意度
2.关于客户期望值的案例
3.物业服务的客户期望值管理方式
四、客户忠诚度提升
1.客户忠诚度
2.客户忠诚的表现
3.获得客户满意和客户忠诚的不同路径
演练:物业服务中客户显性需求和潜在需求收集的演练
五、客户体验管理
1.客户体验管理的定义和分类
2.客户体验和客户满意有什么不同
3.关键服务时刻
研讨:物业服务的关键服务时刻有哪些?
4.客户体验旅程图与峰终定律
案例:迪士尼、万科等
演练:物业服务典型服务场景客户体验旅程图的分析研讨(痛点、痒点、惊喜点等)
六、物业服务质量与服务差异化竞争优势
1.SERVQUAL服务质量模型
服务质量模型在物业服务中的应用
演练:物业服务策略分解
2、创造服务差异化竞争优势
实施服务差异化的方法
第二讲:客户体验管理优秀案例剖析(关键词:他山之石。时间:1小时)
一、全员服务意识:
1.管理者的服务认知
2.全员服务意识的表现
案例:美的、碧桂园物业
演练:全员服务意识案例给予我们的启发
二、服务标准化与个性化:
1.服务的标准化与个性化的关系
案例:美的、中海物业
2.定制化服务和个性化服务
演练:我们还能提供哪些定制化和个性化服务?
三、物业服务的细节管理
物业服务细节管理的价值
案例:龙湖物业的细节管理
演练:我们在物业服务的细节管理方面需要提升的点
四、物业增值服务
物业服务中增值服务的好处
案例:万科物业的增值服务设计
演练:我们还可以提供哪些增值服务?
五、内部客户服务
1.谁是你的内部客户?
2.内部客户服务理论
案例:华为、保利物业、某公司的负面案例
演练:我们在内部客户方面可以提升点
六、服务边界和服务故事
1.服务边界的定义
2.服务故事的价值
案例:海尔、万科、保利物业的优秀服务故事
演练:我们的优秀服务故事的分享、以及在服务故事管理方面需要提升的点
第三讲:物业服务客户体验快速提升的秘诀(关键词:先做哪些?时间:3小时)
一、服务意识提升训练
1. 优秀服务意识的表现:热情、主动、同理心。
2. 服务意识欠缺的原因
1)缺乏主动服务的训练
2)专业知识不足
3)没有服务压力传递机制
4)没有服务文化传承
3. 服务意识的四层次
层次一:冷漠服务
层次二:被动服务
层次三:主动服务
层次四:预测需求
4. 提升服务意识的训练方法
1)素质模型
2)入职培训
3)分层辅导
4)技能训练
……
案例:万科、龙湖优秀物业服务意识的案例
二、声音形象提升训练
1. 沟通方式的选择
1)语音沟通
2)文本沟通
2. 好声音的标准:语速、语气、语调
案例+练习:好声音——从知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导
案例:金域医学
演练:声音形象提升
三、沟通技巧提升训练
1. 服务敬语与服务禁语
演练:结合物业服务场景的显性和隐性服务禁语的收集
2. 物业客户异议处理有效沟通四部曲
一部曲:挖掘需求
——倾听技巧、提问方式、常用的安抚道歉的话术
案例:有效提问的视频案例分析
二部曲:表达同理
——常用的同理心表达方式
三部曲:正面表达
——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的
——正面表达的魔术用语
演练:服务典型场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练
四部曲:提出方案
——提出方案参考话术、赞美客户的常用话术
3.九型人格分析与物业服务沟通技巧
1)九型人格分析在物业服务沟通中的重要作用
2)学员自身九型人格的分析
3)九型人格与物业服务沟通技巧
演练:结合企业实际业务场景的演练
4. 物业投诉处理技巧
1)正确认识客户投诉
案例:厦航《投诉是客户送给我们的礼物》、迪士尼的服务恢复体系
2)投诉处理的首要原则
3)物业客户投诉处理的规范流程
4)客户投诉处理的八大原则
第五讲:物业服务人员的五项修炼(目的:提升综合素养,支撑长期发展,时间:0.5小时)
一、 微笑的修炼
服务人员的情绪管理和压力调节
二、 沟通的修炼
内部沟通的南风效应
三、专业的修炼
如何迅速成为行家
四、预测的修炼
服务人员预测能力的修炼
五、管理的修炼
演练:结合物业服务管理中的典型场景进行优先改善的牛眼图分析
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