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    《创造服务差异化竞争优势——物业服务客户体验管理提升》
     

    课程类别: 物业管理

    上课地点:                       
    讲师:黎老师          
    课程人气302次
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    【讲师简介】

    黎老师:服务管理及服务营销实战专家

    毕业于上海交通大学,24年高级客户服务管理及服务营销实战经验

    曾任:美的集团(中国营销总部)丨服务管理经理

    曾任:泛华保险服务集团(亚洲最大保险中介)丨客服中心副总经理

    曾任:金域医学检验集团(医检行业头部企业)丨客服总监

    曾任:深圳润迅(服务外包头部企业)丨首席咨询专家、战略发展部总经理

    ▼ 多家知名企业客户服务管理领域特邀讲师:为、美的、中国移动、中国石油、中国邮政、中国人保、中国太保、腾讯、万科、华润医药物流、招商信诺、奔驰(中国)、比亚迪、卡特机器、欧普照明、华润三九医药、58同城、新奥燃气、港华燃气、迪安诊断、永旺、富德生命人寿、老板电器、华帝、创维、中广电器、恒信地产、湖南空港、武汉交警等

    ▼ 50+个大型企业服务管理项目操盘者:

    美的制冷家电集团-【全国统一呼叫中心项目、集团客服管理信息系统项目】

    泛华保险服务集团-【全渠道呼叫中心平台建设项目、集团客服体系管理整合项目】

    金域医学检验集团-【集团呼叫中心运营管理提升项目、服务体系知识管理项目】

    环球易购电子商务-【全球客服培训体系项目、智能知识库建设项目】

    ▼ 擅长领域:服务战略、服务策略、客户体验管理、服务营销、服务设计、呼叫中心、服务管理、投诉处理、服务人员压力调节、专业团队建设、外包管理、服务沟通、知识管理、服务工程师管理、上门服务管理提升……

    授课风格:

    实战性强:大量来源于知名企业的实操过的成功案例,让成功可以复制。

    系统性强:站在企业战略发展的高度,全局考虑、系统思考,支撑企业长期发展。

    互动性强:全程互动式教学,寓教于乐、在轻松活泼的氛围中完成了知识到技能的训练。


    创造服务差异化竞争优势——物业服务客户体验管理提升

    【课程背景】

    竞争战略:面对日益激烈的市场竞争,物业企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中,服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点,又被很多物业服务企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势,助力公司经营目标和公司战略的实现,这是物业服务公司重点关注的问题。

    体验经济:目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,物业公司也在积极探索和实践提升客户体验管理水平,并不断提升客户体验,促进销售和利润的提升,提升公司品牌形象和口碑传播。

    管理提升:在体验经济大背景下,结合物业服务未来的发展规划,需要提升物业服务体系人员的综合素养,包括服务管理认知和专业管理技能等,推动公司服务战略和策略的有力执行,并为公司储备和培养专业服务管理人才。

    本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验,为企业破解以上难题,协助物业服务公司塑造服务差异化竞争优势。

    【课程收益】

    ● 人才培育:通过对服务管理和客户体验管理核心知识的学习,满足物业服务在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、专业化的需要,用专业的人才支撑公司长远发展。

    ● 体验提升:通过服务质量关键指标、体验旅程、关键服务时刻(MOT)的重新审视和设计,提升全员服务意识提升、声音形象提升、沟通技巧提升、投诉处理技能,优化服务流程,创造优秀体验和服务口碑,帮助企业创造服务的差异化竞争优势。

    【课程对象】

    物业服务公司的业务骨干、一线客服、主管、经理等

    【课程方式】

    采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛、课后作业的方式,用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。

    【课程风格】

    干货:大量源于实践的干货,源于实践、高于实践。

    系统:站在企业竞争的高度,全局考虑、系统思考,支撑长远发展。

    互动:全程互动式教学,寓教于乐、轻松活泼。



    课程工具(节选):

    工具一:KANO客户需求分析模型

    工具二:客户体验旅程图分析

    工具三:SERVQUAL服务质量模型

    工具四:服务意识的层次模型

    工具五:物业服务优秀声音形象模型

    工具六:物业服务客户异议处理沟通四部曲

    工具七:九型人格分析与物业服务沟通模型


    课程成果:

    成果一:对服务及客户体验管理有了系统认识,为长期发展打好基础

    成果二:物业客户的需求类别分析结果

    成果三:物业客户的潜在需求研讨成果分析结果

    成果四:物业服务沟通的优秀用语、服务禁语

    成果五:物业服务优秀体验5度管理的提升点

    成果六:物业服务客户体验旅程图的分析及绘制

    成果七:物业服务管理提升的提案的牛眼图分析的演练成果

    成果八:结合实际场景的九型人格分析及物业服务沟通技巧

    【课程大纲】

    场景导入:

    通过创造优秀的客户体验的公司(迪士尼、海尔、万科等)都取得了巨大的商业成功,他们究竟做对了哪些?我们又该如何结合我们的物业服务的实际情况去提升客户体验,创造我们自己企业的服务差异化竞争优势?


    第一讲:建立以客户为中心的物业服务体系(关键词:方向与策略。时间:1.5小时)

    一、体验经济时代我们面临的机会与挑战

    1.产品经济、服务经济和体验经济区别(结合物业公司的业务模式分析)

    ——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

    2.体验经济时代物业服务面临的机会与挑战

    ——机会:提供个性化定制服务、数字化服务、提供全方位的服务。

    挑战:市场竞争加剧、更高的客户期望、服务管理专业化的需求。

    二、客户需求管理

    KANO客户需求分析在物业服务中的应用

    1.结合物业服务的模型应用案例

    2.演练:结合企业业务场景的服务内容的设计

    三、客户满意度提升

     1.客户满意度

    2.关于客户期望值的案例

    3.物业服务的客户期望值管理方式

    四、客户忠诚度提升

    1.客户忠诚度

    2.客户忠诚的表现

    3.获得客户满意和客户忠诚的不同路径

    演练:物业服务中客户显性需求和潜在需求收集的演练

    五、客户体验管理

    1.客户体验管理的定义和分类

    2.客户体验和客户满意有什么不同

    3.关键服务时刻

     研讨:物业服务的关键服务时刻有哪些?

    4.客户体验旅程图与峰终定律

    案例:迪士尼、万科等

    演练:物业服务典型服务场景客户体验旅程图的分析研讨(痛点、痒点、惊喜点等)

    六、物业服务质量与服务差异化竞争优势

    1.SERVQUAL服务质量模型

    服务质量模型在物业服务中的应用

    演练:物业服务策略分解

    2、创造服务差异化竞争优势

     实施服务差异化的方法

     

    第二讲:客户体验管理优秀案例剖析(关键词:他山之石。时间:1小时)

    一、全员服务意识:

    1.管理者的服务认知

     2.全员服务意识的表现

     案例:美的、碧桂园物业

     演练:全员服务意识案例给予我们的启发

    二、服务标准化与个性化:

    1.服务的标准化与个性化的关系

     案例:美的、中海物业

     2.定制化服务和个性化服务

    演练:我们还能提供哪些定制化和个性化服务?

    三、物业服务的细节管理

    物业服务细节管理的价值

     案例:龙湖物业的细节管理

     演练:我们在物业服务的细节管理方面需要提升的点

    四、物业增值服务

    物业服务中增值服务的好处

     案例:万科物业的增值服务设计

     演练:我们还可以提供哪些增值服务?

    五、内部客户服务

    1.谁是你的内部客户?

     2.内部客户服务理论

     案例:华为、保利物业、某公司的负面案例

    演练:我们在内部客户方面可以提升点

    六、服务边界和服务故事

    1.服务边界的定义

     2.服务故事的价值

     案例:海尔、万科、保利物业的优秀服务故事

    演练:我们的优秀服务故事的分享、以及在服务故事管理方面需要提升的点


    第三讲:物业服务客户体验快速提升的秘诀(关键词:先做哪些?时间:3小时)

    一、服务意识提升训练

    1. 优秀服务意识的表现:热情、主动、同理心。

    2. 服务意识欠缺的原因

    1)缺乏主动服务的训练

    2)专业知识不足

    3)没有服务压力传递机制

    4)没有服务文化传承

    3. 服务意识的四层次

    层次一:冷漠服务

    层次二:被动服务

    层次三:主动服务

    层次四:预测需求

    4. 提升服务意识的训练方法

    1)素质模型

    2)入职培训

    3)分层辅导

    4)技能训练

    ……

    案例:万科、龙湖优秀物业服务意识的案例

    二、声音形象提升训练

    1. 沟通方式的选择

    1)语音沟通

    2)文本沟通

    2. 好声音的标准:语速、语气、语调

    案例+练习:好声音——从知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导

    案例:金域医学

    演练:声音形象提升

    三、沟通技巧提升训练

    1. 服务敬语与服务禁语

    演练:结合物业服务场景的显性和隐性服务禁语的收集

    2. 物业客户异议处理有效沟通四部曲

    一部曲:挖掘需求

      ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚道歉的话术

          案例:有效提问的视频案例分析

    二部曲:表达同理

      ——常用的同理心表达方式

    三部曲:正面表达

    ——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

    ——正面表达的魔术用语

    演练:服务典型场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练

    四部曲:提出方案

       ——提出方案参考话术、赞美客户的常用话术

    3.九型人格分析与物业服务沟通技巧

    1)九型人格分析在物业服务沟通中的重要作用

    2)学员自身九型人格的分析

    3)九型人格与物业服务沟通技巧

      演练:结合企业实际业务场景的演练

    4. 物业投诉处理技巧

    1)正确认识客户投诉

    案例:厦航《投诉是客户送给我们的礼物》、迪士尼的服务恢复体系

    2)投诉处理的首要原则

    3)物业客户投诉处理的规范流程

    4)客户投诉处理的八大原则


    第五讲:物业服务人员的五项修炼(目的:提升综合素养,支撑长期发展,时间:0.5小时)

    一、 微笑的修炼

        服务人员的情绪管理和压力调节

    二、 沟通的修炼

       内部沟通的南风效应

    三、专业的修炼

      如何迅速成为行家

    四、预测的修炼

      服务人员预测能力的修炼

    五、管理的修炼

      演练:结合物业服务管理中的典型场景进行优先改善的牛眼图分析


     

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