| 课程类别： 物业管理 |
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【讲师简介】
胡老师：中国管理科学研究院高级研究员
北京大学/清华大学总裁班特聘专家
万科地产/万达物业/绿地物业高级顾问
国家高级催眠师
国家二级心理咨询师
中国管理科学研究院研究员
《名家讲坛》栏目特约嘉宾
清华大学总裁班特聘专家
北京大学CHO研修班特聘专家
北京工商大学MBA职业规划导师
10年磨一剑！胡老师曾任汉唐置业副总裁、物业学院院长，高盛地产高级培训总监，河北尚屋地产学院院长职务。同时担任万科地产/万达物业/绿地物业/中国建筑/中南地产/荣盛地产/戴德梁行特约培训讲师、高级顾问。胡老师花费10年时间，潜心研究与实践100多家成功企业的管理运营模式和人力资源体系，并独家成功开发出广受企业及教练界欢迎与认可的CAC商业实战系统，内容涵盖服务素养、运营管理技能、执行力、沟通与情商、价值观与职业化、匠人心态、时间管理、狼性团队、卓越沟通、角色认知、企业文化、班组管理等，已直接帮助万科地产/万达物业/人和物业/正大集团等400余家企业打造卓越管理系统和优秀执行团队。
桃李不言，下自成蹊！如今，胡老师培训过得学员突破10万人次！共有400余场培训授课经历以及30多家企业一对一管理咨询实战经验！他的CAC实战系统课程被誉为教育培训界，落地、系统、实战的经典课程。！
授课风格：
胡老师的课程集理论性、实用性与趣味性于一身，讲解深入浅出，演绎通俗易懂，真正的实现将管理理念工具化，管理方法系统化，帮助企业突破管理瓶颈，塑造职业化团队。
授课过程寓教于乐，活跃的课堂气氛，在课程一开始就迅速抓住学员，体验、参与、训练、互动式的教学方法，能让大家在学中做，在做中学。内容简洁凝练，快速有效，实操实战。
物业行业卓越服务品质提升实训
【课程收益】
1.通过培训使学员提升服务意思、培养服务心态，树立正确的服务工作态度，传递工作正能量。
2. 将服务概念落地，通过服务的技巧来提升企业服务品质。
3. 提升岗位服务工作人员的服务形象，掌握基本的服务待客礼仪。
4. 规范服务人员的工作规范，提供高规格的客户服务。
【课程对象】 管理者、班组长、一线员工等全体员工
【课程大纲】
上午：卓越服务——角色认知训练
第一章：物业行业的服务到底是什么？——服务意识强化
一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务
讲授模式：头脑风暴、游戏互动
1、付我们薪水的是谁？
2、好服务就是好企业
3、服务是什么？服务存在于哪儿？
4、客户真的是上帝吗？
二、物业服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”
讲授模式：行业案例为主、互动游戏、理论指导
1、微笑永远是卓越服务的第一大法宝
2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质
3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务
4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情
5、大显身手，为企业创造更多的回门利润
6、卓越服务至关重要的是创造新服务力
7、服务视角决定服务高度
第二章：快乐地成功OR愤怒地失败——服务心态养成
讲授模式：案例分享、故事分享、游戏互动
一、服务是“受气、低下、没尊严”的代名词吗？
1、我们还在曲解服务的本质吗？
2、服务始终来自于哪里？
3、乐在工作才能和气生财
4、好员工带来好顾客
二、心态究竟是什么？
1、什么是心态？
2、塑造积极心态的意义
3、如何保持良好的心态
三、阳光心态——卓越服务的根源
1、什么是服务心态
2、服务心态的提升方式
3、想要好心态首先要“变态”
4、保持良好心态的方法
5、疏导情绪的途径
下午：物业卓越服务——角色塑造训练
第三章：8大形象细节决定服务品质高低——服务形象塑造
讲授模式：实训演练为主、要点讲解为辅
一 物业服务形象之——表情形象
1. 服务工作必备的表情
2. 微笑的要领
3、微笑禁忌
二、物业服务形象之——仪容形象
1、面部要求
2、发型要求
3、服务人员女士仪容7大自照
4、服务人员男士仪容7大自照
三、物业服务形象之——着装形象
1、服务人员着装要求
2、服务人员制服穿着规范与禁忌
3、男士西装的穿着与禁忌
4、女士套装穿着与禁忌
5、服装搭配的要领与禁忌
四、物业服务形象之——言谈形象
1、服务人员必备的礼貌用语
2、服务人员的文明用语要求
3、服务人员的行业用于规范与禁忌
4、服务人员的书面用于规范与禁忌
五、物业服务形象之——站姿形象
1、服务人员服务站姿姿态
2、服务人员站姿禁忌
六、物业服务形象之——坐姿形象
1、服务人员常用工作坐姿
2、服务人员坐姿禁忌
七、物业服务形象之——走姿形象
1、服务人员工作中的走路姿态
2、服务人员走姿禁忌
八、物业服务形象之——手势形象
1、服务人员工作常用服务手势
2、服务人员手势禁忌
总结：卓越服务提升课程回顾与总结
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