| 课程类别： 物业管理 |
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【讲师简介】
胡老师：中国管理科学研究院高级研究员
北京大学/清华大学总裁班特聘专家
万科地产/万达物业/绿地物业高级顾问
国家高级催眠师
国家二级心理咨询师
中国管理科学研究院研究员
《名家讲坛》栏目特约嘉宾
清华大学总裁班特聘专家
北京大学CHO研修班特聘专家
北京工商大学MBA职业规划导师
10年磨一剑！胡老师曾任汉唐置业副总裁、物业学院院长，高盛地产高级培训总监，河北尚屋地产学院院长职务。同时担任万科地产/万达物业/绿地物业/中国建筑/中南地产/荣盛地产/戴德梁行特约培训讲师、高级顾问。胡老师花费10年时间，潜心研究与实践100多家成功企业的管理运营模式和人力资源体系，并独家成功开发出广受企业及教练界欢迎与认可的CAC商业实战系统，内容涵盖服务素养、运营管理技能、执行力、沟通与情商、价值观与职业化、匠人心态、时间管理、狼性团队、卓越沟通、角色认知、企业文化、班组管理等，已直接帮助万科地产/万达物业/人和物业/正大集团等400余家企业打造卓越管理系统和优秀执行团队。
桃李不言，下自成蹊！如今，胡老师培训过得学员突破10万人次！共有400余场培训授课经历以及30多家企业一对一管理咨询实战经验！他的CAC实战系统课程被誉为教育培训界，落地、系统、实战的经典课程。！
授课风格：
胡老师的课程集理论性、实用性与趣味性于一身，讲解深入浅出，演绎通俗易懂，真正的实现将管理理念工具化，管理方法系统化，帮助企业突破管理瓶颈，塑造职业化团队。
授课过程寓教于乐，活跃的课堂气氛，在课程一开始就迅速抓住学员，体验、参与、训练、互动式的教学方法，能让大家在学中做，在做中学。内容简洁凝练，快速有效，实操实战。
物业人员职业素养与服务技能提升培训
【课程对象】
物业相关工作人员
【课程背景】
房地产的发展、社会的发展，要求物业服务企业要更专业、更精细。面对服务业的激烈竞争，提升物业从业人员的职业素养与服务技能就显得至关重要。
今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。
而如何服务业主、如何创造和维护一个安全、文明、和谐、舒适、便利的美丽家园是物业公司的首要职责所在。
【课程大纲】
第一节：职业素养之忠诚
1、忠诚的魅力
1）忠诚是竞争力
2）忠诚是考察管理者的首要条件
2、忠诚于单位
1）维护单位利益
2）维护集体荣誉
3）危难是检验忠诚的最佳工具
3、忠诚于领导者
1）别让上司靠边站
2）不要掩了领导的风采
3）把委屈咽下去
4、如何做到做到忠诚？
第二节：职业素养之爱岗敬业
1、敬业的内涵
1）敬业为谁
2）敬业必备五个C
3）不敬业的四种典型表现
4）敬业的四大特质
2、树立理想企业目标一致的思想
3、强化职业责任
4、提高职业技能
5、珍视每一个工作中的机会
6、正确看待薪水
1）比薪水更可贵的东西
2）超越领导对你的期望
3）不计报酬而报酬更多
4）要做得多过报酬
第三节：职业素养之团结互助
1、什么是团队精神
2、团队精神的魅力
3、如何做到团结互助
1）具备强烈的归属感
2）参与和分享
3）平等尊重
4）信任
5）协同合作
6）顾全大局
4、部门团队的配合
第四节：职业素养之文明礼貌
1、仪表端庄
2、语言规范
3、举止得体
4、待人热情
5、做业时的礼仪
1）小区内遇到业主时
2）多人行走时
3）推车作业时
4）保洁作业时
5）作业与业主相遇时
6）为业主指路时
7）上门服务时
8）业主进入服务中心时
9）接听电话时
10）业主电话投诉与抱怨时
11）业主现场投诉与抱怨时
角色模拟与演练
第五节：职业素养之责任
1、责任感
1）工作就意味着责任
2）在其位，谋其事
3）从自身找原因
2、做好本职工作
1）重视自己的工作
2）干大事从干小事开始
3、责任不容推卸
1）最根本的人生义务
2）主动承担责任
4、职业道德必须与社会道德同在
第六节：职业素养之团队团结
1、缺乏团队意识就缺乏职业竞争力
2、如何才能融入团队
3、不偏离航向，将个人目标融入团队目标
4、如何与不喜欢的人合作
5、如何做到团队合作
6、配合同事，帮助同事就是帮助自己
7、如何化冲突为合作
第七节：为什么要让客户满意？
1、为什么要建立客户意识
2、你的核心竞争力体现在哪里？
3、服务理念的“数字化”观点
4、客户不满意的后果
5、客户满意带来的好处
6、服务与物业品牌的关系
7、四步转变为好员工
第八节：树立良好心态和正确服务理念
1、思想定位，热爱服务
1）我做服务，我自豪
2）我热爱服务工作
3）将服务工作作为一生的选择
2、摆脱不良心态的纠缠
1）克服倦怠
2）冷静沉着
3）重新振作
4）一笑了之
3、以客户为中心的服务理念
1）客户服务的概念
2）创造客户，服务个性
第九节：课程回顾与总结，讲师答疑与点评！
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