| 课程类别： 客户关系 |
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1417次 | | | | |
【讲师简介】
金老师:
任职经历
15年标杆房企客服管理实践经验
房地产客户关系管理体系顾问
房地产资产运营顾问专家
信息战略管理研究生
国际项目管理（PMP）
ISO9000质量体系内部审核员
精益流程黑带认证
现任某知名房地产企业集团客服中心总经理
曾任龙湖地产客户中心总监兼项目总经理；万科客户关系中心总经理
房地产全生命周期客户风控及服务触点管理
【课程背景】
中国地产企业野蛮生长的黄金十年，大部分开发商缺乏对“居住者”的研究，极少洞察“购房者”的核心诉求，随着中国房地产进入客户时代，客户投诉此起彼伏，加之专业客服人才的缺失和客服体系的不完善，本是美事一桩的“交付”变成开发商与购房者拉锯战，于购房者是苦不堪言，于政府是舆情风险，于房企更是既侵蚀利润又损失口碑，如何才能花小花省大钱的方式系统解决？标杆房企有哪些成功经验可以借鉴？
本课程讲师15标杆房企客服管理工作过程中，全程参与龙湖及万科客服体系从诞生及成熟的迭代过程，主持牵头搭建两个中型房企客户体系，并以行业专家身份协助多家不同发展阶段房地产企业培养客服核心人才及搭建客服体系。在此过程中实践总结出“业主视角核心触点及风控管理”体系课程，基于“客户视角”的“产品”和“服务”两个维度的客户敏感点管理，协助地产商把每一份钱都花在业主的心坎上！ 提升业主满意度及转介绍率！增强客户粘性，为存量房时代客户价值二次变现夯实基础！
基于本课程结构编写的首套行业教材《地产客户官》正在出版筹备中！
【课程亮点】
【广度】从产品风控到服务触点；
【高度】分享标杆企业优秀做法；
【实操】图文并茂流程表单齐全；
【课程收益】
【及时了解】客户服务发展方向；
【快速学习】购房业主核心诉求；
【真正掌握】客户粘性关键密码；
【培训对象】
适合于营销部、工程部、客服部、物业管理等相关部门骨干人员，交楼及业主满意度相关的管理团队。
【培训形式】
现场专家讲授，课堂互动，案例分享，结合学员实际工作进行研讨。
【课程大纲】
理念升级（1H）
2
发展周期 “卖方市场“PK”买方市场“
市场特点
核心价值：”产品为王”PK”客户为王“
【案例】网红经济与百货经济的思考
4
进化阶段 职能下属-独立部门-独立中心-独立公司
规模阶段
优势利弊
【案例】###公司不同发展阶段的取舍之道
1
业务逻辑 业务逻辑“四象限图”
2个隐性需求
6个外化价值
不同发展阶段房企的客户关系中心价值定位
产品风控（5H）
5 管理阶段
9管理抓手
15管理要点
22输出成果 风控概述：风控目的、风险类型分析、风险产生原因、风险预控管理内容综述
【案例】上海#项目高层规划设计风险案例
【案例】重庆QL项目建造质量风险案例分析
启动期
概述：3个管理动作 3个成果表单
管理抓手1：项目启动会
管理抓手2：联合审图
审图要点
团队组建
审图流程
工作模式
前介期六大客户风险点及案例解析
1、 土地风险:项目外不利因素、项目配套
2、 报建风险:车位比
3、 工程风险:进度安排
4、 市政风险:托管代征项目、代建代管项目
5、 功能设计风险:项目内不利因素、审图清单
6、 验收风险:赠送空间、消防验收
销售期
概述：3个管理动作 5个成果表单
管理抓手3：开盘前风险排查
开盘前风险排查六大要点及案例解析
1、 法律底线
2、 销售道具与销讲话术
3、 销售活动
4、 易引发客户投诉的重点问题
5、 全景计划与进度
6、 启动会风险回顾
售后期
概述：3个管理动作 6个成果表单
管理抓手4：中期检查
风险检查六个内容及案例
1、“项目二阶段启动会”和“开盘风险检查”回顾
2、客户端风险梳理
3、项目样板点评情况
4、销售承诺培训与检查回顾
5、销售案场品质巡查
管理抓手5：舆情监控
1、舆情管理的原则
2、我方人员的角色管理
3、业方回复的原则
4、业主回复之“七种武器”
5、社群氛围管理
6、线下的互动活动
交付期
概述：4个管理动作 6个成果表单
管理抓手6：交付启动会
交付风险排查内容六大内容及案例解析
1、客户端风险梳理
2、项目样板点评情况
3、客情舆情分析及应对
4、快修方案
5、改造、改建安全防护方案
管理抓手7：业主开放日
管理抓手8：集中交付
【案例】北京WK假日风景C地块东三集中交付后客户体验评估
客诉应对
1、业主投诉分析
2、业主投诉沟通处理原则
3、投诉发展四个周期的管理措施
4、投诉识别与沟通防范管理体系
5、服务人员的投诉处理能力
总结期
概述：2个管理动作 2个成果表单
管理抓手9：交付后评估
管理抓手10：缺陷反馈
服务触点（4H）
5
服务阶段
14
服务触点 买房
服务触点1：案场服务
服务触点2：开盘服务
服务触点3：签约服务
等待
服务触点4：告知服务
服务触点5：维系服务
服务触点6：开放服务
收房
服务触点7：交付服务
服务触点8：维修服务
服务触点9：家装服务
生活
服务触点10：物业服务
服务触点11：社群服务
服务触点12：配套服务
伴随
服务触点13：投诉服务
服务触点14：会员服务
倒逼机制（2H）
4
关键动作
2
要点 What：“客户导向倒逼机制”是什么？
Why：为什么建立“客户导向倒逼机制”？
How：如何建立“客户导向倒逼机制”？
建立“客户导向倒逼机制”的4个动作
1、 目标分解
2、 目标锁定
3、 过程监控
4、 结果考核
Obstacle：建立“客户导向倒逼机制”有哪些障碍？
“客户导向倒逼机制”2个挑战
1、 过程的纠偏
2、 量变到质变
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